中证消费服务领先指数 服务领先 用好五官



产品同质化严重,竞争激烈的时代。各行各业除了提供同样优质的产品之外,越来越重视服务工作。总是想方设法通过提供优质全方位的服务,提高产品的附加价值,从而突出产品个性,使企业获取一定的竞争优势,立于不败之地。

对于酒店餐饮行业而言,明窗净几的优雅环境、可口的饭菜通过请专业的装潢设计公司、高薪聘请高级厨师都可以轻易做到,而主销产品——“服务”不是人人都能做好,这恰恰才是从行业脱颖而出的重要因素,谁在服务方面更胜一筹、先人一步,谁的生意就会更红、更火。

服务工作是琐碎的、细致的,并且还是随机的,复杂多变,正所谓:“人上一百,各样各色”,人的需求千差万别,这也正是服务工作难做的主要原因之一。由于酒店餐饮行业更多的服务工作是靠最基层的服务人员来完成。笔者认为,酒店餐饮行业想做好服务,一定要善用基层服务人员的“五官”。

一、眼睛——暧昧的交流。

通过眼睛,首先可以获得对方的基础信息。比如:身份、年龄、性别、大致经济状况等等,可以根据实际情况选择合适的称呼。这只是眼睛最基础的功能,仅仅这些还不够。常言道,眼睛是心灵的窗户。在日常服务工作中,更要侧重眼神的交流。通过“眉来眼去”明了对方的心意,不发一言,完成思想感情的交流。达到心有灵犀一点通的境界。这一招对于稳定顾客群具有较大的“杀伤力”。

据说,在以体验营销出色的星巴克咖啡馆,里面工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”,这种与顾客的互动交流构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说,有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。

诚然,这种方法的使用要讲究一定的度,不可到处放电,泛滥成灾。给客人造成献媚的感觉,效果就适得其反。

二、嘴巴——适度的赞美。

通常情况下,客人是不希望与服务员喋喋不休地交流,多数倾向于跟亲朋好友的沟通。但是服务员也不能一言不发,除了致欢送词、报菜名外,还要不失时机地寻找客人值得赞美的地方,适度给予评价,使客人更加开心。

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对于大多数人来说,找对方缺点可能顺口就来,满眼都是。但我们作为服务人员要多发现客人的优点。一般可以从几个方面赞美:看到客人的衣服着装不错,可以夸奖;客人发型做得不错,也可以赞许一番;还可以从客人长相、肤色、化妆技巧、佩戴的饰品等等方面都可以赞美。实在找不到可赞美的地方,可以赞美客人的女朋友(或者男朋友),可以赞美客人的孩子聪明可爱。只要你愿意,总能发现“美”的存在。

赞美要发至内心,自然,不要有虚伪的成份。如果不想赞美宁可什么也不要说。也不能勉为其难,强作“赞言”。

三、手——贴心的呵护。

从人类的直立行走开始,手就解放出来用以从事更多事情,创造更多美好的生活。同样,服务行业中,手的作用一样尤为重要,许多工作都是靠勤劳的双手来完成,为客人创造潜力无穷的价值。赢得客人的赞许,培养了顾客的忠诚度。

从客人进门时刻起,用手势可以为客人引道,并示意客人入座;主动帮客人脱掉外套,如果是在包厢,可以挂在衣帽勾上,如果在大厅可以披在客人座椅上,并套上衣罩,既防弄脏又防盗。进餐期间,要积极为客人倒茶水、点烟,及时清理桌面上的垃圾,保持餐桌的干净卫生;更换经过消毒的湿巾。有些餐厅还为客人剥虾皮,服务细致入微,贴心备至。

手既然是服务工作的重要载体,又经常需要“抛头露面”,服务人员一定要对自己的手加以重点呵护。勤清洗、不留长指甲、不染甲、适当用些护肤品进行保养。估计没有一个客人愿意看到一双藏有污垢的长指甲在眼前晃来晃去,或者看到指甲插进菜盘内“取暖”;也不愿让满是皲裂、或者患有皮肤疾病的手为自己服务。对自己双手的呵护,意味着对客人的尊重,同样是服务优质的体现。

四、脸——快乐的传播者。

当你置身于一张张笑脸中间,和置身于一张张忧郁、或者悲伤的面孔之间时,感觉肯定是不一样的。人的情绪很容易被传染,无论是快乐的还是忧郁的。而主要媒介就是服务员的面孔,面对一张张灿烂的笑容,自己不好的情绪就会淡化,甚至消失地无影无踪。服务人员应该善用微笑,以笑脸为使者,传播快乐给客人,营造一个融洽愉快的就餐环境。

微笑也需要经过培训,而非随意为之。在这方面,沃尔玛可以给我们一些启示:众所周知,“价格”与“服务”是沃尔玛赢得竞争的两个轮子。沃尔玛在强调“天天平价”的同时,更重视服务工作。已在中国工作了5年的芮约翰曾经说:“你知道我们有一个微笑培训吗?必须露出8颗牙齿才算合格。你试一试,只有把嘴张到露出8颗牙齿的程度,一个人的微笑才能表现得最完美。”作为商业超市企业的沃尔玛就把服务的细节做得这么细,作为酒店餐饮行业的经营者,应该比他做得更好、更细,更标准。

五、耳——知心的及时雨

耳朵是听觉器官,他与客人的沟通多数情况下是无声的,除了回复客人招呼时的应答。在客人交流之间,有些话题是不方便旁人听到的。服务人员要明确判断那些话题是该听的,哪些话题是不该听的。不该听的话题要主动回避,不要做倾听状,或者稍微远离餐桌,消失在客人的视线范围之外,但又不能完全消失,当客人需要服务的时候,还要及时出现在客人面前。对这些信息的判断要依赖耳朵来完成。

耳朵此时就扮演“及时雨”的角色,根据对信息的准确判断,该来的时候来,该去的时候去,还客人一个私密空间,让客人可以畅所欲言。提供给客人知心的服务,给客人“你永远最懂我的心”的感觉——润物细无声。

欢迎与aihuau(爱华网)作者探讨您的观点和看法,作者:吕红涛: 具有8年医药保健品一线销售实战经验,中国本土医药保健品营销探索者,“4+1”营销模式的成功实践者,擅长市场诊断、广告创意、活动策划。沟通信箱:[email protected]

  

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