爱华网今天上午，来了两个客户，一个是上门推销旅游工艺品的，一个是来洽谈小灵通短信息的。他们来的时候，我就让公司的两位做销售的进来聊，想让他们看看别人怎么上门洽谈业务的。两个客户的最后的结局是，推销旅游工艺品的我让他回去，以后再联系，其实也就是拒绝了。短信息业务的，当场签订了合作协议。
目前中国的旅行社并没有形成强大的品牌，也没有统一的服务标准，特别对于中小旅行社来说，人脉销售是最主要的一种销售方法。在我们这个城市，85％以上的旅行社靠的不是传统意义上的“策划－宣传－销售”的模式，而是“客户有需求—上门洽谈和竞争－成交”的模式，直接表现在业务上就是单位包团比例很大。其实这是符合旅游作为一种无形产品的特性的一种销售方式的，人，或者说销售员的意义非常重大。很多客户说，我的团给他们做，不是看他们的产品（其实大家的产品都差不多），不是看他们的价格（这个市场已经没有人敢报高价了），也不是看他们的牌子（说实话，旅游强势品牌不多），而是看重了他们那个来谈团的人。
很多旅行社在洽谈单位包团的时候，往往会使用“回扣”的办法，其实，这种办法已经开始不奏效了。如果跟你谈的那个是老板，你一提回扣，他估计马上会翻脸。如果他是个办事人员，即是是关键的办事人员，但随着信息的发展和成本的透明，他随时有可能被发现的危险，所以，也是很难行得通的。但是，我们只要仔细回想一下客户是如何提出这个需求的，那么，问题就迎刃而解了。在中国，很多单位要去旅游，比如确定公司员工去北京旅游，组织者头脑马上转：我有没有朋友在做旅游？——我有没有认识的人在做旅游？——我的朋友有没有认识谁在做旅游？这是第一个反应。接着，如果都没有，那么翻出报纸，看看谁在做旅游广告？桌上有没有那家旅行社的资料？这是第二个反应。还是没有，那么想想，本地哪家旅行社名气大一点，拨打114查询一下他们的电话。
这个流程，让我们一下子明白，一定要成为他们的第一反应的内容。也就是，我们必须成为要么是他的朋友，要么是他朋友的朋友。总之，要他认识我们。这个比要他认识我们这个品牌要重要。因为他认识我们这个品牌是在第三个反应啊。
在销售界，有一句话很有名：“问题不是我认识多少人，而是多少人认识我。”就像我们认识国家主席没什么，而国家主席如果认识我，那就不一样了。于是，旅行社的客户开发拜访的效果就很明了了：认识你，然后要你记住我，那么，当你需要的时候，你就会想起我，当你想起我，那么就是我的销售机会了。
第一步，认识你。
认识客户是需要很多技巧的。我们知道这个城市很多效益很好的单位，很多人也在抢。但是，如果我们凭着一股勇气冲上他们办公室，调用全部的陌生拜访技巧，不是说不行，但很难。因为可能没有碰上主要人物你就被保安赶出来了，或者你得到的仅仅是一句有需要联系你而已。怎么去认识客户呢，这需要做大量的准备工作。
首先，了解这个单位的资料。好不容易见到了客户，跟他推销4月中旬你们公司的产品，却不知道这个四月份是这个公司的交货期，人家天天加班呢。其次，了解关键人物，比如总经理、办公室主任、总经理秘书等等的资料。这个非常重要，如果你本身已经建立了一个庞大的人脉网络的话，那么建议你一定要从这个网络上寻找跟这个关键人物认识的人。
其次，电话预约。上门之前最好先电话联系，但是你必须确保不会一个电话就给客户拒绝了。你可以通过熟人介绍。让认识他的熟人帮你打个电话：“王总，我有个朋友想去拜访你，送些资料给你参考，你什么时候有空？”之类的，有个这个电话，第一步你就成功了。如果没有熟人，搬出自己的领导。你打电话过去：“王总您好，我是××公司的×××，我们公司的陈总让我给您送一份资料过去，您什么时候有空。”记住，“您什么时候有空”要加强语调的。因为你们陈总是不认识王总的，但是，任何一个称得上“总”的大多忘记了自己认识多少人，所以他一般不好拒绝，再说，陈总王总怎么说也是同一层次的，所以一般他会同意。大家看得出，不管搬出谁，都不能空手拜访，因为人家忙着呢。送资料是很好的借口，包括最近的出团计划啊，优惠政策啊，公司宣传资料等等。
然后，上门拜访。优秀的销售员不是只坐在写字楼就达成交易的，一定要上门。上门别学人家保险，扫楼的做法非常弱智，除了锻炼勇气没有什么实际意义。当你跟人家约好时间后，那么就一定要准时达到。提前5分钟达到是最好的，千万不能迟到，如果碰到塞车或者其他不可预见的意外，就必须在约定时间前打电话说明一下。见面了之后，自我介绍和互换名片是必须的，如果是熟人介绍，先从熟人聊起，如果是借口公司领导，就直奔主题，送资料。他问起哪个领导啊，就顺便把你公司的领导夸一下，但是不要编公司领导怎么怎么跟他认识的，就说陈总让我来，他好像对你很熟。如果上门之后，王总不在了或者他找个人来应付你，那么把资料和你的名片送给他，向他要一张王总的名片，然后请他一定要把资料交给王总。在回来后合适的时候，直接打电话给王总，确认资料是否送到，为下一次拜访做铺垫。
最后，话要投机。善于观颜察色是一个销售员最起码的本事。当王总接待你之后，你必须能够判断他是否有空，他是否愿意跟你多谈谈，他是否对你的资料感兴趣。如果都否定，那么说：“王总，看得出您很忙，我也不打扰您了。希望您有空看一下我们的资料，有什么问题请给我电话，如果赏脸，希望您能够抽空到我们公司喝喝茶。”然后走人。如果他不忙，那么，你接下来的重要任务就是需要撬起王总的兴趣点了。优秀的销售员都是博学家，什么都能聊两句。但是，聊客户自豪的话题是永远不败的。比如，从墙上的奖状聊起他们公司的辉煌业绩、从办公桌上的孩子照片聊起他孩子的可爱、从他们公司此起彼伏的电话声聊起他们公司的生意兴隆等等。当然，他个人的兴趣也是一个很好的话题。一次愉快的拜访结束了，你一定要记住，有空请他过来你们公司喝喝茶。
那么，这样子，就完成了“认识你”的过程了。但这样子不够，因为他很可能在你走后把你名片丢了，或者把你的资料扔了，因为他可能每天都接待了很多这样的销售员。 |!---page split---|
第二步，记住我。
让客户对你印象深刻有好多种方法，但是，如果客户记着的是“那个讨厌的家伙”（总是骚扰我）、“那个没有礼貌的家伙”（迟到了一个多小时）、“那个傻傻的家伙”（一进门紧张得不会说话）、“那个奇怪得家伙”（奇装异服，不修边幅）等等，那么后果是致命的。因为你代表是公司的形象，我们必须让客户记住我们的“美好形象”。这个形象第一一定是“不烦人”的（太多销售人员不懂这个了），其次是令人愉悦的，第三是能力不错的。我们不反对员工努力工作，但是，为了争取一个客户，一天打三次电话给他是很没有礼貌的。
人的记忆是一条抛物线，刚开始对你印象深刻，但是过一段时间，他总是会慢慢忘掉的。那么，我们要做的事情就是，在他开始对我们印象减弱的时候，创造一次让他再次记起的机会。随着这种循环，他要么记得你，要么跟你成为朋友了。所以，对于每个销售员来说，一个非常重要的工具就是通讯录。我指的不是仅仅记录电话本的那种，而是可以记录拜访时间和客户详情的那种，同时，购买那种可以输入几千个电话的手机，输入你所有客户的电话，在他需要找你的时候，一来电，你看手机就能够准确的知道他是谁。你每天都必须检阅你的通讯录，把3个月内没有联系的客户，一个一个找出来，再次联系。
我在做销售培训的时候，员工反映最困难的就是怎么在“无事”的情况下打电话跟客户联系， “王总您好，我是×××，好久没有联系了，所以打个电话给你。”这句话偶尔用用可以，但是意义不大。那么，如何找话题呢？就从“客户详情”那里入手吧。所谓的客户详情，就是你记录你所知道的客户的一切信息。比如，我最近跟一个同事说：“股市最近这么火爆，你找个话题跟广发证券的张经理联系一下吧，要不他快忘记你了。”于是，这个同事就打了：“张经理您好，我是××公司的×××，好久没有联系，最近忙吗？”张经理果真一下想不起他：“还可以，对不起，您刚才说您是？”“××公司的×××啊，四个月前我带你们公司的团去梅州旅游啊，在那里你还买了整只盐局鸡呢。”举出具体实例，引起他的记忆。“哦，想起来了，××您好，最近还不是很忙。”接下来，技巧来了：“张经理，听说最近股市很火爆啊，我有个朋友想开个户，我认识做证券的就是你，他想知道要开个户麻不麻烦？”朋友要开户是虚构的，但是，话题正好是张经理的专业，很多人都好为人师，所以，张经理不仅仅介绍了如何开户，而且还说最近风险大了，入市要谨慎啊等等。“行，我跟他说，如果有什么不清楚的我再给你电话啊。你有空的话，什么时候请您来公司喝喝茶吧。”这就是一个典型的创造话题的例子。碰到做老师的客户，可以问他我们在做夏令营，今年什么时候放假。碰到做买了汽车的客户，可以问他，最近有一个朋友想买你那种车，他们的4S店在什么地方。等等。
创造话题的时候，一定要记住，这个话题必须是客户非常容易解决的，比如问一些确认他能够回答的问题，或者做一些举手之劳的事情。人都喜欢给别人小恩小惠，也认为别人接受了自己的小恩小惠之后，就会对自己感激。所以，充分利用人性的这个弱点，是很容易打入人心的。不要去要求客户一些难以做到的事情，比如，问证券的张经理：“张经理，最近买哪只股票能赚钱？”当然，如果反过来，客户要求你，那么不管什么问题，你最好全力以赴，即使明知道无法帮助的，也必须表现出全力以赴，那么效果将会非常明显。
有计划的按照一定的频率跟客户进行联系沟通，是最有效的让客户持续记得你的一个方法。但是，这还不够的，我们还必须利用一些特别事件，创造更为深刻的印象。比如客户生日，一个电话、一条短信息、一个花篮、一张贺卡等等，就会令他非常感动。当知道客户升职了，一声祝贺也是必要的，如果客户碰到困难，除非是属于个人隐私或者客户不愿意公开的，那么一声安慰或者一个帮助都是很好的做法。我有一个客户，原来和我关系一般，他的团队给我做的同时也给其他人在做，但是，一次在他父亲住院了，我没有知会他而去医院看望他父亲，只是告诉他父亲我是他的朋友，但在送去的花篮上却用上了我们公司的名称。从此，他全部的团队都交给我做，并且和我成了很好的朋友。
联系，需要技巧，但沟通，必须有诚意。这样子，相信经过几个循环，你就完成了第二步，客户已经记住你了。
在和客户进行循环联系的过程中，不能一味的谈业务。先做朋友后在业务，在这个行业是最有优势的。但是也不能闭口不谈业务。应该在合适的时机，比如你们公司推出合适客户的产品等，用合适的方式，向客户介绍。而在每次联系的时候，必须强调自己的公司名称和自己的名字，这个非常重要，也可以在联系的过程中，穿插一些你工作有关的东西，比如，还是那个证券的例子，你可以随口问，最近我们旅游股表现怎么样啊等等，让他记得你是做旅游的。
客户是需要开发的，但开发后的耕耘更加重要。我们耕耘的目的，无非也就是多创造几个销售机会。而一种和谐的销售，必须用“真诚”作为基础。
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，作者：陈泳佳，为汕头中国青年旅行社有限公司常务副总经理，电子邮件：[email protected]
