爱华网现在赚钱不容易，几乎每一个从商的人都这么说，物价上涨，同行太多，质量不硬，费用过高，利润过少。总之，好像大家都是在抱怨。以前，凭着服务的金字招牌都能引起大家的关注，各个商业实体把服务炒得神乎其神，这个在西方营销理论中不过是“三流企业靠服务”的营销技巧，反而成为了我们很多企业的“杀手锏”。
其实，作为三流企业也没有什么不好，三流企业毕竟也是国民经济的支柱之一，服务，只要做到位了，同样也是市场竞争的有力武器。专注于此的特许巨头麦当劳，服务始终是麦当劳“品质、服务、整洁、价值”的经营理念的一部分，服务了几十年，至今在世界121个国家中拥有3万多家店，每天，令人惊奇地吸引着世界上近4500万人就餐。
我们很多企业把服务作为营销手段，特别是在售前阶段，各项服务优惠做得是花团锦簇，一旦顾客把产品抱回家，利润得到实现，服务取得了成功，也就成为了丰碑。当服务成为了口号，我们的企业会怎样？
一些成长起来的企业，人富了会忘穷，企业大了也会忘本。以前可以做到企业总经理与顾客随时面对面沟通，到如今的公司部门职能划分，一到投诉时，就是去找“有关部门”，不知这是进步还是退步？在不规则的商战中，我们的“聪明”商家自诩是“无师自通”，仿佛一下子领悟到了商海的“真谛”。因此，在我们身边有不少这样的公司和商家为服务做出了很多“注释”。
笔者有一个朋友因为某一款产品的维修问题向TCL全国售后中心咨询，接话倒还很快，只是接电话的人员不懂产品性能，只把问题记录下来，并还问了顾客电话，说会马上回电回访，可惜至今那位朋友也没有收到售后打来的电话。
无独有偶，笔者长期在一家大型商超购物，办有该商超的会员卡，但一年之后，卡里积分竟莫名减少，便向该店反映，后向该店公司网站上投诉，可惜也是石沉大海，一点儿水漂也没起，网站投诉系统形同虚设。
还有公司的售后服务电话后还有一个让顾客选择满意度的语音提示，“满意请按1，不满意请按2”，不知是什么意思？问题都没有解决，还不知道什么事就搞顾客调查？为了自己的事情能及时引起公司重视，顾客敢“不满意请按2”吗？
有的售后维修点干脆生财有道，过了保修期收取的配件价格是远高于市场价格，顾客询问时，还有理有据：这是原装配件。你要水货也有啊，质量我不能保证，弄得顾客是进退两难！
有的公司干脆是电话永远占线，让顾客是无从开口……
老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”
当服务成为了口号，事实上正是企业感到最骄傲的时候！一时之间，荣誉的光环接踵而来，企业和领导人镁光灯下风光无限。是呀，企业的今天如日中天，难道仅仅会因为服务不好这一点儿“破事”而抹杀吗？就像亮红灯时，过了人行横道也不会出车祸啊。其实，这就是企业普遍存在的“侥幸”心理。
当服务成了口号，企业的产品质量肯定有了缺陷，挂在墙上的承诺越来越多，面对顾客的服务行为却是越来越苍白，各个部门都有责任，却都不愿意挺身而出负主要责任。此时此刻，推诿的结果反而是顾客的错。有一则报道是一个临街占道的小问题，长期得不到解决，因为牵扯到多部门的管辖，记者报道的结果是相关部门继续协商，近期解决。
为什么服务不能得到重视呢？主要原因还是公司的经营目标中没有服务考核目标，一味地追求销售目标和利润最大化，这种“勇往直前”的功利行为往往是不计后果。把服务当作一种手段，自然就不会长久。把服务成为一种促销工具，自然形成不了文化。
当服务成了口号，企业就有了危机的信号。
注: 刊载于《医药经济报》 12月10日 A05版 营销
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，作者：查钢 经营师 武汉市蜂业协会理事 湖北某医药公司副总经理 企划人 10年市场工作经验，从事医药市场营销、策划工作多年，立志以职业经理人标准规划自我人生。对已全心投入，对公效益优先。擅长于经营管理、产品策划、招商运作、市场推广，对市场具有敏锐的观察力和分析力，具体参与过企业经营的模式实践和市场诊断。现为《爱华网》《中国营销咨询网》等专栏作者，有多篇营销文章发表在相关专业报媒、 联系电话：13517234133，电子邮件:[email protected]博客:http://zhagang.umgr.com 在百度搜索“查钢”实名，即可获相关信息。
