爱华网旅游生物钟 表针放慢
文/《V-MARKETING成功营销》记者 徐滨
2007年12月份，中国的带薪休假制度终于尘埃落定了，究竟如何适应这一制度，调整人们的“旅游生物钟”，怎样用新的眼光重新审视秀美山川，真正从旅游中体会到中国传统文化的厚重和品牌旅游所带来的快感呢？在“黄金周”越来越不能满足人们的旅游热望时，很多景点尤其是历史文化景点由于过度开发，不但摧毁了那份历史的厚重，连周边的自然景观也被旅游者践踏了，匆忙的“过客”没有时间品味历史文物内涵，走马观花式的扫一眼美丽景色，也算做到此一游了。就长城而言，2007年底，在国家规定的带薪休假制度正式公布之前，北京市园林绿化局公布了《八达岭—十三陵风景名胜区总体规划(2007年—2020年)(修编)》。根据规划，长城各景区将采取分级方式对游人的活动进行控制。规划还提出，八达岭—十三陵风景名胜区日最高流量将控制在5.33万人次以内，年游人流量控制在1600万人次以内，并拆除周边地区的经营式景观和饭店等。
这一限制，既是对长城的一次休生养息，也是对生态环境、国土风貌和自然文化遗产资源的保护。这一举动无疑也是对过去旅游营销的一种反思，也为其他旅游公司、景区管理者们提出了旅游营销的新课题。人海式的一浪高过一浪的旅游形态，显然可能不会再出现了，而仅仅就国内的旅游资源来说，自然、人文景观的知名品牌实在不少，却有多少人能从品牌旅游的角度去思考过。带薪休假的实施，在缓解“黄金周”拥挤的同时，终于让旅游景点可以好好歇口气了，也让我们能腾出时间来，好好思考一番，旅游营销的策略到底如何应对新的变化，旅游人流的分散出行，已经对品牌旅游起到了引导作用，经营者、管理者是不是能抓住机会，创造出真正的旅游品牌，提升旅游的品味？确实到了该反思的时候了。
网络出行体验
文/霞瑛 来自《V-MARKETING成功营销》
2007年12月，北京—香港，笔者选择了在携程网订酒店以及在国航预订“双人飞”优惠套餐，无论是服务还是价格都让笔者颇为满意。事实上，以我等之行事风格、经济实力，在选择出行方案时，绝对是会“货比三家”的。
旅游网站的崛起
为了选择最经济实惠的出行方案，出行前笔者分别致电传统旅行社、旅行网站、航空公司以及酒店。比较之下，传统旅行社的价格最便宜，但缺点是需要跟团而且有严格的时间限制；携程网、芒果网等网站的方案在时间上就要随意得多，而且十分方便，只需在网上点击就可以搞定。
但笔者发现，在航空公司直接订机票可以有更好的折扣，而携程们还是没有能够拿到这样的优惠方案。然而，航空公司的优惠却有一个要求，那就是要使用招商银行或其他两家银行的信用卡，而且如果使用招商银行的卡，还可以使用其他人的而不必使用自己的卡，这就大大增加了招商银行信用卡的使用频率，也是一个再好不过的联合营销的案例。于是笔者最终选择了携程+国航的出行套餐。在这个过程中，笔者的所有信息都是从网络上获取的，无论是旅行社的名字还是他们的电话和出行方案。
事实上，笔者所描述的这些已经是很多出行人士的常态了，互联网已经深刻地渗透到这个社会的方方面面。尽管传统旅行社的价格比较低，但是他们还是受到了旅游网站的巨大挑战，AC尼尔森最新的旅游调查报告也显示出了这一点。
2007年，AC尼尔森中国出境游调查报告显示，旅游信息获取来源排名分别为网络、传统旅行社和传统媒体，其中每10名中国出境游客中有将近7名将访问旅游目的地网站作为出游的信息来源之一，而每10名中国出境游客中有6名利用网络旅游论坛来获取相关的旅游信息。传统媒体的使用率最低，只有40%的中国出境游客会选择报纸和杂志来获得相关的旅游信息，通过传统旅行社获取信息的比例则达到63%。
在预订领域，传统旅行社仍以61%的比例处于第一位，但网上预订已经在中国出境游游客中逐渐兴起。在网上预订酒店(29%)和预订交通设备(16%)的比例不断上升，而这个趋势将逐渐加强。因此，尼尔森公司旅游和休闲研究专家潘文博士也得出了这样一个结论：“中国网民的数量以惊人的速度增长，网络将成为及时了解中国这个庞大市场的消费者的最有效工具。对于旅游业的市场营销者们而言，他们目前面临的课题是，如何有效利用网络，提供更有创意的网络概念和设计与传统的网络广告相抗争，以吸引不仅数量逐渐壮大并且网络知识日益丰富的中国网民”。
城市自我定位
这次出行并非旅游，但笔者仍然在香港感受到了来自内地的热浪，大街上穿梭往来的多有说着普通话的人，尤其是在商业区，背着各种印有名牌LOGO的购物袋的内地人往往比香港人更大手笔。香港这么一个局促的城市，论风景实在是无法与“引无数英雄尽折腰”的内地大好江山相媲美，论风情又无法与北欧、非洲的异域情调相抗衡，然而每年到香港去的内地人仍络绎不绝，原因即在于香港的消费及娱乐定位。这一点也在尼尔森最近的调查中得到了体现。
根据AC尼尔森中国出境游调查报告显示，中国出境游游客境外游人均单次消费接近3000美元(包括了旅行前的花费，如购买旅游套餐、飞机票和住宿)。欧洲是游客花费最高的旅游目的地，每趟境外游人均消费达到5253美元。而到亚洲其它国家的花费只占到了欧洲的三分之一，人均费用达到1904美元。香港和澳门则是例外，人均消费达到2185美元，充分体现了两地以购物和娱乐吸引数以万计的游客的特色。
尽管很多人对香港有“购物天堂光环不再”的感慨，但我们仍然应该学习香港对自己的清晰定位。当然，这种定位也许不完全是人为的，但如果一个城市能够将这种定位变成一种自觉行为，那么将会产生更好的效果，创出独属于自己的品牌。曾经有人说，“吃在广州，玩在杭州，死在柳州”，那么应该再加上一条，那就是“购在香港”，而且大多数的出行者在到香港之前就已经在网络上查到了所有购物的明细，什么东西在什么地方买、什么价钱等等都早已经了然于胸，可以说是网络时代的又一体验。
艾瑞2007年第三季度中国网上旅行预订监测报告
2007年Q3(指第三季度，下同)中国网上旅行预订市场整体规模
根据艾瑞咨询连续跟踪研究和统计，2007年Q3中国网上旅行预订市场规模达6.07亿元，相比2007年Q2环比增长11.2%，相比2006年Q3年同比增长47.0%。2007年Q2因受“五一黄金周”拉动使得环比增速达25%，而2007年Q3虽有“十一黄金周”的拉动，但环比增速却有所回落，但仍保持稳步增长。艾瑞咨询分析以上增长趋势认为，“黄金周”对中国网上旅行预订市场发展的推动力是明显的，而2008年“五一黄金周”的调整势必对旅行预订市场的发展产生影响。
2007年Q3中国网上旅行预订市场竞争格局
根据艾瑞咨询连续跟踪研究和统计，2007年Q3携程总营收达3.46亿元，环比增长12%，其市场份额占有达57.0%，相比2007年Q2扩大0.4个百分点；艺龙总营收达0.84亿元，环比增长6.9%，市场份额下滑到13.8%；芒果网保持高速发展，市场份额达5.8%；而其它旅行预订运营商也在逐步抢占更多的市场份额。考察2006年Q3-2007年Q3以来的市场格局变化，携程则将市场份额从2006年Q3的54%扩大到2007年Q3的57%，而艺龙所占市场份额则从18%下降到13.8%。同时，芒果网则在过去一年中依托线下丰富的旅游资源取得了飞速发展，市场占有从3.6%提升到5.8%。 艾瑞咨询分析认为，相比其他互联网产业，旅行预订行业与传统行业的结合更为紧密，也更需要有线下丰富的资源做依托。
2007年Q3中国旅行预订网站季度总访问次数市场份额
艾瑞咨询研究发现：2007年Q3携程访问次数市场占有突破40%，艺龙市场占有持续下降。根据艾瑞咨询最新推出的网民连续用户行为研究系统iUserTracker的最新数据显示，2007年Q3携程季度总访问次数高达8932万次，占季度总访问次数市场份额的40.9%，相比Q2的40.1%增长了0.8个百分点。艺龙以2741.4万次的季度总访问次数位列第二，占访问量市场份额的12.6%，相比Q2的15.6%下降了3个百分点。 而中国通用旅行网的季度访问量市场份额已经从Q2的9.7%上升到Q3的10.7%。此外，去哪儿、春秋等旅行预订网站也显现出较好的发展势头，访问量市场份额有所增加。
2007年Q3中国网上旅行预订核心运营商细分业务营收情况
艾瑞咨询研究发现：订房营收占主体地位，订票营收比重增大，度假营收受季度影响。从中国旅行预订核心运营商携程、艺龙的细分业务发展情况来看，酒店预订业务所带来的订房佣金营收仍然占据着主导地位，但所占比重呈现下降趋势，2007年Q3携程订房佣金营收比重占总营收的50.7%，相比2007年Q2下降了近5个百分点。而机票预订业务所带来的佣金营收占总营收比重则呈现增长趋势，2007年Q3携程订票佣金营收已经占总营收的近40%，而艺龙订票营收也占总营收的18.6%，相比去年同期，都增长了近4个百分点。而从携程度假产品营收所占比重来看，其受季度性因素影响较大，在Q1、Q3这两个有“黄金周”的季度，度假营收的比重能达到6%以上。但2008年随着“五一黄金周”的调整，这一规律可能会发生改变。
不到长城 就不是好汉？
文/《V-MARKETING成功营销》记者 杨多
北京市园林绿化局近期在其官方网站上公示了《八达岭——十三陵风景名胜区总体规划(2007年—2020年)(修编)》，根据规划，长城各景区采取分级方式对游人的活动进行控制，将来有条件时采取四级控制。规划提出，八达岭——十三陵风景名胜区日最高流量应控制在5.33万人次以内，年游人流量应控制在1600万人次以内。
对于保护世界历史文化遗产，这是非常必要之举，但景区的销售收入自然也会受到某种限制，收入下降与保护文物之间的关系究竟应该如何处理，景区的定位是到了痛定思痛的时候了。12月11日，北京市园林绿化局公园风景管理处相关负责人在回答《成功营销》记者提问时表示，规划的出台是按照国家有关政策法规执行的。
“不到长城非好汉”，在毛主席的《清平乐·六盘山》中更多地代表着抽象的含义，但在现实中的居庸关、八达岭长城上，这句话俨然成了这处国家级风景区的宣传语和定位，只要在长城上走一遭，这七个字的豪言壮语可谓不绝于耳。然而，出于对生态环境、国土风貌和自然文化遗产资源的保护，长城已不能再同时对高流量的游人开放，反思之下，是什么让长城开始选择了控制流量的稳妥政策，是因为到长城的好汉太多了，还是长城本就不该拉起旗杆，号令天下好汉？
成也定位 败也定位
无独有偶。在美国相当有影响力的《基督教科学箴言报》近日也发表了《游客蜂拥至香格里拉，天堂失落了》(It's paradise lost as tourists flock to Shangri-La)一文，记录了这个从2001年起正式被中国国务院更名为香格里拉的小镇的困境。
香格里拉一词来源于英国人詹姆斯·希尔顿(James Hilton)1933年《消失的地平线》(Lost Horizon)这部畅销书中，在希尔顿的笔下，香格里拉是一个东方中国的桃花源，那里雪山与草原相互辉映，多种族、多宗教和谐并存，人民在“适度”的原则下优雅地生活，长生不老，香格里拉也成了永恒、和平与宁静的象征。
2001年12月，在经过5年的酝酿之后，云南省迪庆藏族自治州中甸县宣布，该县更名为香格里拉县。至此，香格里拉开始了它一日千里的旅游业发展，这里修建了一条环形公路，汉族商人拥到这里做生意，原本由木头房子和狭窄街道组成的小镇被拓宽到12平方英里，当地所有的木头房子仅剩一座还未被完全拆除，街道被修成四个车道宽，镇上仅宾馆就超过了100家，另外还有网吧、KTV、品牌时装店、牦牛饰品等不一而足的店面沿街铺开，中华民族的文化精髓被披上了一件时髦的外衣。香格里拉在旺季时，每天接待上万名游客，年游客数超过200万人，在“人间天堂”的定位大旗下，香格里拉迅速被外来者淹没，被汽车尾气熏得窒息，这里正演变成高海拔地狱和旅游陷阱。据说，5年之后，当初那个提议让这座小镇改名的人表示懊悔。
旅游市场先天供应链缺陷
有关专家认为，如果把自然资源看作为旅游业提供的一种产品，那么整条供求链在诞生伊始，就是失衡的，也不排除人类未来可以有改造大自然的能力，但目前，自然资源就是一种再生缓慢的稀缺资源，换言之，自然资源旅游市场永远处在一个“需大于供”的局面。稀缺的并非仅有自然资源，仍以香格里拉为例，中甸县当年宣布自己是香格里拉的原型并非无中生有。
如同藏族当地著名的文化标志和音乐研究人宣科所表示的那样，“在我的记忆中，我的出生地(中甸)是一个天堂般的地方，在终年积雪覆盖的连绵雪山下过着简单的生活，人们诚实、好心肠、淳朴。”然而，如今他们完全变了，最初的精神消失了。无论从希尔顿的《消失的地平线》还是从宣科的这番追忆中，我们都可以看到除了天然的秀美壮丽风光之外，香格里拉之所以被称为天堂，还有另外一个不可或缺的要素，那就是人与人、人与自然、不同宗教和信仰的人之间和谐相处，也正是在这个层面上，香格里拉的精髓被归于“适度”的原则。
当然，比起自然，人的可塑性更强，但是文化、历史积淀下来的人文资源再生性同样非常缓慢，外来的暴力入侵已经带来了精神遗产上的断层。达尔文岛为何成为“圣地”定位大师阿尔·里斯今年5月到中国，曾以厄瓜多尔的加拉巴哥群岛为例，为自己的定位理论佐证。加拉巴哥群岛是厄瓜多尔以西1000公里的东太平洋赤道上的一个与世隔绝的热带群岛，但这里并没有茂密丛林或者斑斓的动植物。相反，这里土壤贫瘠，生物物种贫乏，动物也不像一般太平洋岛屿上的热带动物那样多彩，它们大都是黯淡的土灰色。而今天，加拉巴哥群岛已经被规划为国家公园，并且被联合国教科文基金会列为人类共有的自然遗产，来这里的游客数量必须由官方控制。是什么让世人开始关注这个孤立于太平洋中间的既不美丽也不富饶的群岛？答案藏在1835年来到该岛的一个26岁年轻人的故事里，这个年轻人从加拉巴哥群岛上观察到了生态现象，从而在1859年发表了旷世巨著《物种起源》。从此，加拉巴哥群岛就成为生物学爱好者的“圣地”。
里斯所举的加拉巴哥群岛例子，是为了说明这个名字不仅限制了群岛本身的知名度，也增加了人们了解它的困难程度，何不精确地把它定位在“达尔文岛”呢？当然，目前加拉巴哥群岛中已有一座岛屿被取名为“达尔文岛”，但在里斯看来，显然影响力不够。无论加拉巴哥群岛也好，达尔文岛也好，这个例子很好地说明了旅游业的一个发展方向，旅游可以不以风景取胜，可以不以当地民风民俗取胜，可以不刻意雕琢粉饰，可以在不影响当地人的情况下，可以在不发展为旅游辅助的服务业情况下，而仅仅凭借一个精准而出色的定位，就历久不衰地吸引全世界的游人。
政府的监控和管理更必要
记者曾就风景定位问题咨询了国内知名定位领域专家、Sky Positioning亚龙空间营销顾问有限公司CEO程海粟先生，他对国内旅游业的定位以及发展问题有着很中肯的意见。
他指出，定位不是万能的，只是营销流程上关键的一环，比如说，定位只称得上一个钉子，而4P，即产品、价格、渠道、促销这些环节相当于锤子，相应的配置必须都跟着提升，好的定位初衷才可以得到良性发展，带来好的口碑。具体说来，一个面向全球60多亿人的宣传语，如“人间天堂”，它本身是没有错的，在定位理论中，这称之为关联式定位，这种定位方式可以并不对消费者进行市场细分。但在一个需大于供的市场，一个供应方自然稀缺的市场，政府的监控和管理必须要跟得上，对自然资源的管理如果流于自然，那么整个旅游市场就会混乱和不健全。
此外，每到“五·一”、“十·一”黄金周这一特殊休假期，出行的人数以几何级数量激增，成为风景区既爱又怕的节日风暴，爱的是来的人越多收入也跟着涨，怕的是这些飓风一样的游人风卷残云般大肆消费珍贵的自然资源，以及留下的令人触目惊心的对环境的污染和破坏。
带薪休假必须严格贯彻
针对上述两种现象，程海粟先生认为，应该从源头抓起。国家的带薪休假制度必须严格贯彻和执行，从而疏导集体出游的高峰拥堵，这是有利于整个国家自然资源福祉的一项举措。而从旅游业和当地政府来讲，加强4P的建设刻不容缓：
一方面，景点可以协同旅行社、航空公司联合提升出行和门票价格，通过价格的门槛限制游人数量，并尽量引入一些高收入、高素质的游人；在黄金周时间段里，提价更是一柄利器，根据以往的经验，在游人激增的情况下，景点的配套服务和设施根本无法满足需求，与其利润无法提升，又让游人体验水准降低，不如干脆只服务好较少的游人，通过利润的拉升而有效地维护整体的收益，这样做的附加好处是，口碑宣传会受到积极的影响。
与提价相对应的是，在全年的淡季推出促销方案，目前国内的外企员工带薪休假制度执行得不错，这部分人群通常每年都会有一个月左右的时间可以度假。景点就可以针对这部分人群制定有吸引力的出行计划，在这部分人群常常阅读的杂志或者其他媒体上发布相应广告，其好处不仅可以为景点带来一整年的系列旅游小高峰，而且这部分人群通常素质较高，对环境保护也有好处。另一方面，在自然资源难以变动的情况下，可以增加和改善人为的配套设施和服务。中国人到一个地方旅游，除了风景以外，还很关注自我体验，比如杭州和桂林，它们在服务上就是有口碑的，这些地方可以吸引人一去再去。而香格里拉，如果去了之后发现风景被破坏了，服务也不称心，就有可能再也不去了，不仅如此，还会给香格里拉的品牌带来负面的影响。
从大的方面讲，这些策略的实施，无不需要当地政府的密切关注和管理，更需要地方政府有可持续发展和经济效益的双重意识。
酒店定位：挑动经营者的神经
文/《V-MARKETING成功营销》记者 许速
对于世界人口最多的中国来说，旅游的供求始终是供小于需，尤其在带薪休假还没有开始之前，“黄金周”的到来，致使全国各大景点和主要城市都要承受巨大的交通、住宿压力和旅游资源供给不足的问题，关于法定假日的调整问题，12月16日，国家终于有了明确的说法，这也引起了社会的普遍赞同。虽然中国的旅游业始终处在不断的发展过程中，但旅游资源却总有被开发完的一天，对法定假日的调整，一方面是逐渐稀释了旅游高峰时期的各方压力，淡化了旅游淡旺季的界限，另一方面也说明，在人多景少的现实下，已经没有多少新旅游资源可供开发和游览了，相比寻找一个新的“丽江”或“九寨沟”，以及如何最大限度挖掘每个旅游资源的盈利潜力更现实和有效，这就是带薪休假的意义。
在出游过程中，旅客们最大的花销是旅费、住宿、餐饮、购物等几个方面。处在交通系统之外的商家，从旅费中分不得什么利润，绝大多数是野外风光游。在许多并非以购物为主的城市游中，商家也不会让旅客掏更多的购物费，但无论到哪，住宿、餐饮问题都是必不可少并且受到旅客重视的，酒店业的竞争，也不仅局限于旅游高峰时期，而是时刻挑战着经营者的营销神经。
化繁为简的经济型酒店
传统的星级酒店，已经越来越显露出老态，国内许多开业时间比较长的星级酒店，无论是入住率还是盈利率，都呈下降的趋势，原因显然不是旅游人数的不足，而是许多陈旧的酒店经营形式以及经营理念不能满足不断发展的市场要求。同时，传统的星级酒店通常结构臃肿，为了体现服务的全面，在酒店中设立了许多并无太大实际意义的娱乐场所，以及缺乏效率的人员管理体系，都在不断加大酒店的运营成本和管理压力。定位不清，总是试图吸引到达一个城市的所有潜在房客，是绝大多数酒店的经营状态和业绩不佳的原因。
近几年来，经济型酒店在国内迅速崛起，这个在国外被称为“床和早餐饭店”的模式，最大的特点就是在保证客房基础设施水平的基础上，简化并非必须的会议、娱乐、餐饮等附加功能，实行标准型连锁化经营，精简人员配置，从各方面降低运营成本，从而实现低住宿费和高性价比，以此来吸引旅客的入住。
然而，价格并不是经济型酒店在国内最大的卖点，事实上国内许多经济型酒店未必就是房价非常低廉，但其便利、舒适和更符合大多数商务旅客住宿要求的定位，使其很容易就赢得了众多消费者的青睐。普通酒店品牌在一个城市中通常只有一处，如果事先看中却出现地理位置和交通等因素不合适，则很容易被放弃。经济型酒店的连锁规模，在各个城市以及每个重要城市中数家的分布，很容易让旅客得到满意的选择，并且对酒店的入住质量更加放心。诸如免费提供上网服务等，也更能够提升入住的价值。
参照欧美已经成熟的经济型酒店市场，目前国内的经济型酒店在规模和市场占有率上都还存在着很大的发展空间。在欧美成熟的酒店市场结构中，经济型酒店为70%，而我国经济型酒店市场份额却不超过10%。
2007年10月21日，如家酒店管理有限公司收购了上海七斗星商旅酒店管理有限公司，成为中国经济型连锁酒店业的最大收购案例。与此相应，早在7月初，汉庭就融得鼎辉、IDG成长等5家投资基金9800万美元的投资，这一融资规模已接近“如家”公司IPO融资规模，速8中国在其后一个月中，也获得了Aetos Capital，LP投资公司的5000万美元投资。各经济型酒店品牌都在狂热地扩张，通过扩大规模和知名度抢占这个利润丰厚的市场。
但中国饭店协会4月25日公布的《2007中国经济型饭店调查报告》上显示，中国经济型酒店的入住率已从2005年的平均89%跌至2006年的82.4%。同时，平均客房价格则从2005年的328元降到了209元。当经济型酒店越来越容易在街头被找到时，随之而来的是同质化的不断加深与发掘新营销手段的需求。
凭借租赁取得较低客房成本的经济型酒店，在房价不断上升的情况下，成本压力也在不断增大，将创新融入未来的营销手段，是未来经济型酒店的生存之道。如7天连锁酒店将网站与酒店数据完全同步，完全可以通过网络了解酒店是否可以入住，充分利用网络预定与消费者交流，并进一步推出手机短信和Wap网上预定等，便是与众多酒店品牌取得差异的尝试之一。
酒店的特色营销
经济型酒店由于本身面向特定的群体和经营方向，决定了其大致的轮廓特色。与其标准化和强调简约和性价比相对的，许多户外景区附近的酒店也开始打起了特色营销牌，以吸引渴望新鲜感受的消费者们。
无论是繁华都市还是旅游胜地，高档星级酒店一直都不断追求奢华，尤其是国内许多高档酒店，其在住宿、娱乐、饮食等方面往往是以贵为优，而千篇一律的豪华吊灯、大理石廊柱，已经渐渐被众多崇尚个性和独特体验的消费者们所厌倦。并且，在民俗文化和自然风景游日益风行的今天，一些奢华的星级酒店与景区并不能完美地融合，不但是投资上的浪费，更是酒店自身营销上的失败。
在深具民族风情的景区，住在一处颇有当地文化风情和特色的酒店，显然要比枯燥的星级酒店更有趣味。目前在许多景区内，就出现了这样一批或高档或朴素的民俗特色酒店，充分利用了景区内的原有资源，通过将民居房改造成客房，或以体验形式作为酒店的一部分，给到景区游玩的旅客留下了更深刻的印象。
自2006年底《山西省平遥古城民俗客栈质量等级划分》的颁布，国内开始出现了针对民俗酒店服务质量的地方标准制定，一批“民俗星级”酒店也开始在全国不断涌现。山西平遥县第一个民俗五星级客栈云锦成客栈，以明清建筑风格的庭院组成，在古色古香的雕刻和装饰以及古典家居环境中，给予了酒店更多的文化附加值。与民俗酒店相似，还出现了一种“博物馆式”概念的酒店，如西藏拉萨的雅鲁藏布大酒店，便以博物馆为卖点，堂而皇之地营销起藏族文化。除了常规式的雇用当地居民表演藏族传统文艺外，酒店经营者还在西藏各地搜罗当地特色物品和古董，陈列在酒店之中，营造出一种藏文化博物馆的气氛，并且将部分古董装饰明码标价，将购物行为一同融入酒店营销。
随着我国经济水平的提高，消费者的需求也早已向兼顾文化需求与物质消费两个方面发展，特色酒店便是为满足旅客更多需求而产生的。但特色酒店、民俗酒店与任何商品一样，并非一朝得宠终生无忧，景区周边的民俗特质很容易被开发利用，甚至具备一定条件的经营者同样可以在无关的城市建立某一文化特质的酒店，对某一特色的过分依赖，同样会被淹没在模仿和对文化的过度开发中。
如果各地都以酒店一种文化特色为基础营销，其对这种文化特色本身的稀释反过来也会降低文化特色本身的吸引力，景区本身失掉独有特质，其周边产品的开发也会一并沉寂。
酒店营销的根本是服务与品牌
酒店是由旅游而生的产物，而非旅游本身，或者说，不应把酒店当作景点来营销，酒店根本的职能，是为人提供一处高质量休息的场所和让旅客满意的服务，并通过其他附加值，建立酒店的品牌和顾客忠诚度。
酒店的服务水平往往是在旅客体验前无法做出回应的，但除了宣传以及口碑的影响，酒店首先应该将服务作为营销的一个重要环节去设计。酒店需要根据市场调查了解顾客最在意的服务要求，并提高整体服务水平，提供多种服务形式和渠道。把酒店要服务哪些人作为前提，找到自身服务提升的方向和客户群体，并牢牢抓住这部分群体。
在一些高档酒店中同样存在着所谓“二八定律”，即大部分酒店收益来自于小部分核心客户，这也是高档酒店往往在客户服务以及忠诚度培养上不惜成本的原因。全球最大的酒店管理公司洲际酒店集团，正是凭借其世界最大的酒店忠诚客户计划——优悦会，很好地抓住了众多客户。优悦会会员在其网站上注册后，即参与全球红利积分活动，在所有洲际酒店集团下的酒店中消费和预定，都享有一定优惠。
同样，在国内许多景区的旅游入住上，大多数旅客都是一生只会到这个景区一次，无所谓忠诚计划，但酒店的服务与品牌却依然重要，因为在旅客入住并体验酒店服务之前，往往是已经预定了目标酒店，这时决定旅客选择的，便是长时间对品牌的建设和积累。旅客们预定酒店的过程，甚至可以反解成酒店在自身品牌的塑造过程中，对入住旅客的预定。
拨开繁复的各种外在的营销手段和新颖酒店形式，其实，现代的酒店与过去的客栈、旅舍并无区别，找到和吸引正确的服务对象，让自己的服务相应周全，无论是皇家避暑山庄还是村野小店，都会有其生存的空间和途径。
旅游服务信息市场尚待细化
文/《V-MARKETING成功营销》记者 李航
居住在国外的人是如何了解中国的？居住在加拿大的IT商人Albert在很久前就看过张艺谋的作品《大红灯笼高高挂》，对影片中浓厚的中国文化氛围心仪已久。
近期，他借着来中国出差的机会，去中国的大西北城市进行了一次深度的旅游，对于此次他所谓的“文明探秘”,Albert意犹未尽，把沿途拍到的影像做了个小的视频短片传上了YouTube，表示明年要在非公出的时候再来中国旅游。
而与Albert同样游览这个中国西北城市的章小姐，却遭遇了完全不同的一种心境。这与当初想象的完全是两个地方，小城镇里突然冒出的景点感觉有点像街心公园，风景转变得很突兀，对于没有历史感的景观有些失望；虽然景色与预期相悖不远，但风沙很大，感觉景区比较脏，完全没有影片里营造的静谧气氛。除了网上订的酒店价格比较合理和照了些相片外，这次的旅行觉得真是没什么收获，下回再也不会去那里旅游了。
这样的反差是有原因的。在发达国家，人们经常旅游，市场较为正规，旅游心态也比较成熟。而在国内，虽然中国地域辽阔，景点众多，但整体旅游市场尚在兴起阶段，人们没有机会经常旅游，缺乏经验，当面对市场充斥着各类旅游信息时，难免会期待过高。这种意识上的差距是造成以上不同旅行者心态差异的主要原因，而信息渠道作为消费者旅游过程中要接触的必要环节，起着重要的认知和引导作用。
旅游信息渠道现状
首先看一下消费者在旅游前都会通过什么渠道了解信息，而最终做出决策的。
一、旅行社：在交通工具与资金并不充裕的前提下，这是大多数中国旅行者的选择。神州国旅一位销售人员对《成功营销》记者说，一般国内旅行社只提供两种服务：第一，为团体用户提供整体旅游规划，就是经常看到的。例如欧洲7日深度游，价格大概两万左右，根据淡旺季会有浮动。这是旅行社常规的旅游产品；第二，利用规模效应，为旅行者提供酒店打折和机票打折等优惠服务，不提供整体产品，但这两点服务面向的都是团体规模客户。而对散户而言，一般一个散户只能赚200元左右，又要负担同团体户一样的责任，所以我们都不喜欢接。
在旅行社提供的信息服务中，除非消费者事前自己做工作，在面对这样一个对价格敏感和思维惯性强的旅游群体，大部分决策权还是由旅行社提供的服务和价格所把控。
二、网站：如携程，e龙等网站，面向商务出差和旅游人士。网站的经营模式就是利用规模效应降低成本，为客户提供打折机票，打折酒店等服务。这同样是一个较大、对旅游工具需求目标明确的旅游群体。
三、“驴友”闯天关：这是逐渐兴起的旅游方式。他们是这样一个群体：利用互联网，在网上把想要的有关资料下载，作为精明的现代“驴友”都知道，“前车之鉴”永远有着“触类旁通”、“人为己效之用”的，之后自驾或者征友游玩，少数人还会选择野外生存，开辟冷线的前卫玩法。“驴友”自助游这样的方式可以最大地体现自由、节省成本、享受过程的乐趣。但即使如此，驴友群体的比例也不超过中国旅游总体的10%。
四、身边朋友经验。
如果你足够细心，就会发现以上四种旅游方式的信息渠道有一个共同的特点，无论旅行社、网站还是自助游，信息供给的比重都比较着重于旅行前，而在旅行过程中消费者得到的信息往往比较少，信息渠道供给是断裂的。
团体客户虽然会享受旅行社的整体服务，但旅游过程中在信息和旅行质量方面都太过依赖于旅行社所提供服务的质量；而在自助游时，旅行者又会因为对当地信息的不熟悉(驴友攻略不是万事通)，导致在旅行过程中多处都要打理和提防，在如此信息不对等的状况下，类似章小姐这样的抱怨就不足为奇了。
谁为旅游信息欺诈埋单也许有人会说，断裂的信息渠道可以在旅行过程中去弥补，导游和当地居民会起到信息媒介作用。那么，抱着这种心理的旅游菜鸟或许会在今后的旅游中变得成熟，前提是这次必须得先交学费以及交待一次被宰的坏心情。
因为就算再公正的旅行社，导游也会带你去自己能拿到回扣的商店、饭馆、农家消费，你在必须忍受这些无论好坏的“硬件”质量的同时，还要祈祷导游是否具备足够的敬业精神；而相对自由些的“驴友”，能否玩得更舒服吗？如果你是个很不幸的在旅游所在地没有朋友或同事的“驴友”，那你就不得不自己应付很多没写在书本或攻略上的当地信息，每当这种时候，你就得小心：黑旅馆、黑饭馆以及专带旅客买当地“土特产”的黑导游会在你寻求信息帮助的时候冒出来，宰得散客叫苦不迭。
这还都是骗，最夸张的就是以河北坝上首当其冲的“明抢”风潮。记者从多位自助游客那里了解到，坝上附近的当地村民经常设路障拦下游客车抢劫，或者经由北京“拉客”的黑导游把游客带到了关系户旅馆，不消费一定的金额就会被软禁，直到交钱。
旅游市场同其他市场一样，卖的都是产品和品牌，试想一下，如果你明知这里是一个存在宣传信息欺诈，导游欺诈，甚至四处充斥抢劫的旅游景点，你还会来这旅游吗？如果你是因为被旅游服务信息误导来到此处，之后你又会作何感想？你肯定不会再来此旅游，甚至对想来此旅游的朋友都会善意地劝导“不要去那里”。
当一个旅游品牌的用户忠诚度被严重破坏，并且产品的劣质口碑被扩大、曲解、误导的时候，这个“企业”就离出局不远了，河北坝上旅游景点就是一个现实的例子。
信息链断裂带来需求缺口
为什么一些当地政府对旅游服务信息的欺诈不予治理，其原因主要是对此问题没有引起足够的重视，总认为这是个案，二是怕影响当地的旅游品牌，怕旅游萎缩牵连到地方GDP的增减。
作为旅游市场主要的服务信息提供者旅行社、网站等链条环节，又过于专注对旅游产业链中带来最大效益环节的把控(酒店和机票的回扣)，正像神州国旅的销售人员所说：“社里的人都在想着如何扩大客户资源”，对于如何填补服务信息链缺口和警醒地方政府的信息反馈方面，她表示“没有闲人做这样的事”。
那么，对于这样一个有需求的缺口谁会来补充呢？
目前，已经有一些企业开展了一些有趣的尝试。“自游时代”是一家数字旅游信息服务企业，与以往的信息提供服务方式不同的是，“自游时代”的媒体直接安放到酒店大堂和旅行社中的柜式咨询机，相当于户外的数字信息亭，是一种相对线下型的媒体，最大的特点就是能够提供立体式的旅游信息咨询服务，并在旅游景点配备摄像头，消费者在自身城市就可以在咨询机上一览当地景色，这是一个突破。据“自游时代”的公关负责人马丽介绍，今后还会继续填充咨询机内涵，比如多国语言介绍、当地导游信息配备介绍等服务，她说，当初“自游时代”的创意来自于对自游者的关注，因为“驴友”很少随身带着笔记本电脑去景点旅游，“自游时代”由此充当了一个随身信息服务者的身份，方便旅行者在当地的出行。
其实，这样的旅游市场细分形式还有很大的空间可挖，比如针对信息欺诈行为可以通过此类媒介做出不良商家举报、警告服务等；或者设置一个网友推荐频道，展示当地商家的特色服务；也可以设置当地征友等一些趣味频道、网站和咨询机，线上和线下的结合、互动等。
细分企业想在这个缺口辗转腾挪，原则上还是看细分市场是否能够产生价值，前景是否广阔。这点我们可以着眼中国旅游市场的整体前景，中国旅游市场目前尚在开发，前景深远；细分市场填充了现有主流旅行社、携程网等空白，融合或补缺在今后都有可能出现；细分市场在“2.0式”的口碑时代无疑也具有较大的优势。一站式线上、线下的服务会产生良好的口碑，从而积累大量的旅游用户，产生广告等多元价值；在信息及时反馈方面，也能给当地政府和商家更多借鉴，创造出更好的旅游产品和旅游环境规划，促进中国旅游市场的整体升级。总之，在一个方兴未艾的市场里，粗犷一定会逐渐走向细分，存在着大量的潜在商机。
最尊重、最了解消费者需求的企业，总会站在市场的顶端，而目前令人最为欣喜的是，我们看到了中国旅游市场细分化到来的征兆，这样的市场进化可谓是对消费者的最大回报。
记得当初人们讽刺中国足协，10年的职业联赛走过来之后，竟然能把一个13亿人关注的足球市场做没了，这也是一种功夫。希望中国旅游业能够借此车之鉴，不要杀鸡取卵，在市场化的背景下，多做创意，少做投机，创造出漂亮的新旅游市场。
更多精彩内容请浏览成功营销网站：www.vmarketing.cn
欢迎订阅《V-MARKETING成功营销》杂志！
订阅电话：010—85650313
广告热线:010-85650329,85650343
