爱华网系列专题：培训公司成长之惑
你可以不学习，但你无法阻止竞争对手学习
随着医药新政的颁布，医药行业的竞争越来越激烈，企业的竞争归根结底是人才的竞争，大多数的医药企业也开始重视对员工的培训，我们先谈一下现今中国医药行业的培训以及培训能为企业带来什么？
我就结合一些工作中的切身感受来谈谈这个问题。在我和客户多年的接触过程中，让我感动的是很多成功的企业对于培训的执著与苛求；让我们兴奋的是通过我们为企业提供的培训，能够帮助企业提升核心竞争力甚至走出困境。可以这样讲，成功的企业重视培训，企业的成功需要培训，培训教育对于医药企业的发展至关重要！
学习能力已经成为21世纪企业的竞争能力，现在经营者都知道：我们要跟别人竞争，就要比人家有创意。将来企业的胜败，就是由企业学习的速度快慢来决定，如果人员学习能力强和速度快，这家企业一定比其它公司强，才可以继续经营下去。培训是企业持续竞争力的“发动机”，这一理念渐成共识。当今名列世界500强的绝大部分企业都对其人员的内部培训给予了前所未有的重视。企业为培养人才所花的费用已达到了企业总销售额的10%，为培训所花费的人力成本也已占到了企业总人力投入的10%。
投资人才，就等于投资未来。企业要发展，培训是留住人才的重要手段，在企业的每个发展阶段都要有企业最需要的人才和相应的岗位，企业只有对员工通过培训让其得到相应的技能和素质提高才能为企业的发展做出贡献。
当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效地减少工作压力并增加工作乐趣，减少人员流动和流失。培训如果不能解决问题，还不如送到学校去学习！
挑选培训公司的误区
对于我们医药企业而言，挑选培训公司与挑选讲师同等重要。医药企业平时会与许多的培训公司有过合作，有的课程不错，但讲师却没有什么实际的销售经验甚至是没有医药行业的经验，结果是培训效果可想而知。也有的老培训公司一年到头，就知道卖那几门课。一门课都卖了几年了，没有什么新意，问题是好多的案例和营销方法已经落伍。
综观整个医药行业培训机构，明显缺乏行业规范与标准（包括对培训师的约束）；对知识产权保护不力，课程侵权现象比较严重；行业门槛抵；服务雷同缺乏特色；价格体系混乱，恶性竞争现象严重。
真正致力于帮助顾客解决问题创造价值的公司太少，许多公司只是起“培训中介”的作用，服务质量完全依赖于培训师，不重视或者没有能力做课前需求调研和课后评价服务工作，导致培训实用性差，往往与客户需要及实际脱钩，课程创新度不够，更新慢。
培训行业的规范与标准化是市场发展的必然趋势。比如国际标准组织ISO于2000年1月颁布的ISO10015企业管理培训国际标准。ISO10015标准从四个方面对企业管理培训进行规范：一，对培训需求调研进行规范；二，对培训目标、设计与策划进行规范；三，对培训实施过程进行规范；四，对培训评估进行规范。该标准为全面提高企业管理培训质量提供了科学依据，在中国医药行业培训市场推行类似标准势在必行。
另外，现今国内一些医药企业的管理者往往将实战之一至关重要的主题抛在一边，喜欢赶潮流，对培训内容的选择不清晰，受媒体热点炒作的影响特别大，市场上在推广整合营销，就马上办一期“整合营销培训班”；报纸上在宣传第三终端，就立即组织“第三终端研讨会”；有的一听说公司要网络化、信息化，就一窝蜂的搞计算机、ＩＴ培训等等，办了一期又一期，从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，孰不知脱离了实战的培训其实只是无的放矢，效果并不理想。本应是带给员工的一道馅饼大餐到最后却成了一个致命的陷阱。
其实社会上出现这样的现象不足为怪，因为我们的医药企业太多地注重形式。而更多的人员是迫于企业发展需要，在老板的授意下进行学习，这样的人往往追求形式上的宽松而忽视课程的具体内容，他们不会考虑企业目前的需要，也不会考虑自身发展的需要，而是考虑如何轻松的渡过一个必须学习的时间，这样的结果是销售的课程更加适合这些人的需要，因为销售的课程中更多的是个人技巧的发挥和能动性的创造，在这种课程当中，充实了很多我们日常生活当中的个人生存技巧，这样的课程是比较受企业的销售人员欢迎的。
与此同进，这样的课程一经看好，就变成了很多培训公司极力推荐和销售的主流课程，由于这样的课程比较多，造成很多这样的课程当中互相比较，互相拚杀，于是各种策划名目竞相出台，有的打出了培训经理人的题目，有的打出的是培训总经理的题目，更多的目标直指企业的中高层，因为只有企业的中高层人员才有可能到外边接受公开课的培训。于是乎，那些所谓的培训大师们就有了粉墨登场的舞台，一个个披着华丽的身份光环，进行着一场场华而不实、哗众取宠的所谓“造富”工程！
那么，培训对于企业来说到底是收获了“花”还是“草”呢？
我们很多人也许已经经历过各种各样的培训，还有很多人试图在经历这样那样的培训，在这个市场上什么样的培训可能都会存在着市场，这也是市场的需要，但是睿博顾问机构的专家告诫这些伪专家伪大师们，请不要再误导企业的老板了，你们可以培训业务人员，但对于企业的老板，时间是宝贵的。我们还要说明的是，由于这些误导，可能使企业，甚至个人把培训当成游戏的天堂。
从睿博顾问所接触的医药企业中了解到，他们需要的是营销的专业知识培训，而不是培训保险业务人员的方式。以培训业务员的方式面对企业的这些问题，根本就是驴唇不对马嘴！而最关键的因素就是，现在市场上的很多培训根本不是营销培训，是个人化的能力培训，这些能力培训需要很多互动的游戏，但专业的培训是有很多专业培训的方法和技巧的。
在专业的培训中，更多的是提出问题和讲解问题，提出思考和问题答疑，案例演示等穿插进行，面对不同的专业培训都有不同的培训方式，我们不能一概而论，但是，我们需要清醒地注意的是，一些进行个人成长培训的老师，打着著名营销专家或者管理专家的名义，还有些打着著名的培训大师等名义，进行专业培训，而这些培训的内容几乎是和专业不相干的，虽然其中有些相关内容，但拼凑出来的东西很可能会误导企业和个人。
现在的咨询培训公司可谓多如牛毛，“如何打破其他培训公司以往常规推销式和填鸭式的培训方式？”成为目前许多培训机构思考的问题。就拿睿博顾问来说，当企业确立内训需求后，选择培训课程主题。睿博顾问的讲师团队便根据企业现有产品特点和营销模式、营销团队特点、目前经营状况，对企业进行诊断咨询，立足于企业经营现状，设立培训主题和培训内容模块提纲；经过与企业人力资源和企业高管层确认和沟通后，由讲师团队为企业量身定做课程课件，并提供2－3位适合企业经营特点的实用讲师，由企业自行选择。讲师现场培训采用启发式讲解，丰富的实战案例、实用的管理方法、可借鉴实际操作的经验，充分挖掘参训者潜能，结合实践中的工作内容，学以致用。
具体可以分为以下五步骤：
第一步：咨询诊断式分析：分析诊断企业当前经营困惑、资源优势、经营特点、竞争能力等，从而探询培训需求，制定培训目标。
第二步：深度访谈式研发：与企业管理者和参训对象进行深度访谈，了解企业和个人需求及对课程的接受能力，从而量身定做企业的培训内容。
第三步：圆桌式讲解：选择适合企业经营特点的实用性讲师，采用启发式讲解，充分挖掘参训人员潜能，结合实践中的工作内容，学以致用。
第四步：体验式学习：参训人员将平时的工作实践及工作困惑进行分享，讲师答疑解惑、进行实战演练、让学员参与其中，提升所学技能。
第五步：顾问式辅导：超越教室的空间概念，通过在线学习咨询平台，随时解答学员在知识运用中的困惑和问题。
能够做以上咨询诊断式的培训的讲师，必须有多年在外资、国内企业的医药营销管理经验，对于不同的治疗领域、不同的产品类别、不同风格的企业有深刻地了解，不仅有深厚的理论功底、丰富的医药实战经验，更能结合企业当前经营困惑、资源优势、营销特点、竞争能力等，为医药企业量体裁衣地设计出操作性强、务实的市场营销策略和培训课程。这些师资团队专职讲师只是少部分，最重要的是目前师资团队的讲师大多目前在医药行业就职，师资团队不仅仅有丰富的实战经验，更具有实用的渠道资源、人力资源、媒体资源等，使医药企业迅速激活！专家团队不仅有实战性，更具有实用性！
培训，需要注意培训绩效
目前培训行业有一个被共同关注的难点：培训绩效到底该如何呈现。因为培训毕竟是一种软性服务，它的成果无法以直观可见的方式展露出来，进行量化评估，所以，很多人对于培训效果，总是持怀疑态度。实际上，如果片面追求“培训效果”到底如何，很可能犯了一个严重的错误，因为培训本身的价值、也就是它的绩效，是蕴藏在培训过程中的互动与分享。忽视培训过程的管控，片面地追逐所谓的培训效果，只会让培训陷入更加矛盾和尴尬的境地。我们应该以过程管控的方式来达到培训的绩效（而非效果），为此，在企业内导入全面培训管理绩效体系，已成当务之急。
在很多企业看来，培训是一种投入——不管现在有多少人在反复强调培训是一种投资——都无法改变培训方面必须是真金白银地支出的现实。投入也好，投资也罢，没有哪家企业愿意自己真金白银拿出去，却无法获得应有的收益。也就是说，培训一定得仔细考量“绩效”问题。可是，当我们把视线投向目前培训绩效管理的现实时，情况却不是那么令人乐观。一方面，培训的必要性以及作用现在已经很少人质疑了，可是另一方面，对于培训项目选择、培训合作伙伴选择、培训过程控制以及培训后的效果评估，却很少有人加以真正意义上的关注。以至于目前培训行业高速发展的同时，却引发了越来越多对于培训绩效方面的非议。
那么，培训绩效到底应该怎样管理呢？
培训绩效应该从两类指标来考量：1、培训质量：不但包括培训结果的质量，更应包括整个培训服务过程的管控质量；2、客户满意度：这是一个相互评估的过程，既有费效比、受训企业的满意度、受训人员的满意度等，也包括培训供应商的满意度、导师满意度以及服务人员的满意度。
为了达到这两类指标，在培训方面建立和引入全面培训绩效管理体系（TTPM， Total Training Performance Management）是关键。可以这样来描述TTPM的精髓：全面培训绩效管理，指一个培训的管理是建立在通过整合人员、工具和培训流程，而使顾客不断满意的基础之上的。这意味着受训公司和培训企业都必须不断改善流程、不断提高沟通效率，从而保证培训资金的投入，能够创造更高绩效。
围绕这一精髓，可以延伸出五大核心模块：1、系统流程管控；2、巧妙运用各种工具；3、以客户为核心；4、发挥管理者的作用；5、受训者参与
核心模块一：系统流程管控
培训绩效管理是一个典型的过程化管理，必须依托在对系统流程进行管控的基础上。按照时间顺序，整个培训可分成三个部分：从资讯搜集到合同签定为培训前阶段，合同签定到培训完毕为培训中阶段，培训完毕后的服务提供时期为培训后阶段。根据这三个阶段，可以将培训流程分解为三个系统：
——培训前资质甄选系统：在培训展开之前，应该有一个资质甄选与评估过程。主要针对的是两类群体：
一是针对合作伙伴，主要是培训供应商进行资质评估。目前来说，很多企业的培训部门只是一个简单的信息搜集与中介部门，还没有真正起到“供应商”管理的职能。实际上，企业的培训部门首先应该是一个培训供应管理部门，搜集各种培训行业以及培训公司的信息，然后根据公司的规模、目标、预算、发展阶段等，选择在知名度和实力上相对比较接近的准合作伙伴，然后再进行询价和进一步的沟通。但是，在执行这一作业时，切忌不分青红皂白，找一大堆培训公司过来比价，然后在一旁幸灾乐祸地看他们相互压价。这样做，到最后可能留下来的是那些在师资和服务上都没有太大优势、只能靠价格取胜的培训公司，看上去成本很低，实际上费效比极不划算。
目前，由于培训公司的资质还没有成型的法律法规进行规范，进入培训行业的门槛又非常低，所以在社会有很多“无师资、无课程体系、无服务流程”的“三无培训公司”，如果对于这样的公司没有进行必要的甄别，很可能会让企业得不偿失。
二是针对受训人员，进行学习资质评估。不是所有的人都适合同一种培训，也不是所有的培训都适合同一个人，更不是所有人都有学习和培训方面的主动意愿。所以，在正式培训展开前，应该对自己的受训人员进行有关资质方面的评估，看一看到底哪些人愿意主动受训，哪些人有何种培训方面的需求，哪些人适合什么样的培训，只有这样，才能因症施药、因材施教，取得更好的培训绩效。 |!---page split---|
——培训中执行系统：当合作协议签定之后，就进入到培训前调研以及培训执行阶段。在这一阶段，所有的猜忌或隐瞒都是有可能影响到培训绩效的。很多企业认为，既然我已经花钱把培训公司请来了，那怎么干就是你的事情了。甚至有的企业还会有意冷眼旁观，看你培训公司和导师到底怎么折腾。问题是，如果你不去开诚布公地和培训公司、培训导师沟通，如果你不提供本企业最真实的第一手材料，那导师和培训公司有如何来做到“有实际效果的培训”呢？培训的绩效又何从体现呢？作为企业，你可以质疑培训公司和培训导师的资质，但那是上个系统应该完成的工作。一旦签下合同，就应该是进入开放的沟通状态。企业里的培训管理人员应该为高效沟通创造良好的条件，将应该提供的资讯及时、全面地传递给培训公司以及培训导师，这样才能有助于课程的设计。
在具体的培训执行、也就是课堂上，企业里的培训管理人员最好派人做现场跟进。培训正式展开前，可以先上台去，介绍本培训项目的背景、目标、培训供应商以及导师，消除受训人员的心理障碍，使培训课堂的气氛一直处于可控的状态。
——培训后增值服务系统：为了将课堂培训的效果延续下去，应该在培训执行后进行一些有关增值服务方面的工作，才能真正做到学以致用。常规说来，常见的培训增值服务有作业布置与点评、现场分析会、专家会诊、附送培训时段等。企业有权力提出增值服务方面的需求，当然，培训公司也有权力对自己的收益进行讨价还价。
核心模块二：巧妙运用各种工具
维系培训绩效的工具主要有两类，一类是上述流程系统中涉及的控制工具，一类是培训过程中应用到的教学工具。
在系统流程管控过程中涉及的常用工具主要有：
■ 培训需求调查表
■ 培训内容设计调查表
■ 抽样调查分析表
■ 培训现场管控一览表
■ 人员签到考勤表
■ 课后效果调查表
■ 培训绩效基准评价
■ 培训绩效分析报告（有时可用到鱼骨图）等等
而在培训过程中常用的教学工具有：
■ 讲义（或教材）
■ 案例及阅读材料
■ 培训现场教具（包括白板、白板笔、投影仪或幻灯机、大白纸及白纸架、草稿纸、名牌）等等
企业和培训公司可以在前期充分沟通的基础上，灵活对各种工具进行组合。需要秉承的原则是：工具始终是死的，但我们应该好好地用活它，一方面不要为应用而应用，把原本比较简单的培训作业弄得形式感十足，浪费时间和精力；另一方面，也不能一切因陋就简，把原本应该控制住的细节放松，造成培训绩效失控。
核心模块三：以客户为核心
在培训过程中，到底谁是客户？
很多企业的培训管理人员有一种很不正常的“老大本位”心态，他们总是认为：咱花钱请培训公司做培训，我就是你的客户，客户就是上帝，你得听我的。所以，在与培训公司合作的过程中，动辄颐指气使，甚至否认培训公司的专业性，导致双方的沟通一再出现问题。其实，如果培训做不好，损失最大的还是企业自己，因为花费的钱、花费的时间以及由此而带来的无形损失，都是由企业自己来承担的。所以，培训方也好，受训方也罢，双方应该是相互提供价值、互为客户的。为了尽可能达到绩优培训效果，以下几条原则是必须遵循的：
1、在沟通与合作的基础上，注重质量、关心客户。也就是说，企业在关心自己的培训效果的同时，应该将培训公司当成自己的客户，考虑如何通过高质量的沟通，为其提供准确、完整的第一手信息，便于培训公司展开更恰当、更精确的培训作业；而培训公司更应将企业当成自己必须竭尽全力服务好的客户，透过持续的沟通获取企业真实的状况，并设计和执行相应的培训作业。
2、建立客户援助中心。培训绩效之所以很难评估，更难以应用到实践中去，是因为在企业与培训公司之间，缺乏一个有效的转化接口。毕竟，短短的课堂培训只能够为客户提供一个大体的努力方向，至于要怎么走，分成几个步骤实施，到底有可能会遇到哪些困难，其实还无法预料。如果培训公司和受训企业共同出资出人，建立起一个帮助企业进行知识转换的“客户援助中心”的话，培训绩效将得到最大程度的呈现。尤其是对于那些有常年培训规划、每年有能力划拨固定费用进行培训实施的企业来说，建立由培训公司和本企业培训管理人员共同组成的“客户援助中心”，持续地进行有关课程、导师、服务方面的沟通，让彼此之间的合作由陌生到熟悉，由生硬到默契，既可节约成本，又可最大限度地提升培训绩效。进而实现互动价值，互为客户。
核心模块四：管理者的作用
目标与绩效的达成，管理者责任最大。为此，为了保证培训的高质高效，就必须充分发挥管理者的作用。对于受训企业来说，首当其冲的是招聘一名合格的培训经理，因为只有他才能承担前面所说的培训供应商资质甄选、持续沟通、建立互为客户的价值分享等责任，并保证培训绩效。很可惜，目前大多数企业的培训经理都是不合格的，要么对培训的理解还处于非常浅薄的授课、演讲等层面，要么根本就不知道如何根据受训者的需求，对培训进行规划管理。所以，这样的培训经理对于培训绩效的管理，又何从谈起呢？有人说，现在的医药培训市场已经和很多其他市场一样，处于混乱的价格战状态。这种混乱的价格战严格追究起来，其始作俑者就是大批不合格的培训经理造成的。对于他们来说，既不知道如何对培训供应商、导师等作资质考核，又不肯学习参考别人的意见，刚和培训公司接触就摆出一副“我什么都知道，你别想骗我钱”的嘴脸，动辄用这家培训公司的报价和方案去压另外一家培训公司，然后在旁边看培训公司们打价格战。最后选择的，往往是价格最低的那家公司。如果运气好培训效果不错，那是他的功劳，他可以拿来向老板邀功：看，我为公司节约了多少多少成本；如果培训效果不好也有话说：这么低的价，也就只能请到这种级别的老师了——他也就不必因此而承担责任了。
更有甚者，有些培训经理经常把培训公司当成免费的劳动力。领导要他写一份培训规划，很简单了，他根本不用自己动手，几个电话过去，马上就有一大堆的培训公司把方案提交过来。不用自己动手动脑，便可心安理得地将任务交差。至于是不是要给培训公司一个交代——开玩笑，有几个企业会在接到方案后，好不好都给培训公司一个交代的？
不合格的企业培训经理，势必严重破坏培训行业的行规，并从侧面促成一大批不负责任、动辄打价格战的低素质培训公司。
而对于培训公司来说，首当其冲的任务则是培养一名合格的项目经理。一名合格的项目服务经理，不但可以保证培训绩效，而且可以为公司带来源源不断的生意。可惜，和医药企业的培训经理一样，目前医药培训公司里同样充斥了大批并不合格、不具备良好培训从业素养的项目经理。对于这群人来说，能不能把合同签下来，才是最重要的事情。至于导师素质、服务质量，那是后话，慢慢再说吧。所以，不负责任胡乱承诺者有之，抄袭课程方案者有之，编造导师背景者有之……更有甚者，有的项目经理为了拿下定单，经常向企业里的培训经理暗示各种包括回扣、提成在内的附加利益，严重地败坏了行业风气。
不合格的培训公司项目经理，已经在严重地破坏培训行业的形象和风气，也从侧面滋生企业腐败、养肥企业蛀虫。
最后，为了保证培训的进程与绩效，高层管理者的支持是必不可少的。高层管理者除了在培训资金预算、时间上应给予支持以外，更应该在态度和意识上加以引导。因为高层管理者往往是整个企业的核心与灵魂，你的举措、你的表态往往影响整个事件在企业内部的推行。如果高层管理者能够在适当的时候作出参与培训、不断学习提升的表率，相信在企业内部很快就能形成主动学习、尊重知识的风气，既保证培训绩效，又能为将来建立学习型组织打下坚实的基础。
核心模块五：受训者的参与
受训者是培训作业的接受主体，也是培训绩效的评估者与受益者，失去受训者参与的培训，还是我们期望中的高绩效培训吗？
受训者不仅仅是培训课堂上的参与者，也应是整个培训过程的主动参与者——而非在培训经理将一切准备好后再被动接受。受训者的参与主要体现在三个阶段：
培训前参与：受训者的参与，在正式培训前其实就应该加以体现了。比如，他们到底希望得到什么样的培训？培训的课题、导师应该是什么类型的？他们对于培训效果的期望值是什么？企业的培训经理应该在培训前就对这些资讯加以了解，否则，你拿什么去和培训公司沟通，又怎么可能提升员工学习的积极性和自主性呢？
培训中参与：培训与授课、演讲最大的不同，就在于培训为所有受训者提供了一个高效的互动沟通平台。根据数据统计，如果在培训过程中，受训者只是被动的接受，那么，课堂中传授的知识将在一个星期后还剩下20%，一个月后，基本上完全忘记，更别谈什么实际应用。如果培训过程中受训者有主动的参与，分享成功的经验和失败的教训，那么，一个星期后培训知识点的回忆率依然可以达到60%以上，一个月后，知识点的回忆率可以保留到40%，而且在实践工作中的应用率可以达到30%以上。所以说，培训中受训者的参与度同样是培训绩效的关键要素之一。导师、培训供应商的项目经理、受训企业培训经理，都有责任和义务为受训者的互动参与创造条件。比如，设计游戏和角色扮演类的互动，准备奖品，安排茶点时间，鼓励自由发问等等，都是鼓励参与的好方式。
培训后参与：应该鼓励受训者在培训后表达自己的感受。一般培训公司都会在培训完毕后当场请大家填写满意度调查表，这是一种鼓励参与的方式。但是，当时的感受固然重要，此后的回味和应用更为重要。培训结束后一个星期内，如果有可能的话，培训公司应该对医药企业受训者代表进行电话访谈，请他谈一谈有关知识回味和应用的问题。然后，再给受训企业提交有关后阶段增值服务或延伸服务的建议，以满足受训者进一步参与的积极性。
总而言之，企业的培训绩效管理是一项全面的系统工程。要取得好的绩效，就必须在展开培训有关作业时，始终贯彻全面质量管理思想，在企业内导入“全面培训绩效管理”（TTPM）体系，以保证企业在投入（或投资）培训的时候，能够获得满意的收益。
中国医药培训行业的发展起步于90年代后期，中国医药产业也经历了一次又一次的变革，作为医药企业咨询管理公司，我们要本着与医药企业共同创造价值的理念，深入探究行业发展规律，精确把握国家政策脉络，切身体会企业实际需求，开发出一系列深具实战性、前瞻性的培训课程。
邹晓徽，EMBA。中华医院管理学会医院管理研究发展中心继续教育部副主任。睿博智越（北京）管理顾问有限公司执行董事。曾担任中国大陆最大的医药咨询与培训机构项目经理，《医药经理人》主编（2003-2005），《睿博医院管理》总编。曾在中国医药报、医药经济报、《当代医学》等刊物发表多篇管理类文章。2002年担任中国国际贸易促进委员会“中国经济沙龙”组委会副秘书长（医药与医疗分会），“医药经理人俱乐部”副秘书长等职。“职业经理人的知识管理”理念的倡导者与执行者，其在知识管理、人力资源规划、组织与变革管理、销售管理、关键客户管理、个人成长等方面有独到的研究，培训风格独特，理论简明扼要，系统性强，且紧密结合典型案例，深入浅出，突出实践，通过小组讨论练习及案例分析，让学员深刻领会和理解管理的精髓及其在提升组织生产力与竞争力方面的前瞻性与实用性。正在撰写出版的专著有《医药企业销售管理实务》、《医院科室管理工具与实务》等。电子邮件: [email protected]
