爱华网系列专题：雪灾
策划：程钰雄 陈讲运
这个冬季，冰雪带给人们的，不再是诗意的浪漫和惊喜。五十年罕见的冰雪天气使我国南方大范围城市因多日持续风雨冰雪，造成了一次严重的自然灾害，灾害导致了巨额财产损失，影响了交通、电力、通讯、生产生活等方方面面，引发了一定程度的公共危机。太阳能热水器作为南方大部分家庭热水的加热器，本应该在人们的渴望温暖的日子里给人们带来温暖的热水、为人们驱走冰雪之寒，然而，因种种原因，部分太阳能热水器却没有经受住冰雪的考验，纷纷被冻坏或者无法承受积雪的重压从房顶掉了下来，给用户带来了经济损失和维修后遗症。意外灾难的到来，我们无法避免，发掘灾难事件的本质，有多少问题是我们可以避免悲剧发展而却是厂家没有尽到责任的呢？这场意外灾难又给我们带来怎样的警示？我们应该思考什么……
事件一：冻裂的水管
大年初七，家住合肥市定远路汪塘新村５号楼的张女士刚从老家回来，发现楼梯道里“坏事了”，太阳能的管子竟然在漏水，滴个不止，她起初以为是附着在管子上的雪融化后滴下来的，没有在意，但不料中午回来，整个楼梯道都是水，她赶紧用水桶接住，再细一看，原来是太阳能的水管裂了，水从上面一直滴到下面。跑到厨房一开太阳能水龙头，里面几乎没水了，满太阳能的水都漏干了。
事件起因：
张女士于是联系厂家进行维修，但打了半天维修电话，就是找不到人。随后，张女士找到本市一家专业维修太阳能的公司。工作人员称，这都是这场大雪惹的祸，问题在于太阳能进出水的管子里存有水，气温低就把管子冻坏了，水就漏了出来。他说，保守估计，合肥近半数太阳能都受到如此打击。据悉，尽管太阳能进出水管外面经常都裹有海绵保温层，但温度一低，就容易把管冻住，再低，管道就冻裂了，更别说，有的管子就裸露在外。
据专业人员介绍，太阳能真空管一般难冻坏，是由于真空管是用高硼硅制作的。主要水管防冻问题，一般选择在进出水管上安装电伴热带，如果管道温度过低，控制器会自动启动电伴热带，增加管道的温度，避免管道冻裂。由于遇到50年不遇的强降温，气象部门也没有提前提示，不少用户还按“老黄历”办事，既没有启动电伴热带，有的太阳能热水器根本就没有装伴热带，也忘记把水放干后回家过年，导致水管频频“遇害”。
事件二：不幸坠楼的太阳能热水器
2月17日下午3时，扬州砚池小区9号楼就接连坠落两台太阳能热水器外机。坠落的太阳能热水器被摔得严重变形，部分部件摔得粉碎。两台热水器的主人和不少小区居民聚集在现场议论纷纷，因为没有造成人员伤亡，大家略感欣慰。
据505户女主人说，“我当时在家里，突然听到外面传出巨大的响声，开始以为是房屋倒塌，声音停止后往窗外一看，竟然是热水器外机坠落了，一共有两台”。
另一位小区居民称，他当时正在小区散步，突然听见身后“砰、砰”两声巨响，回头一看，两台太阳能外机从5楼楼顶坠地了，被摔得扁扁的，再一看，有线电视、宽带和电话线也被砸得垂落，有居民回家一检查，网络断了、电视也没了信号。据目击者回忆，当时热水器外机直坠而下，砸中部分人家的防盗窗后落地，“幸亏当时没人，否则要出人命了”。
事件起因：据太阳能热水器厂方人员称，太阳能热水器外机从楼顶坠地主要是受积雪压迫所致。但小区居民却认为，积雪只是酿成事故的“导火线”，问题关键还在于安装热水器的人员技术不过关或马虎了事，有些只用铁丝、钢丝等简单地固定，在楼顶遭遇风吹雨淋后，不少支柱已铁锈斑斑，遇雪压后很容易坠落。
在受灾地区太阳能热水器出现大面积“罢工”时，在用户苦等维修人员到来时，我们忍不住要问，雪灾时，太阳能热水器企业在干什么？太阳能企业又为用户做了些什么？面对这忽如其来的灾难，太阳能企业是逃避，还是主动请缨，帮助用户度过一个祥和欢乐的春节？本报记者收集和采访了几家太阳能企业，让我们来看看他们是如何应对雪灾的？|!---page split---|
代表一：皇明，雪灾面前防冻是关键
作为太阳能产业的领头羊，面对雪灾，皇明太阳能率先采取行动，保障热水到家，让用户度过一个欢乐、祥和的春节。
面临南方出现的大范围的冰雪灾害，太阳能如果使用不当、维护保养不到位，就会导致水管冻堵，尤其南方部分区域，由于常年气温较高，没有安装防冻带，冻堵现象频繁发生。而且，冻堵问题如果不及时处理，天气转暧化冻时很容易胀破管路，造成漏水危及整栋楼。
为及时解决用户这一问题，皇明除了做好冬季保养外，在暴雪来临前又进行电话预警，指导消费者雪天如何防冻。结合雪灾已制定紧急服务预案，保障春节期间热水安全到家。服务热线24小时开通，确保第一时间解决问题，部分没有安装防冻带区域的经销商也已经行动起来，冒雪为用户加装防冻带，让广大用户放心用热水，彻底消除春节用热水的后顾之忧。
代表二 力诺瑞特，雪灾无情 服务有情
为抗击雪灾，力诺瑞特在湖南、湖北、安徽、江苏、广州等受灾害比较严重的地方，特别是一些冰冻比较严重的地方，各地经销商在公司的统一安排和部署下，开展为用户热水器除雪活动，保障太阳能热水器在雪灾中不受到任何损害，让消费者的利益得以保障。
南方几个省市的雪灾给各地的用户生活生产带来很大的麻烦，为了规范各地服务活动，山东力诺瑞特新能源有限公司下发了2008年新春服务文件，要求各地服务中心在雪灾中要做到安全、高效，及时为各地用户排忧解难。各地服务中心还通过电视、报纸、电话等各种方式通知，提醒用户及时维护和报修太阳能热水器出现的各种问题，保证问题能在第一时间内给予解决，保障用户第一时间用上热水，给灾区的群众带来便利。
力诺瑞特市场一线的员工，始终冒着大雪和经销商战斗在市场一线！为了抗击雪灾、做好服务，他们都推移了回家过年的计划，在临近佳节的时刻，他们选择了留在工作岗位上。
雪灾无情，力诺瑞特太阳能服务有情。南昌、合肥等服务中心，公司员工走在第一线，把服务落到实处，把维护落到实处，减少了用户的损失，保障了太阳能冬季的正常使用。
代表三 太阳雨，“暖心活动”暖人心
太阳雨市场部部长陈军介绍，南方雪灾对太阳能热水器造成很严重的损坏，主要集中在进出水管道，水箱、真空管上，其中以管道冻裂的问题尤为突出。但是从整个雪灾期间接到的热线电话来看，雪灾对太阳雨的用户影响不是很大。
陈部长解释说，这主要归功于公司开展的冬季巡检活动，未雨绸缪，在雪灾出现前帮助用户检修，指导用户保养太阳能，使诸多用户在雪灾中逃过一劫。雪灾期间公司还进行了“暖心活动”，公司的销售队伍联合当地的经销商，冒雪对受灾用户进行回访，及时解决用户出现的问题，传授热水器冬天防冻的方法，确保消费者的财产安全，得到了用户的一致欢迎和好评。
雪灾过后，太阳雨的也及时总结了经验教训。尤其是公司对水箱排气系统的改进，大大减少了水箱吸瘪情况的发生，即使是面临雪灾这样恶劣的天气，他们也经受住了考验。对于问题出现比较多的水管冻堵，冻裂的问题，陈部长提醒广大用户在选购太阳能热水器的时候一定要采用企业标准配件，不能贪图小便宜私自配备便宜的水管。|!---page split---|
代表四 光芒，免费更换雪灾引起的零部件
据光芒科技公司孙雷介绍，面对我国南方出现的严重雪灾，光芒科技公司在第一时间组织召开了雪灾问题处理营销工作会议，制定了紧急预案，会上就如何应对雪灾，做好太阳能热水器防冻工作，工作人员和经销商们齐心协力，战斗在雪灾一线，确保用户能够度过一个安定祥和的新年。光芒公司同时承诺在雪灾中引起的非质量问题，难以正常使用的太阳能热水器，及时维修调整；凡是雪灾引发的质量问题引起的零部件损坏，公司将全部免费更换。
代表五 四季沐歌，24小时热线电话为用户解忧愁
“雪灾出现时，四季沐歌太阳能在第一时间开通了24小时服务热线，确保消费者的问题能够得到及时地解决。”北京四季沐歌太阳能技术有限公司朱国庆说，“雪灾发生的时候，四季沐歌就立即组织召开了抗击雪灾的紧急会议，讨论并出台了应对雪灾的紧急预案，开通了包括公司售后服务部门和专卖店的热线电话，24小时开通，专人负责接听用户的来电，如需维修的，公司会在最短的时间内安排维修人员前往解决。公司对各经销商办事处的电话进行不定期抽查，确保消费者的电话100%被接听，提升了公司的信誉度，也赢得了良好的口碑。
代表六 桑乐，用服务助雪灾地区用户度难关
为积极应对雪灾给用户太阳能热水器造成的使用障碍，兑现桑乐公司金牌售后服务承诺，切实帮助用户解决热水器因故障造成的不便，确保用户春节期间热水供应不出问题，公司外省市场部积极动员，制定应急预案，通过主流媒体慰问灾区人民，书面通知各地经销商认真落实维修服务，将桑乐“服务上超值化”的理念进行到底，动员经销商做好维修人员、服务车的前期准备。暴雪造成热水器损坏的，一律按照公司“因自然灾害造成的热水器损坏免费维修”的承诺给予免费更换、维修，并利用电话回访、短信群发等通信手段主动与用户沟通，查询热水器运行状况，帮助用户排忧解难，及时、高效、保质保量的完成维修工作，让用户即省心又满意。
桑乐公司的有关负责人表示，雪灾事件再次验证了桑乐的诚信与真情。对桑乐而言，品牌是一种承诺，品牌更是一种责任！我们深信，致力于品牌建设、注重质量与服务的桑乐定会在太阳能行业大有作为！天灾无情，狂风和冰雹可以摧毁桑乐的产品，却动摇不了桑乐人的意志和信念，正是在“产品与用户相互忠诚、厂家与商家相互忠诚、企业与员工相互忠诚”桑乐理念的指引下，桑乐人铸造星级售后服务，赢得了中国太阳能行业里最有战斗力、无往不摧的经销商队伍和最忠诚的用户群。|!---page split---|
代表七 斯帝特 高空作业危险大，做好记录灾后忙
在各企业忙于为用户维修和服务的时候，斯帝特太阳能公司却“独树一帜”，在2月2日发布了告用户书，内容如下：
尊敬的斯帝特太阳能用户：由于今年1月10日以来，中国南方大部分地区出现持续低温、雨雪和冰冻极端天气，而针对太阳能工程系统安装现场高空作业比较多，危险性较大，考虑到持续的降雪及冰冻天气，我公司经过慎重考虑决定：从2008年2月2日起暂停太阳能热水器的售后服务工作，对此我公司深表歉意，敬请全国的新老用户能够理解并支持！
下一步我公司将密切关注灾情动态变化，及时安排部署工作，同时做好灾情过后售后服务的安排和准备工作。
抗灾热线：0573-83225833，我们将一天二十四小时开通，我们会将您的问题记录在案，以便灾后及时为您服务！
以上是我们遴选的部分企业代表的观点，面对雪灾，他们大多选择了坚守在灾区第一线，和广大用户们共同抗击雪灾，减少人们的经济损失，保障了人们能够安心过春节。
危机是孕育着危险和机遇。经过我们编辑部记者1个多月的调查发现，很多企业充分运用此次雪灾带来的影响，迅速做出反应，保证了客户能正常用上太阳能热水器的热水。此举得到许多消费者的赞誉，同时进一步提升了公司的知名度和美誉度，仅仅维修费用也给一些企业带来了一大笔利润。比如，武汉华祥太阳能维修售后服务有限公司负责维修工作的经理吴强表示，今年公司的维修业务平均比往年增长五成，以前每天仅有20多笔维修单，今年一天就可达到50多笔。大雪期间，武汉市各热水器公司一天能接到上千笔维修单，其中七成为上下水管冻爆。因此，我们不难看出这是名利双收。
但是，我们也不乏有短视的企业开始逃避责任，雪灾发生时临阵脱逃，消费者求助无门的事件在各大媒体上也频频曝光，严重影响了人们的正常生活，毁坏了整个行业的形象及信誉度。在消费者大声呼吁加强太阳能热水器市场售后服务的同时，大多数太阳能热水器厂家和经销商都在售后服务上冥思苦想、绞尽脑汁地工作。然而确有少数品牌的经销商在售后服务中极不到位，导致了消费者对其售后服务的抱怨。经销商与厂家怎样才能做好太阳能热水器售后服务，使自己的品牌在消费者心目中树立起良好的品牌形象，这更是一个发人深思的问题！
雪灾带给我们的不仅是灾难和破坏，但更多的是警醒和反思，尤其是在各太阳能企业纷纷“高调”标榜自己服务到位的情况下，一场雪灾揭开了他们的真面目。雪灾过后，企业在忙着处理各地的维修和售后工作的同时更应该总结这次抗击雪灾的经验教训，建立更加完善的服务机制，增强企业应对公共危机的能力，完善和提升产品品质，确保下次面临危机的时候能够从容应战。
原载:《中国太阳能产业资讯》2008年3月刊
