爱华网4月1日，一年一度的“愚人节”。上午10点，支付宝的官方微博宣布，支付宝将推出一项名为“视网膜支付”的功能。这项功能将提供给安装iOS及Android支付宝手机客户端的用户，他们只需打开支付宝客户端，点击“视网膜识别”按钮，将眼球对准手机前摄像头进行扫描识别，付款和收款的双方的信息匹配后，便可完成支付。
“这可不仅仅是个愚人节的‘娱人’的桥段。”支付宝副总裁樊治铭这样告诉记者。一位支付宝研究院的工程师，有感于《碟中谍4》中令人称奇视网膜应用，开始琢磨着将它搬到手机的移动支付上。
众所周知，视网膜识别，是通过分析视网膜上的血管图案来区分每一个人，这种识别技术是业界精确度最高的生物识别技术。它可以让支付变成既简单又安全，还不乏新潮气息，激发出各种“奇思妙想”，甚至有网友调侃：“只因在人群中多看了你一眼，再也没能拿回那五块钱。”
为什么不呢？随着各种移动智能设备的迅猛普及，各类终端上传感器越来越丰富——红外、蓝牙、摄像头为移动支付提供了各种可能，“只要能符合用户体验，支付宝还会积极尝试更多新技术。” 樊治铭如此说道。
2010年以来，支付宝围绕着“用户体验”优化并延伸着自己的支付模式，不仅在多样化的移动支付上下足功夫，还对高度简化的快捷支付、线下付款的POS支付煞费苦心，如此，将“追求极致体验”的公理化信念，转变为撬起成功的伟大支点。
最新的数据显示，2011年底，支付宝用户总数已超过6.5亿，2年增长超过100%，日交易额突破30亿元；而支付宝移动客户端下载量超过3000万次，日支付近百万笔，占国内移动支付市场七成以上份额支付宝仍奔跑在高速发展的快车道上。
“定海神针”
当然，支付宝的这条快车道并非一路平坦。2010年初，支付宝年会，黑暗的舞台上播放着一段段用户的声音，这些片段来自于客户部门的电话录音，录音的内容很刺耳，没有任何好话，全部是指责、抱怨、痛骂和批评。马云随后登台，用“烂、太烂、烂到极点”来形容支付宝的用户体验，时任支付宝总裁的邵晓峰当场落泪，原本准备的“高管秀”活动也临时改成了15位高管的反省讲演。
的确，在此之前支付宝的用户不多，需求集中，所以更容易专注，但是随着用户量激增，运作机制越来越繁琐，上百个新产品上线，一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整，完善一款产品往往需要两个月以上时间，一向以高效“资金通道”自居的支付宝陷入到用户体验的陷阱。
于是，彭蕾出任支付宝CEO之后，将2010年确定为“支付宝体验年”，产品部门员工打散分配到了每一个事业部之中，按照“包产到户”的形式管理。同时，将用户体验定为所有业务部门考核的第一指标。付款成功率、用户付款时长、订单转化率成为关键考核指标。
事业部的大调整也由此展开。以原先的金融事业部为例，银行合作部改名银行服务部，从经理到职员，也经历了一次大换血。2010年的1月到4月，整整一个季度，金融事业部都是大大小小的会议，各种整改与反思得以不断推进。
最终，为了推动与银行相关的支付体验升级，实现与银行的有效沟通，金融事业部开始变革为区域化管理。原来支付宝金融事业部的员工几乎都在杭州，不得不频繁往返于上海、北京和深圳拜访各家银行，而现在几大城市中都有专职工作人员，由专门的小组或个人负责与银行一一对接，以此改善与银行的沟通，打通银行网关，丰富消费者和商户在支付、收款方面的选择。
与之类似，支付宝的各个部门都在2010年进行了超大规模的内部整合。毕竟，支付宝是连接着消费者与商户的资金通道，只有打磨消费者的体验，提升消费价值，支付宝才能站稳C端市场份额，扩大交易份额，吸引商户的投入，进而揣摩商户的体验，为企业提供有针对性的金融解决方案，不逊于快钱等后起之秀。
“因此，提升各方用户体验便成为支付宝近几年发展的主线。” 樊治铭说道，毫无疑问，在时时处处孕育变革的支付市场，支付宝需要这样的主线充作“定海神针”，确保自己不会偏离正确的创新之轨。
完善支付基础
也正是在用户体验的主线之下，支付宝团队才发现以往被忽视的诸多细节，大家开始仔细琢磨如何将简洁、安全的基本需求落实的支付宝的产品之中。
起初，按照支付宝对用户数据的挖掘，发现消费者渴望最简单的支付流程，他们倾向于不再向支付宝账户充值，直接利用其网银接口完成支付。而在与银行的沟通中，支付宝发现，网银支付体验不佳，正在将越来越多的消费者阻挡在网络支付外，很大的问题来自于开通网络银行的麻烦。
支付宝的统计显示，大约有70%的消费者都是在开通网络银行中损失，每增加一个支付环节，原使用者中30%会选择放弃进入下一步。不难理解，网络支付需要用户在银行柜台开通服务，开通之后在支付过程还需要在支付宝与网银中间跳转数次，这种跳转还涉及跨系统与浏览器的问题，彼时，网络银行的成功支付率只有65%。有鉴于此，支付宝提出“快捷支付”的构想，省去用户在柜台开通网银的过程，将开通流程与支付流程合二为一。
“可以想见，不同银行的流程可能是千差万别的，很多流程并非支付宝所操作。因此，我们只能去和各家银行逐一沟通，借助之前与银行积累下的关系，将标准统一起来。” 樊治铭介绍道。
至此，以支付宝“卡通”为基础，快捷支付由此而生，支付宝账户可以直接开通网银， “支付密码+手机动态密码”的极简支付流程，减少5～7步跳转，避免钓鱼网站和木马病毒的侵袭，又保障了安全性。更重要的是，它将各家银行节点连接起来，形成一个小银联的后台，使得跨浏览器支付，跨平台支付成为可能，用户不再因为谷歌Chrome无法登录网银而烦恼，还可以依据自己需求在移动支付平台与因特网平台之间自由切换。
如今，支付宝快捷支付用户数已经突破4000万，占支付宝总交易量的比例稳居50%以上，签约合作银行超过160家。
与此同时，为满足B2C市场中70%的消费者偏好COD（货到付款）的趋势，支付宝开始将触手延伸到线下，开发出集刷卡收银、取件和签收录入等功能于一体的支付宝POS机，使物流信息与资金流相匹配，货款可在T+1日进入B2C商户的支付宝账户，更好地将消费者、物流代收与B2C商户三方联系到一起，提升支付、收银、对账结算的效率。
今年，支付宝将对电商COD市场投入3万台支付宝POS，实现一、二线城市区COD服务POS应用的全覆盖。
如此一来，支付宝围绕电子商务市场，在线上、线下的支付基础得以夯实。当骨架完成搭建，剩下的，便是在骨骼上附着合适的肌群，组成肌体，于恰当的时机发力。对于支付宝而言，移动支付正是这样的肌群。
发力移动支付
毫无疑问，移动支付已成为近几年最为火爆的领域之一，无论是充满想象力的Square模式，还是饱含实验精神的Wallet模式，都在挑动着大众对未来支付的畅想。“总体说来，这些都被归纳为近场支付，由于标准、设备等因素的限制，还充满不确定性，目前，支付宝更多地还是在条件成熟的远程支付领域下功夫。”樊治铭介绍道。
当初，支付宝从研究院各部门抽调老将，组成了支付宝的无线事业部，开发短信支付、WAP支付与非智能机内嵌支付。是时，移动互联网还很不发达，但支付宝先期的尝试却积累下丰富的经验。直到后来，移动网络和终端逐步普及，无线部门开始将传统互联网的功能向Windows Mobile和塞班系统做迁移，支付宝成为品尝移动支付头啖汤的先行者。
而真正的移动互联网时代到来时，“没有移动支付，便没有商业模式”的定论则给了支付宝更多机会。2010年末，支付宝便联系60余家企业，建立联盟共同布局移动支付领域。借助于这一联盟，支付宝可以及时获得消费者在移动支付领域的需求，通过数据的分析和挖掘，可以更快地匹配移动支付创新。
支付宝的条码支付功能便是由此诞生，为避免在商铺、便利店、餐厅消费的琐碎、繁杂，消费者便可以利用支付宝的APP，显示自己账户的支付条码或二维码，由收款方扫描，录入收款金额，系统再将相关信息返回到APP上，消费者点击确认，便完成了支付。而收银方甚至可以是个人，支付宝APP还提供了对应的条码扫描收银功能，让智能移动终端变成了收款机上的一把枪。
除此之外，支付宝还借助二维码移动支付提升商家的户外广告价值。过去，户外广告仅仅充当广而告之的作用，消费者即便看中其宣传的产品，也不得不经历搜索、挑选店家，下单购买的冗长过程，致使户外广告的有效转化率极低。为此，支付宝在APP推出“悦享拍”功能，直接扫描广告牌上的二维码便可实现支付，令户外广告变身“虚拟超市”成为可能。
“类似的移动应用还将不断丰富。”樊治铭说道。为了加快应用迭代，今年初，支付宝将无线事业部拆解，所有人员都调配到对应的职能部门。按照樊的解释，移动支付已经融入到网络支付之中，成为网络支付必不可少的一部分，如此，用户体验设计需要相互融通，流程需要一致化，资源需要共享，这样的拆解，有利于支付宝在移动支付领域加快创新的步伐。
不难看出，从线上到线下，再到新兴的移动互联网，支付宝期望的是一个一点接入，就可全网联通的大格局，凭借个别好的产品和创意便能在数亿用户中激发出协同效应。一番运筹帷幄之后，马云眼中这个“最有先进思想”的老三似乎已经按照他的期望走进了“哈佛”，只是，他何时能顺利毕业，担起养家重任？
