人力资源池 精细“工时池”管理,盘活电信企业人力资源



电信行业高投入高增长的发展模式已经过时。通过高效的流程管控、全面的IT支撑、有效的考核激励,切实提高人力资源投入产出效益和生产效能,是电信企业转型和精确管理战略部署的必然之选。我们通过对AB电信公司的调查发现,公司存在直线经理人员管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下,如何充分发挥现有人员的潜力,调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。

AB电信公司面对庞大的用工队伍和日益高涨的增员需求,就必须要对现有人员的工作现状进行详细的盘点和分析,借助IT支撑手段,实施工时量化管理,才能找到有效的人力资源精确管控模式。

AB电信公司通过对不同的岗位进行梳理时发现:社区经理岗位的用工约占用工总量的20%,数量庞大;业务增长对人员数量的需求越来越大,供需矛盾突出;工作内容相对简单,流程容易梳理,工作容易量化;外出时间多,不易管控,管控的盲点大。社区经理成为了人力资源精确管理的焦点和难点。而且社区经理的工作有以下特点:

 人力资源池 精细“工时池”管理,盘活电信企业人力资源

1、客户满意度不高。能否装机,何时装机由社区经理说了算,未能体现“以客户为中心”的服务理念,客户满意度不高,服务承诺无法兑现。

2、人员配置不合理。社区经理独立负责各自辖区,装移机人力配置区域固化,不同地区的装移机工作强度存在极大差距,装移机业务量大的区域,人力严重不足;而业务量少的区域则过于空闲。

3、投入产出效益不高。社区经理管控不到位,业务部门究竟要用多少人,谁也说不清,随着业务收入的增长,增员压力越来越大,导致人力资源投入产出效益不高。

4、生产效率偏低。配线、配号、交换、测量等相关环节对外线施工工单的有效性保障不力,配错资源,交换、测量施工延迟等现象比较普遍,导致外线反复退单,使社区经理耗费大量精力进行无效劳动。

因此AB电信公司选择了社区经理进行“工时池”精确管理,目的是为了优化社区经理作业流程,提升其工作效率。“工时池”是衡量员工或组织工作量大小的一种工具,它借助强大的IT支撑系统,通过工时量化管理,实现生产工作全过程的可视、可管、可控。一般将正常状态下最大的工作量对应的“工时池”满度定义为100%。如果实际“工时池”达到或超过100%,则实现了工作满负荷或超负荷。

“工时池”管理的理念包括:以客户为中心;减少流程控制点和不可控因素,减少无效劳动;充分利用有效时间,工作量饱满,发挥最大工作潜能;工时池量化奠定精确管理的科学基础;工作流程全过程实时管控。

AB电信公司对社区经理岗位的服务作业流程进行优化重组,紧扣约单、派单、回访等关键控制点,推出了“提前预约、按需上门”的服务方式,以工时量化管理为核心,以IT系统、组织架构调整为支撑,以流程管控为保障,建立起社区经理“工时池”管理模型,实现了可测、可控、可量化的生产作业高效管控,快速响应市场,及时满足客户需求,提高了管理效能,使各级管理人员做到心中有数,一切尽在掌控中。

首先通过工作分析进行流程优化。从开展社区经理工作量写实,针对社区经理工作现状及存在的问题,以工作量写实为切入点,进行分析诊断。明确社区经理装、维、营等工作的定额标准,全面、客观、细致地了解社区经理的工作内容,全面梳理和重新审视社区经理的工作流程,流程优化的核心是减少控制点和不可控因素,减少无效劳动。对社区经理的作业流程进行优化,如装移机的流程优化,原先流程中社区经理自行预约客户,控制点太多,而且各环节把关不严,退单较多,最后竣工无回访,未体现以客户为中心的服务理念。对装移机流程进行优化后,实现了集中预约,减少控制点,统一客户界面,实施集中回访,确保服务质量,同时在各环节严格把关,确保有效工单。

其次,建立工作内容标准。工作内容标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类,从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。 如把社区经理的工作分为装移机工作、维护工作和营销工作,把各项工作再进行细化,确定工作内容标准。

第三步,建立生产力标准。利用社区经理工作量的历史数据,以及对社区经理的外勤作业进行工作量写实调查的数据,使每项工作按“耗时”量化为同一单位,分析社区经理工作量,确定 “装、营、维”工作耗时比例。考虑到流程优化后,无效劳动减少,工作效率提升,需对写实得出的标准进行适当提升,确定先进合理的生产力标准。

第四步,建立“工时池”管理IT支撑系统,对优化后的社区经理作业流程进行固化集成。并把各个层级的实际工作完成情况以工时池反应出来。AB电信公司以量化管理为核心、以信息化手段为支撑,实现各项工作的标准化、数量化、流程化。

这样,通过各个层级的“工时池”,各级管理人员可以直观了解各个层级的工作安排、工作负荷,更能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预,来均衡各班组、支局的工作量。例如,“工时池”满度超过100%的时候,采取的管理对策可能是:团队建设、激发员工士气;人力资源调配、合理分担工作负荷;强化现场组织、提升工作效率。“工时池”满度低于100%但在75%以上时,采取的管理对策就可能就是:适当增加社区经理清违规、追欠和客户关怀等定向主动营销工单;组织经验交流、开展社区经理培训等等。

作业流程的有效管控离不开绩效考核的精确支撑,通过“工时池”统一开放的管理平台,对社区经理进行公平考核,实时激励,充分调动他们的生产积极性。

AB电信公司通过对社区经理采取“工时池”管理,规范了社区经理的行为,优化了劳动组织,社区经理人员配置日趋合理,工作量相对均衡,解决了社区经理之间以及各支局之间忙闲不均的问题。同时流程优化使工作简化透明,各级人员工作目标统一,责任明晰,上下环节紧密配合。而且能够实时掌控社区经理工作量,提升了社区经理的工时利用率。社区经理用工总量也得到了有效的压缩。

北大纵横是国内本土管理咨询业的先行者和领导者。公司创始人王璞先生等50位合伙人领导数百名由名校MBA和大中企业高层管理者组成的精英咨询团队,为中国各级政府和大中企业提供区域经济、战略、人力资源、市场营销等解决方案。作为中国知识服务业的一面旗帜,北大纵横把《成为中国企业的成长与变革的一种重要推动力量》作为自己的使命,公司愿景是《做中国最受尊重的大型咨询企业》。公司曾荣获2002年度中关村最具发展潜力企业最佳团队奖、由中国企业家杂志组织评选的中国21家最具成长性企业、中国企业文化建设先进集体奖、首届中国管理学院院长奖等多项荣誉。

 

作者简介:北大纵横管理咨询集团  合伙人  罗晚文

工商管理硕士,资深咨询顾问,多家专业管理杂志的特约撰稿人,先后为众多大型国有企业集团、上市公司、民营企业和政府机构提供过管理咨询服务,曾服务的客户包括但不限于济宁市电信局、柳州卷烟厂、涟源钢铁集团、无锡路桥集团有限公司、山东金瀚集团、湘潭电机股份有限公司、天津滨海快速交通发展有限公司、湖南省烟草公司、浙江万向集团、甘肃银光聚银化工有限公司、当代投资集团有限公司、东糖集团等等,管理咨询内容包括战略规划、组织结构、母子公司管理、人力资源管理、业务流程重组、运营改进、企业信息化建设规划等,积累了丰富的内部管理实践经验和管理咨询经验。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/464193.html

更多阅读

简述企业管理的职能 简述企业知识管理

    目前企业的产业结构升级、创业型经济的兴起、信息网络技术的迅速发展、知识内容不断增加、技术更新和产业调整致使知识可用性的周期不断缩短、激烈竞争的市场促使企业精心策划产品及其必须的知识资产、企业比过去更加重视利

企业管理咨询实务 pdf 企业机能系统管理实务(下)

    只有了解了企业的生存机理,明确企业生命有机体机能的意义,才能比较全面知晓企业,从而有效地管理企业,获得较大的效益。 企业财务机能管理十分重要企业的财务机能主要是承担企业的资金管理职能。它包括:财务分析与财务预测、资

人力资源精细化管理 精细“工时池”管理,盘活人力资源

   通过高效的流程管控、全面的IT支撑、有效的考核激励,切实提高人力资源投入产出效益和生产效能,是多数企业转型和精确管理战略部署的必然之选。我们通过对某电信企业的调查发现,公司存在直线经理人员管控粗放、作业流程不尽合理

人力资源管理问题研究 中国企业人力资源管理问题研究

人力资源的管理历来、而且将来更会成为企业得以长久、健康发展的关键,由于中国的经济模式是从计划体制向市场体制转变,所以中国企业人力资源的管理也就要面对着体制转变和职能提升两个方面的挑战。目前虽然有很多的文章对中国企业的

声明:《人力资源池 精细“工时池”管理,盘活电信企业人力资源》为网友性感分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除