爱华网3·15，一度是全国消费者期待的象“过年”一样的节日，企业也是期盼着在3·15期间打造形象、促进销售。而近年来，特别是去年以来，3·15却似乎变成了一个恶魔，企业在这一天简直是度日如年，恨不得要烧香祈祷不要出什么乱子。而部分消费者则视3·15为鸡肋——很多的产品投诉被集中暴光，然而大多又都没有下文。据《大河报》报道，郑州4名律师日前集体上书中消协建议取消已经有20多年历史的3·15消费者权益日，颇为令人玩味。
3·15从厂家的“节日”变成谈之色变、避之唯恐不及的“灾难日”，一方面说明媒体监督的功能正在日益强大；另一方面也启示企业要从自身寻找根源积极应对3·15，正所谓身正不怕影子斜、真金不怕火炼。
一是做足平时功课，把产品质量当成是消费者的生命。欧典地板、“全国牙防组”被告、星巴克咖啡、红心咸鸭蛋等，都是因为自身产品有严重的质量问题，才会被人给“揭发”。做足平时功课其实就是要把消费者真正当成自己的衣食父母、当成上帝来看待。很多企业喜欢说，“质量是我们企业的生命”，而七年前震惊全国的朔州假酒命案告诉我们：质量，不仅是企业的生命，也是消费者的生命。产品的最终用户是消费者，商品是使用价值与价值的统一体，消费者总是希望选购到物美价廉的商品，希望商品的使用价值与所宣传的名符其实。马克思说：物的有用性使物成为使用价值。如果消费者辛辛苦苦挣来的血汗钱换来的只是一堆破铜烂铁，对他们的劳动成果就是一个极大的抹煞，也会严重挫伤消费者的劳动积极性。如果企业故意欺骗、隐瞒消费者，以假充真、以次充好，生产销售质量不合格的产品，实际是对广大消费者的极不负责任。对于企业自身，也许日后可以补救，然而对广大用户而言，却永远是一辈子的仇恨和悲痛。|!---page split---|
二是建立危机预警系统。俗话说，防患于未然。毛主席说：手中有粮，心里不慌。建立一套科学、成熟的危机预警系统，是面对各种危机行之有效的方法。这其中很重要的一点是要和公关咨询公司有良好的合作，整合双方资源，并尊重公关咨询公司的专业意见和日常服务。首先要形成良好的危机公关机制，如建立危机-爱华网-公关小组、加强危机公关应对培训、固定危机公关处理流程等；其次要树立快速反应的危机应对意识；再次要坚持统一规范的危机应对策略，统一新闻发言人，统一发言口径应对媒体；第四要寻求合适的对当事人问题的解决办法，所谓“解铃还须系铃人”；最后要保持与地方主流媒体良好的合作关系。
三是转“危”为“机”。将品牌危机变成一次企业形象建立、品牌传播的机会。因为危机的发生和成立是有条件的，在某种情况下是“危险信号”与“威胁因子”，在另一种情况下可能变成了“机会”。今天，各大媒体报道了一条娱乐新闻，素有娱乐圈“才女”之称的伊能静，此前因为在新专辑中错把《念奴娇》里的“羽扇纶巾”念成“羽扇伦巾”，被歌迷批得灰头土脸，被迫在博客里道歉。3月14日，伊能静带来“修正版”专辑来到成都宣传，坦称已重新录音改正错误。伊能静“纶巾事件”尽管对其个人品牌造成了一定程度的损害，但其及时、诚恳道歉的态度，无疑为自己在广大歌迷面前树立了一个更加真实、可信、可爱的形象，相信对于其新专辑的推广不但不会减分，而且还会加分。而当年冯小刚面对媒体的猜忌和无端报道，妒火中烧、与娱记反目，使危机越来越危险。幸亏后来调整态度，才得以缓和与媒体的关系。
（注：此文由作者原创于2007年3月，已发表于《中国日企》第3期）
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