东上·海赋与世茂·海湾1号,这是烟台的两个高端楼盘。
前几天跑了一趟烟台,顺路看了几个项目。今天提到的这两个项目都是住宅,东上·海赋与世茂·海湾1号的均价都在1万以上,虽然区位有所差异,但基本属于同价位的烟台高端楼盘代表。
只是看罢这两个项目,仅就销售接待环节而言,高下立见。
一、电话咨询的两种结果
进售楼处之前,我们习惯性的先打了咨询电话,尤其是东上·海赋,我们就把车停在门口旁边拨打售楼电话,销售人员在得知我们就在门口的情况下,除了一句“你们进来就行”没有作出其它任何反应。守株待兔。
世茂·海湾1号则不同,接听电话的销售人员在得知我们正在前往售楼处的路上时,立即问清了我们的车辆特征,并答复说:“好的,我在门口等您。”果然,当我们驶近世茂·海湾1号售楼处时,门口有一位着正装的小伙子正在向我们招手致意。
感触:我相信,对于那些能够一次出手几百万买套房子的人来说,世茂·海湾1号的这种服务态度显然更容易让其产生尊贵感与认同感;说的更直接些,也就是更容易激发客户的虚荣心,促动其发生更大的感性购买行为。
二、工装
凑巧的是,东上·海赋与世茂·海湾1号两个项目接待我们的销售人员都是小伙子,但两者在工装方面的差距可就忒大了。
东上·海赋的小伙子穿了件说不清什么颜色的长袖衬衫,没有扎领带,长袖子挽起到胳膊肘;扫一眼售楼处里的其它人,穿什么的都有,用语言还真不好概括。
世茂·海湾1号的小伙子着装极其正规,白衬衣、领带、整套深色西装;扫一眼售楼处里的其它人,男销售员皆如此,女销售员着同色系套裙,非常规范。
在8月的炎热天气里,我们一行5人不仅没有觉得世茂的小伙子着装不合时宜,反而深被这种严谨的职业精神、严格的工作制度所撼动;在我这些年看过的一千多个楼盘中,这种服务姿态非常罕见。在夏季,这是五星级酒店级别的高级消费场所、高端服务环境中才有的着装规定。
感触:能够有实力购买这两个项目的人,进出五星级酒店如同是家常便饭,世茂·海湾1号相较于东上·海赋明显的更加深谙这个群体的消费习惯,努力的营造出这个群体所习惯的消费环境,自然更能够快速赢得目标客户群的信赖感与归属感。
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三、“文化”硬件
这两个项目的售楼处在装修、家具、销售道具等硬件上都是非常上档次的,只是东上·海赋的售楼处相对狭小,与世茂的规模差距较大。除此之外,在感觉、氛围的营造上,世茂·海湾1号则是更胜一筹。
从东上·海赋出来,你只会觉得“这个售楼处比较豪华,挺不错”,但记不住什么东西。世茂·海湾1号则在努力的营造一种“海文化”,一进门的左手边,安放有一个轮船上的“驾驶舵”,通过转动它打开一扇进入船舱的门,进入船舱后,再通过给“船”换档打开另一扇暗门,这才进入接待区域。
世茂集团一直以“滨江开发模式”著称业内,来到烟台后,世茂又下大力气开始营造“滨海模式”,从售楼处的文化营造上确实下足了功夫。
感触:面对见多识广的高端购买人群,一味的豪华已经令人乏味,如何在既有的豪华中添加文化的、创新的、独特的另类元素,体现出自身独一无二的某种文化特性、圈层属性、阶层格调,成为一个非常重要的课题,这也是未来中高端楼盘营销中的一个制胜关键。
四、一杯热红茶
东上·海赋的小伙子在给我们讲解了沙盘之后,便递上材料,然后送客。没有招呼我们落座。
世茂·海湾1号的小伙子在给我们讲解了沙盘之后,带领我们参观样板间,然后招呼我们落座。在销售人员去给我们拿项目资料时,吧台中的服务人员过来询问我们喝点什么,有纯净水、咖啡、红茶。我们选择了红茶。
我们就着那杯热红茶,与世茂的小伙聊了一阵子,他对我们侃侃而谈,从世茂的实力、开发个案,一直到海湾1号项目的销售火爆。
五、送客
从东上·海赋的售楼处出来时,那个小伙子给了我们一份资料,然后他站在门内送我们出门;从世茂·海湾1号的售楼处出来时,那位叫张洋的小伙子把我们送出门外,握手道别,目送离开。
四、五两点的感触:我相信,这两位小伙子都应该会猜到我们是同行,不同的是,所谓的销售人员素质的高下,其实就是看其如何对待同行、对待-爱华网-踩盘者的态度;真正优秀的销售团队从不以个人的判断去区分服务的标准,在他们的眼中,每一位客户都是优质客户。
这是一个“体验营销”的时代,愈是高端的消费者愈会用苛刻的眼光去审视、用挑剔的心理去揣摩、用细腻的标准去衡量开发商的一切行为与付出,通过所掌握的开发商的一切点点滴滴去修改自己的消费行为,以此决断自己的购买意图;
这是一个“全员营销”的时代,从门外指挥泊车的保安到为客户开门迎送的礼宾,从全程沟通的置业顾问到端茶倒水的服务生,从收钱开票的财务甚至到施工现场的工人,每一个环节的每一个人都是“全员营销”的一份子,不可或缺;
这是一个“服务经济”的时代,愈是高端的消费,服务过程的本身愈成为客户消费内容的必不可少的一部分,愈是高端的消费者愈愿意为超越其期望的服务付出更多报偿,所以,服务能够创造价值,服务能够创造附加收益。
透过这两种迥然不同的服务过程,我感觉,像东上·海赋这种销售接待的水准,不仅不能匹配楼盘档次、为项目创造价值,而且已经拉低了楼盘档次、贬低了项目价值,也许这就已经预示了鲁花丰益这家地产企业的前途是光明的、道路将是曲折的。(注:著名的鲁花花生油就是由莱阳鲁花集团生产,鲁花丰益为其地产企业)
世茂·海湾1号是我看过的世茂集团开发的第二个楼盘,前一个是上海世茂·滨江花园,从一个消费者的角度,世茂的品质已经令我无从置疑、彻底信赖;我会在合适的时机选择世茂的产品,也会将世茂的产品推荐给我的朋友——这就是世茂的服务所创造的价值。
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