爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
记者：三鹿事件发生后，您如何看待这一件事？
老刘：产品经济学中有个名词：叫做“信息不对称”，意思是说消费者所知道的产品信息多是企业告诉他的，更深入的信息消费者是不知情的。在这样的潜规则下面，部分企业忽视了对产品质量安全的管理力度，导致整个乳制品行业身陷危机。“大头娃娃事件”的阴影尚未散去，“三鹿事件”再次试探人们的心里底限。奶粉质量问题再次升级。如果说“大头娃娃”让消费者愤怒，那么“结石娃娃”简直把更多的母亲逼向绝望的边缘。三鹿事件伤的不仅是儿童的健康，也伤了中国人的“心”，也正因如此，三鹿已经令整个民族品牌和中国制造蒙羞。
记者：您认为相关部门对这类关系百姓日常生活健康的行业进行安全卫生方面的监管力度如何？您认为还应该在哪些方面入手加强监管？
老刘：三鹿奶粉事件起源是一篇报道：《14名婴儿同患肾结石》，从一个消费者的角度来看，首先会产生一连串的问题：为什么总是在造成了严重的后果之后，这些无良企业才被检测出存在安全卫生问题？我们的监管部门为何总是“慢一拍”？我们还能相信谁？由此可见，相关部门对这类产品安全卫生方面的监管力度，在消费者的心中差强人意！
在监管体系中不断完善各种制度是解决问题的方法之一，比如问责制度、监管部门本身的监管制度等等，都是政府正在主抓方向，相信对这类产品安全卫生方面的管理力度会起到一个实质性的推进作用。
另外，社会的约束力量也有着不可忽视的作用，比如更加开明的媒体的监督政策等等，这对对于构建一个健康的商业氛围同样重要。
记者：三鹿事件后，国内很多奶粉厂家陷入极大危机中，您认为他们为何会置身危机？他们应该怎样做才能尽快从危机中走出来？
老刘：身陷危机，因为他们没有危机感。微软用“我们离破产永远都只有18个月”这句话来警醒和鞭策自己。或是利益驱使，或是不得以为之，或是一时的疏忽，但归根结底，是因为企业缺少那种“我们永远如履薄冰、我们永远战战兢兢”的海尔式的经营理念。
消费者还有斥责，就说明他们还对厂家存有期望，厂家也就还有获得消费者原谅的机会，改过自新，依然有机会成为“好同志”。中国文化告诉我们：中国人是宽容的，更是感性的，明白这一点，我们就知道怎么做了：当蒙牛面临同样的危机时，董事长牛根生的出面真诚地向广大消费者承诺：“大企业要负大责任”。对于这种勇于担当的aihuau.com行动，消费者虽嘴上不饶，但是心里却是接受的。这也是值得其它厂家学习的。唯有如此才能让他们尽快从危机中走出来。
记者：三鹿事件对中国奶制品行业产生了极大影响，您认为我们美容行业应该从三鹿事件中借鉴什么？
老刘：化妆品行业也确实存在类似的问题，甚至包括一些国际知名大品牌也曾陷入“质量门”事件。部分一味逐利的厂家，不惜通过添加重金属、激素等违禁成份来增加产品的使用效果，这早已不是什么新闻。从化妆品行业的一名营销人员的度角来看，我们美容行业的厂家至少应该从以下几个方面引以为鉴：
第一，莫把逐利做唯一：大多数企业都把追求利润作为企业的第一要务，这无可厚非，但是这绝不应该成为企业市场行为中唯一的目的。而应该把的利润获取看作是消费者对我们付出的劳动与服务的酬劳，只有这样高度的经营思维才能真正地做到对消费者负责，美容业才可能出现 “烧不掉的可口可乐”；
第二，莫把炒作当营销：美容行业普遍存在炒作式的“营销”，炒作为的是谋一时之利，而营销应该谋万世之荣。炒作可以为一个企业快速积累资本，只是有了资本后却发现掉炒已成为改不掉的习惯，商场的竞争本质是对消费者心智资源的争夺战。尊重消费者，才能赢得他们的“心”，也才能收获真正的市场。三国演义中孔明为了南中的真正稳定，不惜花大力对南王孟获“七擒七纵”，最终赢得了少数民族的支持，充分显示了攻城为下，攻心为上的才是真正的胜利。
第三，莫把营销神明化：化妆品行业高速发展，同时竞争也在不断升级，而国内企业自从把“营销”这一西方哲学运用到化妆品行业，并取得了短期的巨大效益后，营销便被“神化”了，从而忽略了产品品质本身的严格要求。我们许多企业看到了宝洁的营销，遗憾的是却看不到宝洁营销对产品品质本身的依赖；
第四，莫把危机忘脑后：时刻不忘危机感，应该成为企业文化的一部分，商业法则与丛林法则有类似之处，没有危机感的麋鹿迟早会被猎杀。保持一种危机感可以让我们的厂家时刻保持良好的状态；
第五，莫把公关敷衍化：随着SK-2、丸美一系列“危机事件”的出现，危机公关一词在美容业也悄然流行起来，甚至被当做一个课题来进行研究。当品牌万一陷入信任危机时，以切切实实的行动真诚地与消费者沟通，是重新取得消费者信任的有效方法之一。
刘大君，化妆品行业职业经理人，以研究民族企业的竞争策略为自身定位，自称草根策划。曾服务于知名日化、专业线化妆品品牌。欢迎与我交流：59524754，13560400958，[email protected]
