爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
2004年，相信大家对发生在安徽阜阳的“大头婴儿毒奶粉”事件还记忆犹新，因为被假冒伪劣产品肆虐，三鹿奶粉被错上了国家食品管理监督局的黑名单，一时闹得沸沸扬扬，由于三鹿公司危机处置得力，长袖善舞，平息了一场品牌危机。近期，三鹿奶粉再次遭遇危机，据报道，在江苏、甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
处在风口浪尖上，这次，三鹿奶粉能否再次“创关”成功，大家都在拭目以待。如何冲破危机迷雾，化解危机，三鹿公司势必小心谨慎，科学有效应对危机，本人从危机公关的角度，发表一下个人见解，希望三鹿尽快走出危机泥潭。
一、争取时间，不要拖延，积极配合主管部门调查；
危机来临，“大敌”当前，在解决问题上，追求速度第一应成为此时的至上法则，时间拖得越长，对三鹿集团的品牌形象越加不利，很多企业因为疏于危机应对，在短时间内失去市场，甚至走向衰亡，众所周知的三株口服液、秦池古酒就是前车之鉴。此次三鹿问题奶粉时间再次惊动了国务院，卫生部、农业部、国家食品监督管理局已经介入调查，看来作为品牌厂家，三鹿难逃干系，所以积极配合将是明智之举。我们也看到，三鹿公司已经派出高官参与外界的调查，希望一路走好，不要节外生枝。
二、真实诚信面对：给公众和媒体一个负责任的企业形象；
三鹿集团是国内生产奶粉的龙头企业，多年来已在市场上进入一线品牌行列，品牌知名度来之不易，所以在这次事件中，要尽早、诚实地向公众和媒体道歉，并及时发布事件调查情况。我们欣喜地看到，三鹿公司已经停产整顿aihuau.com并召回问题奶粉，如果还有遗留问题，必须彻底查清，不留死角。有报道称，三鹿奶粉在今年三月份已经出现“三聚氰胺”问题，尽管公司做了一些管理和挽救，但目前看来危机愈演愈烈，此前又有传言三鹿欲出300万元想让百度屏蔽三鹿不良新闻，如果确实，这将是三鹿公司危机公关的一大败笔，欲盖弥彰，最终将露出马脚，结果也将是非常难堪。
对此次事件中的受害儿童，三鹿公司当下必须全力以赴做出赔偿，并对发生病变儿童及时安排治疗。
三、内部危机公关小组的建立；
相信三鹿公司已经建立了强有力的危机公关小组，应对本次危机。本人强调的是，在公司内部，必须团结一致，说明事实真相，让危机公关小组人员，包括三鹿集团所有员工能保持一种解决问题的心态，不瞒报、不造谣，共度难关。危机管理小组成员必须厘清职能，各司其职，保证在对外发言的一致性、畅通性。同时，要积极监测信息，快速作出发应。
四、加强与供应商、经销商、投资人等关联团体的沟通，说明情况，求得支持，不要落得树倒猴狲散的下场，事情过后，毕竟还得依靠这些利益团体的支持。
王生升 手机：159 2040 6677
危机公关（中国）援助中心首席顾问
亚太危机管理研究中心 研究员
仟智公关顾问机构 总经理
