爱华网系列专题：《新营销》2008年9月刊
文／中山大学管理学院
朱翊敏 顾安朋 周素红
林溪山庄是今年新开张的一家集温泉、高尔夫为一体的综合型度假酒店，虽然设施一流，但由于刚开张，交通不太便利，离高速公路路口比较远，客流量与营业额一直徘徊不前。而且附近有几家服务内容与档次十分接近的竞争对手，其中龙泉居颇有优势，去年年底，它对硬件设施进行了全面更新，由于开业历史长、拥有良好的口碑，以及与旅行社建立了长期合作关系，使它在周边众多温泉酒店中一直保持老大的地位。这一切使得林溪山庄的经营与发展面临许多考验。
策划部经理Jacky Han是林溪山庄从海外人才交流会上以高薪招聘来的海归，他在美国学习酒店管理专业，在知名连锁酒店工作过5年。随着雨季结束，旅游以及会展旺季即将到来，林溪山庄自开业以来，通过大量的报纸广告宣传以及对旅行社进行公关，客流量也不算太差。但由于在报纸上投放广告费用太高，促销费用越来越紧张。怎样才能打开局面呢？他给总经理林枫发了封电子邮件，建议运用一种新的促销方式推荐奖励计划。
越来越多的人将口碑（word of mouth）这种社会学现象作为一种营销工具来运用。早期，营销人员对口碑的管理往往只关注如何让顾客满意（这样就会产生正面口碑，而不是负面口碑）和如何吸引有影响力的顾客（如意见领袖）。由于推荐奖励计划可以奖励现有顾客、建立顾客基础，企业常常使用这一手段来鼓励顾客向其他人推荐产品或服务，即建立口碑。推荐奖励计划可以针对各种各样的商品，如购买汽车时，老顾客推荐新顾客，老顾客可获得免费汽车保养服务；购买住宅时，老业主推荐新业主，老业主可获得2年或5年物业管理费，新业主可获得购房折扣；在婚纱影楼，老顾客推荐新顾客，老顾客可享受免费拍照服务，新顾客也可以得到优惠。这些计划提供针对推荐产品、服务的折扣优惠（如酒店住宿优惠券、赠送话费等）或者与所推荐的产品、服务类别无关的奖品和奖金（如信用卡公司赠送的糕点、旅行社赠送的保险）。由于这些计划相对于传统的促销工具更有针对性，能以较低的成本取得较好的效果，越来越多的企业开始制定自己的奖励计划。我们酒店是否也可以考虑利用这一策略，在下一个季度推出推荐奖励计划？
为了开拓市场，林枫可谓废寝忘食、夜以继日地工作。他知道对于酒店来说，开张的最初一段时间能否在市场竞争中站稳、得到消费者的认同特别重要。林枫觉得推荐奖励计划值得尝试，因为对于服务业来说，口碑的确非常重要。至于如何设计推荐奖励计划，林枫让秘书将Jacky的邮件转发给几位经理，开会时好好讨论讨论。
是否推出推荐奖励计划？
会议一开始就切入正题，大家就是否应当推出推荐奖励计划发表看法。
Jacky第一个发言，他指出有许多因素可能会促使顾客向其同事、朋友或家人推荐某一产品或某项服务，比如一个好的心情、一次好的产品体验。企业推出推荐奖励计划，有时比降价更有效，可以带来利润增长。
市场部经理潘健和营业部经理冯小雅赞同Jacky的提议，认为推出推荐奖励计划，有可能吸引众多顾客的注意。特别是山庄开业时间不长，如果能够利用顾客口碑一传十、十传百，等于为山庄做了大量的广告宣传，而且相比广告投入来说成本可能还会低一些。
大家的意见很统一，下一步需要解决的问题，是如何巧妙地制定推荐奖励计划。
关系强度与奖励金额
财务部经理黄非提出的问题是：“奖励金额的大小如何确定？是不是金额越大越好？我们山庄开业前后投入了大量的广告费用、公关费用，财务上颇显紧张，有没有既可以节约促销费用又能取得良好促销效果的方案？”
公关部经理李冲为人谨慎，他觉得推荐奖励计划虽然很新颖，但如果没有较高的投入就不会取得实质性的效果。毕竟现在的顾客见多识广，只是在促销形式上吸引他们，而不在内容上多向他们提供一些优惠的话，他们未必会买账。
冯小雅漂亮、干练，虽然只是30岁出头，但在来林溪山庄之前已经拥有从业10年的经历，从领班做起，一步步晋升到高级经理的位子。她认为奖励额度并不是越大越好，虽然较高的奖励金额可能会在一定程度上激发顾客推荐的积极性，但这种推荐并不一定能带来相应的客流与实际的消费。顾客会担心朋友不接受自己推荐的好意，怕朋友怀疑自己是为了得到奖励才竭力推荐产品或服务的，动机不纯。顾客推荐还存在着一定的风险，自己喜欢的产品或服务，朋友不一定喜欢，如果朋友接受了自己的推荐，但事后又不喜欢的话，可能会损害双方的良好关系。这种社会成本可能是阻碍顾客向其他人推荐的重要原因。
Jacky认同小雅的观点。消费者是否进行口碑宣传，是否向其他人推荐，往往取决于他们对推荐行为预期成本和预期收益的估计。口碑可以用来表达对他人的关心，或帮助他人作出更好的选择。当然，口碑推荐同样需要付出成本，例如，花在与他人进行沟通上的时间和精力。而且，由于互惠原则，推荐者在未来的沟通中有义务成为其他人的“好听众”。
听了Jacky的陈述，小雅对自己的发言做了补充。她认为随着推荐奖励计划的介入，顾客的交易过程将变得更加复杂。口碑会引发推荐者与被推荐者之间的交流。如果推荐成功，被推荐者购买了该商品或服务，那么被推荐者与企业将发生一个新的交易过程。作为推荐的报酬，推荐者会从企业获得一定的奖励。因此，被推荐者（新顾客）为推荐者（现有顾客）提供了一定的利益（虽然是间接的）。交易的复杂程度会影响顾客对推荐成本和推荐利益的感知。推荐的利益是指推荐所带来的利益（包括心理上的和经济上的）。推荐的成本则是指推荐者承担的社会风险，即如果被推荐者不满意推荐者推荐的产品或服务，那么他们可能会将不满归因于推荐者，从而影响甚至破坏他们之间的关系。一个推荐奖励计划必须让推荐者从奖励计划中获得足够大的收益，以补偿推荐可能产生的成本。
品牌强度与奖励金额
潘健提醒大家应当注意山庄所处的市场环境以及它在竞争中的地位。作为市场的新进入者，虽然山庄软硬条件都不错，但相对于老牌酒店毕竟还处于相对弱势的状态。而所推荐的产品的知名度应该是影响顾客推荐的重要因素。如果是强势品牌，人人对它都有信心，推荐起来显得很自然。而对于弱势品牌，顾客推荐的顾虑可能就会大一些。因此，弱势品牌应该提高奖励的金额才能吸引顾客的注意，借此增加他们向其他人推荐该产品或服务的可能性。为了减少顾客向其他人推荐的预期成本，它必须提供足够高的奖励金额。而强势品牌因为有良好的口碑作基础，在奖励金额的提供上可以相对少一些。
会议进行到这里，大家感觉到需要考虑的因素越来越多，问题比较复杂。推出推荐奖励计划的想法虽然不错，但要制定一个有效的推荐奖励计划却并不容易。
林枫一时拿不定主意，不知道该如何下手。
案例解析
首先，我们来看一些基本概念。
推荐可能性：推荐的可能性是指顾客购买某一产品或服务后，是否会向其他人推荐该产品或服务？推荐或不推荐，顾客的这一决定会受到许多因素的影响，例如，顾客使用该产品或服务之后是否满意？向其他人推荐可能要付出的时间与精力，以及可能得到的收益等。
关系强度：关系强度是关系的一个重要特性，它决定着社会情境将如何影响推荐行为。关系从非常密切（如配偶或密友）到相对疏远（如很少联系的普通朋友），其强度依次减弱。
品牌强度：强势品牌是指享有很高的知名度和丰富的品牌联想。消费者对强势与弱势品牌的态度是不同的，比起低质量（弱势）品牌，高质量（强势）品牌降价销售对提高销售额的影响更为明显。
推荐奖励：近年来，企业开始引入各种推荐奖励计划，用以鼓励现有顾客向潜在顾客推荐他们使用过的产品或服务。在这些推荐奖励计划中，如果现有顾客成功推荐了新顾客购买产品或服务，企业相应地提供各式各样的奖励（如优惠券、赠品、赠送话费）。对于那些重视客户关系管理的企业来说，它们更加关注如何维系与现有顾客之间的关系，而不是一味地吸引新顾客。而推荐奖励计划便成为一个重要工具，它不仅能够吸引新顾客，还能通过奖励现有顾客来增强维系旧的客户关系。
接下来，我们分析一下这些因素对顾客推荐的影响。
■推荐奖励和关系强度
对推荐可能性的影响
观点之一：是否提供奖励对推荐可能性的影响取决于关系强度。相对于没有奖励，提供奖励会增加推荐的可能性，并且在关系疏远的情境中比在关系密切的情境中更为明显。
不同于传统的促销以及仅涉及顾客与企业的顾客忠诚度计划，推荐奖励计划会涉及其他消费者。在获得奖励的推荐过程中，消费者会权衡他们潜在的收益和成本以及其他消费者的收益和成本。推荐者与被推荐者关系的本质会影响这些感知成本和感知收益的大小。
参与推荐者会综合考虑自己的社会成本与收益。其中社会收益是指“对别人表现出真正关心的认知程度”、“帮助他人作出最佳选择”和“与他人建立（保持）友好关系”；心理成本是指“感觉自己自私的程度”和“感觉自己被金钱驱使的程度”。
研究表明，关系强度对社会收益有显著影响：在关系密切的情境中，不管有无奖励，推荐者对社会收益的评估没有差别；在关系疏远的情境中，没有奖励比有奖励推荐者能够获得更多的社会收益。关系强度也会对心理成本产生重大影响，首先，向关系密切者推荐的感知心理成本比向关系疏远者推荐的要大；其次，有奖励比没有奖励时参与者对感知成本负面评价较小。另外，奖励与关系强度之间的相互作用也是显著的，有无奖励在关系疏远的情境中比在关系密切的情境中差异显著。
如果从成本和收益角度来分析，对于社会利益，向强联系者推荐相对与向弱联系者推荐时推荐者更加会考虑社会收益。对社会成本来说，有奖励和向关系密切者推荐时推荐者更加会考虑其中的社会成本。在提供奖励时，消费者会更关注社会成本，在向关系密切者推荐时,消费者会更关注社会成本。并且，奖励与关系强度的相互作用也是显著的。在关系疏远的情境中，参与者几乎不考虑社会成本，即使给予他们奖励。然而在关系密切的情境中，有奖励时参与者更加会考虑社会成本。
如果关系密切，人与人之间存在共同关系（communal relationships），他们会关心他人的利益，回应别人的需求，但不期望任何回报。相反，如果关系疏远，人与人之间只存在从自身利益出发的交易关系（exchange relationships）。在这种关系中，参与者不用为他人负担特别的责任，而且会尽可能提高自己的收益、降低自己的成本。如果关系疏远，“互惠”就显得非常重要的，人们都期望从自己的付出中获得回报。人们更倾向于公平交易，如果交易不公平，他们就会觉得沮丧并试图调整。于是，他们会尽可能减少投入或增加收益来达到平衡。
研究发现，消费者通常更愿意向关系紧密而不是关系疏远的人推荐产品或服务，也许是因为他们与关系密切者之间的共同利益使得他们乐于分享产品所带来的愉悦。此外，由于频繁接触，人们更了解关系密切者的需求与喜好，并且可以随时追踪他们的需求。因为更加了解对方的偏好，所以消费者在分享经验时感到更舒适，并且会提供更有用的信息，尤其是对于那些高偏好的异质类别产品。
当推荐可以获得奖励时，消费者的推荐行为又会作出怎样的转变呢？首先，在关系密切的情境中，在利益方面，奖励几乎不会产生什么影响，消费者之间的相互帮助并不期望回报。事实上，帮助本身就是一种奖励。Frenzen和Nakamoto发现消费者更愿意与关系密切者分享各种信息（包括高价值和低价值信息）。在成本方面，推荐人会有潜在的社会风险。如果经济利益驱使下的推荐失败，则会对已有的关系造成负面影响。因此，在关系密切的情境中，由于边际收益较小而且存在潜在（社会）成本，我们预期奖励对推荐几乎没有影响。
相反，在关系疏远的情境中，公平理论（equity theory）认为推荐者会把推荐看成是对被推荐者或公司的恩惠。因此，推荐引发不公平，因为随着投入的增加，回报没有相应增加。如果推荐者获得奖励，不公平程度就会有所降低，并且向公平方向靠近。此外，只有在奖励的经济价值很大、很有吸引力的前提下，推荐人才会关心那些关系疏远者是否会购买自己推荐的产品。因此，在关系疏远的情境中（即在交易关系中），我们预期消费者会更容易为经济动机所驱使，而较少关心奖励可能会带来的社会或心理风险。
因为人们更倾向于交易的公平和对等，提供奖励能增加消费者推荐产品或服务的可能性。也就是说，在没有外在奖励的情况下，让消费者推荐会让消费者产生不公平的感觉，推荐会被视为是对其他消费者和公司的恩惠。因此，提供奖励可以减少不公平感，使交易平等化。小额奖励和大额奖励对推荐的影响不存在差异，原因是消费者认为大额奖励超出了对推荐所做的补偿。我们认为在普通关系中人们更关心交易的公平性，但在紧密关系中却不是这样。在紧密关系中，人们对他人的需要做出反应，奖励的有无或大小对推荐没有影响。
■推荐奖励和品牌强度对推荐的影响
观点之二：是否提供奖励对推荐的影响取决于品牌强度。相对于没有奖励，提供奖励会增加推荐的可能性，并且在弱势品牌的情境中比在强势品牌的情境中更为明显。
品牌特征同样会调节奖励对推荐的影响。我们选用“品牌强度”这一指标。我们预期品牌强度会影响奖励性推荐。强势品牌的消费者会比弱势品牌的消费者拥有更多的品牌承诺，因为他们的选择是受偏好而非受预算的影响。在推荐的过程中，这种强势的品牌承诺给予他们更多的信心，因此提高（非奖励性）推荐可能性并且降低奖励可能带来的不利影响。此外，向强势品牌消费者的推荐提供奖励可能会减弱他们对品牌的承诺和信心。
相反，弱势品牌的消费者可能会有较高的获得愿望和较低的选择信心，以及更小的口碑动机。对这些消费者来说，奖励也许会补偿他们的获得愿望并且增强他们选择的信心。此外，强势品牌和弱势品牌消费者对奖励的价值有不同的感知。如果弱势品牌的消费者比强势品牌的消费者更注重价格，他们会觉得自己从（经济）奖励中获得更高的价值，同时也更容易被推荐奖励计划吸引。
■实验的引入
甘森教授根据奖励大小（没奖励、小奖励、大奖励）、品牌强度（弱势、强势）和关系强度（密切、疏远）描述出12种情境，并在新加坡一所重点大学随机抽取275位本科生，把他们分派到不同的实验情境中。
假设这些学生在市场上购买MP3播放器（学生比较熟悉的产品），当他们在两个可选择品牌中选择了一个他们更喜欢的品牌（强势品牌或弱势品牌）后，研究人员让他们假想已经购买并使用了该产品，而且非常满意他们所选择的品牌。然后通过产品体验细节以增强他们对品牌的满意度。关于推荐奖励计划的陈述：“在购买之后，销售人员告诉你，如果你把产品成功推荐给其他人，厂商会给你一张可以在当地知名百货商店消费的代金券。”（在没有奖励的条件下不提供这些信息）。
研究人员用产品价格的10％和20％表示小额奖励和大额奖励。研究中定义的关系密切是指“你最亲密的朋友”，关系疏远是指“泛泛之交，你有时联系，但还没亲密到朋友份上的人（如你最近遇见的一个同学）”。
■推荐？不推荐？
推荐在密切的关系中(88.1%)比在疏远的关系中(71.3%)可能性要强，这与前面的实验假设是一致的。另外，提供奖励会大大提高推荐的可能性（没有奖励时为69.7%，提供小额奖励时为84.7%，提供大额奖励时为84.1%）。其中没有奖励和提供小额奖励的情况下，以及没有奖励和提供大额奖励的情况下，结果有着显著差异，而提供小额奖励和提供大额奖励之间的差异却不显著。
观点之一得到证实，是否提供奖励对推荐的影响取决于关系强度（见图A）。在关系密切的情境中，是否提供奖励不会影响推荐的可能性（没有奖励时为87.2%，提供小额奖励时为89.7%，提供大额奖励时为87.3%）。而在关系疏远的情境中，提供奖励可以明显提高消费者推荐的可能性（没有奖励时为52.6%，提供小额奖励时为79.8%，提供大额奖励时81.1%），奖励金额的大小对消费者推荐可能性的影响差异不明显。
观点之二同样得到了证实，是否提供奖励对推荐可能性的影响取决于品牌强度（见图B）。提供奖励可以提高推荐可能性，在弱势品牌中推荐可能性提高了20％以上，而对于强势品牌来说推荐可能性的提高则低于10％。在不提供奖励的情况下，相对于弱势品牌，强势品牌的推荐可能性明显高出许多(强势品牌为75.1%，弱势品牌为63.7%)。此外，奖励金额的大小对消费者推荐可能性的影响差异同样不明显。
■营销启示
相对于没有奖励，提供奖励能提高推荐的可能性，因此，这就意味着推荐奖励计划是有效的。然而，奖励金额的增加并不提高推荐的可能性，其原因可能是多方面的，例如天花板效应，也就是说，虽然参与者获得奖励的大小明显不同，但小额奖励足以产生和大额奖励一样的影响力。而且，奖励额度的增加一方面会增加推荐收益，但同时也会增加社会和心理成本─不公平交易所带来的愧疚感。
此外，弱势品牌从推荐奖励计划中获得的收益比强势品牌要多，因为弱势品牌的消费者对品牌的承诺和信心水平较低，而价格对他们来说又是比较重要的，相关研究结果显示推荐奖励计划对弱势品牌效果更好。
最后，向关系疏远者推荐而获得奖励时，消费者的行为也大不相同。对于关系密切的人们，奖励并不增加推荐的可能性，这一点对于考虑推荐奖励计划的最大影响力是至关重要的。相对于自然发生的口碑所会带来的结果，推荐奖励计划需要细心策划才会取得更好的成效。
从上述实验分析中，我们可以看出，不同的推荐奖励计划对推荐可能性的影响有所不同。有奖励和没有奖励、奖励的大小、推荐者与被推荐者之间的关系（强联系或弱联系）和品牌力量（强势品牌或弱势品牌）等因素都会影响消费者推荐的可能性。有意思的是，给予奖励会提高消费者推荐的可能性，在提高“弱人际网络之间的推荐”和“对弱势品牌的推荐”时特别有效。同样，谁获得奖励也很重要的：对弱人际网络和弱势品牌来说，给予推荐人奖励会更加有效；对强人际网络和强势品牌来说，给予被推荐者一定的奖励会更加有效。
我们已经知道推荐奖励计划能够为企业带来利益，而且这种利益的大小又会受到关系强度与品牌强度等因素的影响。奖励分配方案应当如何设计？是将奖励费用支付给推荐人（现有顾客）还是被推荐人（新顾客）呢？还是双方各得一部分？分配方案的不同会不会影响奖励计划的效果，也就是说，影响推荐人推荐的可能性呢？我们将在下一期案例《推荐奖励计划，奖励谁？》中继续分析。
（本文以常见的促销决策困境为主题，其中涉及的商业场景、公司和人物皆为虚构）
