爱华网奥运，我们成功了；太空，我们征服了，“中国造”却为何在“三聚氰胺”这个小阴沟里翻了船？如何走好未来之路？
中国制造≠江湖制造
——对话克劳士比中国学院院长 杨钢
文/ 刘宏君
中国制造 = 江湖制造？
《中外管理》：您是质量管理的专家，从质量管理的角度来看待这次“三聚氰胺事件”，您认为问题出在哪里？
杨钢：这些天，我的心情一直在随着CCTV和相关报纸对“三聚氰胺事件”真相披露及其处理的报道而波动。不管是在飞机上、酒店里，抑或是在餐厅里和家里。有一段时间甚至不知道该说什么了——如果套用以前的老话，叫做千言万语不知从何说起啊！
我是做质量管理的，每当我与企业的管理者们谈及质量，人们总会笑曰：“当然，质量是我们的生命嘛，哈！”我说：“可你们总是在玩儿命啊！”他们一般都会笑出声来：“毕竟，它的命又不是美金，不是吗？”
这时，我特别理解鲁迅先生说出“哀其不幸、恨其不争”时的心境。
中国巨大的机会市场，加上企业头头们骨子里“普天之下莫非王土”的情结，以及华尔街打开的贪婪“潘多拉之盒”，从而使其个个拼命地“做大做快”，游走于政府、市场、企业和消费者之间，用“红顶商人之心”和“兵家阴柔之术”追求“财富500强”的帝国之梦。于是，做企业只是手段，包装上市去圈钱也是技巧，而目的，只是为了证明自己“很大、很强”。我见过不少“著名企业家”实际上就是这么复杂而又单纯，虽然用官话叫“做企业”，事实上仍是“走江湖”，本质是在“赌人生”，用我的话叫“玩儿命”。
（格言：中国巨大的机会市场，加上企业头头们骨子里“普天之下莫非王土”的情结，以及华尔街打开的贪婪“潘多拉之盒”，从而使其个个拼命地“做大做快”。虽然用官话叫“做企业”，事实上仍是“走江湖”，本质是在“赌人生”。）
因为他们唯独在关键时刻对质量失去记忆。因此，要了消费者的命，结果消费者就会联手取你的小命。这样的例子举不胜举，但抱持赌徒心态者，对此是不以为然的——即使在日本的乳制品业百年老店雪印公司轰然倒下、阜阳“大头娃娃”事件还依然历历在目的时候。
所以，这次危机往小了说是中国乳业的危机，往大说，是中国制造的窘境。多年来，中国企业注重的是量的扩张，“萝卜快了不洗泥”。他们败在哪里？败在盲发求快，没有处理好长远利益和近期利益的关系，由于发展太快，又将白热化的竞争压力转到供应商身上，共同创造价值的人却不能共享价值，当这样的现实成了“潜规则”之时，当质量的链条被利益冲断时，出事儿是必然的。
质量管理的堰塞湖
《中外管理》：当我们把这次“三聚氰胺事件”上升到中国制造业的高度来看待时，其中的原因是不是就看得更加清楚了？
杨钢：是的，但“三聚氰胺事件”未必是件坏事，它的确对于政府、企业和消费者来说是一次警示和震撼，只不过代价太大了！因为它看上去像一出活生生的“中国知名企业现形记”，所有与企业利益相关方和各级政府监管方的通病也都在此一一呈现，并互相放大，直至彻底把其丑陋性的一面暴露在太阳底下。
人们在问：乳品业“黑名单”如此之长，到底怎么了？我的答案是：缺失“零缺陷”。这次事件，整体来说实际上就是我们“中国制造”质量管理水平的真实写照和缩影。简单地说，这种缩影与这次华尔街风暴颇为类似，都是因为“结构性缺陷”和“系统性缺失”而引发的。
所谓中国制造在质量管理方面的“结构性缺陷”，说的是企业及其利益相关者对质量的低层次的思考、支离破碎的运作，以及机能失调式的“战争心态”，尤其是对“零缺陷”的幼稚病使然。
质量有三个层面，即：物理层面、事理层面和人理层面，分别对应着相关联的方法和工具：质量控制QC、质量保证QA和质量管理QM，形成一个完整性的aihuau.com组织质量观。而中国绝大部分企业仅仅把质量视为QC或/QM和QA的手法，换言之，仍然是不着边际的技术活动，我称之为“梦游式的质量”。因为QC好比一部车的表盘，QA则是各种交通规则，这些只是开车的基础条件，与是否能够开好车联系不大。我们应该关注的是质量管理（QM），它关注的是人，这才是核心。
质量原本是一个从端到端的“质量链”。由企业的各个增值环节环环相扣的“要求符合链”，也是一条“责任链”。其核心是抓需求、控制源头，流程优化、价值最大化。本质上是建立一个缺陷预防的企业风险管理系统，而非仅仅在中端的车间里玩猫捉老鼠的游戏，在后端建立道歉、修补和补偿的队伍和机制。显然，这是一种我所谓的质量管理中的“堰塞湖现象”。实践证明，依靠“救火式”的控制方式，只能玩火者自焚。
除了结构性缺失，还有系统性缺失。系统指的是利益链条、质量链、责任链和价值链，哪个链条出问题都不行。消费者、供应者、内部员工哪个方面不重视也不可以。而企业往往认为多应该更多的关注消费者，关注抢占市场。以至于价值取向的缺失，不知企业到底为什么？使命到底是什么？于是许多企业只是想当行业第一。当第一又是为什么？不知道。使命和价值观的缺失，是一个大问题。
美国企业的使命是为股东创造价值。但中国企业为什么？为做大做强？这样看，问题就来了，企业为的是市场第一，不是为消费者。于是消费者被忽视了，员工被忽视了，基层员工流失率非常之高，甚至淡季裁掉了，供应商的利益也忽视掉了，根本谈不上共赢。
在这个系统链条中到底看中谁的利益，不知道！国企领导人目的很简单，可以升官发财。民营企业家呢？就想成为更有影响力的企业家，企业的影响力有话语权，老板就越成功，就越成为“神”。惟一能限制他们的是政府，但和政府的关系又时常变成了博弈关系。可见，这是系统先天的缺失，惟有认识到这种缺失，才能真正为消费者为员工为供应商提供一个多赢的方案。
