爱华网一、电话营销基础
1、 音色、语速
好的音色能为电话销售增色不少，至少是你打开电话销售这扇大门的金钥匙。什么才是好的音色呢？我们可以平时多听听广播，听主持人怎么发声。只要多注意平时多练习，过不了多久你就会拥有一副“金嗓子”。这是电话销售员的基本功，也是最能反映电话销售员素质的一个指标。
有了好的音色，我们还要注意说话的节奏。一个会掌握节奏的人，他就是场上的指挥官。电话销售也是一样。一般来说，每分钟最好不要超过120字。如何才能掌握好自己说话的语速呢？一般建议，在自己打电话的时候能够录音，现在手机多带有此功能。也可以每天晚上对着镜子练习，每天10分钟就可以了。
同时语速也不是说是一成不变的，而是要根据客户的讲话速度来做适当调整。跟客户保持在一个频道，增加自己的亲和力。
2、 语言组织能力
电话营销最考验一个人的语言组织能力和应辨能力。当客户问你任何问题时首先都不要慌，沉着应对就可以了。练习语言组织能力最好的办法就是，每打完一个电话，把自己认为客户不好应对的问题写下来，事后思考，或者问其它同事。这样下来一个月，你对所有客户的问题都能应对自如了。其实，客户的问题不就那么几个，其它的问题都在重复提问。
3、 微笑
既然是在打电话，嘴巴是在动。适合的面部表情，一定会带动你打电话的动力从而影响到你整个电话的效果。微笑，微笑，再微笑。在所有的电话中的你，你一定要保持微笑的面部表情,进而对你的客户造成感染，此时客户想拒绝你都难。
4、 敢打电话
对于很多新同事来说，首先克服的就是心理的恐惧，不敢打电话，或者打了电话，不敢过多的向客户提问。一通电话，不知道什么目的就遭到客户拒绝，草草了事。请记住，只有你现在开始敢打电话，多打电话，你才能在打电话中积累出更多跟不同性格人沟通的能力并发现问题，认识到自己的不足，日积月累，你才最能走上成功的电话营销。退缩不是英雄的表现。积极主动是很关键的，永远不要用自己的猜测来猜客户的心理，比如说客户此时一定比较忙，或客户这时候应该是下班了等。
5、 勤奋与心态
离开勤奋，一切无从谈起。俗话说，勤能补拙。即使你现在什么都不是，你什么都不会。只要你勤奋，只要你愿意学习，你就是最优秀的。只是时间问题。勤奋的具体表现如每天完成比预期更多的电话量，多做跟进，多多熟悉自己的库，下班比别人晚回去，多寄彩页，多向别人请教等。
心态对于做销售的人来说太重要了，积极乐观的心态，永远容易赢得成功，得到别人的赞赏。如果觉得自己心态不好，感觉状态不好时，一定的做适当的调整。这个时候找经理聊聊自己存在的问题，或者走动放松一下，都能起到不错的调节作用。|!---page split---|
二、营销四步法
所谓电话营销四步法，就是通过四次提问达到成交。当然这是在理想的状态下，通常一个单的成交，不会少于10通电话。
1、 基本情况提问
基本情况提问之前，我们要对客户的背景做一番了解。比如，客户是做什么行业的，企业规模怎么样。针对这些问题，我们要设计好提问的方式，如下：
A、 王小姐，我经常看到咱们在***需求，看来咱们对****的需求很大？
B、 王小姐，我看到咱们是做GPS的，咱们****主要进货渠道？
C、 王小姐，请问我们这边主要采购方式？
注意：这里的提问，一定要简单，让客户很容易就回答的上来，建议以开放式提问为主，多听客户讲，同时不要连续提问，容易造成客户的反感。在第一步千成不要问，我们的订货量有多大呀，主要是什么式呀。这些问题我们要留到下面去解决。请记住，第一步我们主要是跟客户建立沟通条件，让客户知道我们是谁，是做什么的，然后留下联系的方式，给其留下好印象，为第二步做铺垫。
2、 解疑建议提问
当我们客户建立友好的客情之后，客户就愿意听我们说。防备心理不会那么强，开始信任你，愿意把问题说给你听。这个时候，我们要做的就是帮助客户解决问题，针对客户问题，提出解决方案。如下：
A、 请问王小姐您的预算？
B、 请问你目前做采购，最困难是什么？
C、 如果让您选择一家采购渠道，您最看哪方面呢？
注意：上面的提问一定要一针见血，这样才能引起客户的共鸣，把他的问题说出来，同时提出更好的解决办法，让客户对我们产生兴趣和好感。比如说现在有一个网站能缩短2到3倍的周期而且价钱也比较适中，您有没有兴趣呢？建议一定要中肯，千成不要说损害竞争对手的话。因为做好销售要先做好人，以免给客户留下我们人品不好的印象。
3、 潜在需求提问
进行过前两轮的电话访问之后，我们对客户的情况都有一个大概的了解了。这个时候，就到收网的时候，也是电话营销中最关键的时候。一句话问不好，前功尽弃，或者大单做小单，小单做成死单。个人建议，在进行到第三步的时候，一定要把你准备提问的句写在本字上，研究好了再给客户去电话。至少这样把握会更大一些。例如：
A、 王小姐，咱们企业的规模这么大，订货量一定很大吧？
B、 王小姐，咱们企业也是行业明星，一定很注重形象宣传吧？
C、 王小姐，咱们企业大概会有多少的预算？
4、 压迫承诺提问
压迫承诺提问就是让通过压迫，让客户做承诺。这是最终成交的必经之路。如果没有客户承诺，就没有最终成交，前面所做工作，就变得没有任何意义了。
A、针对咱们企业的***需求，我特意为你定制了两种采购方案，你看我现在就把合同发给您？
B 、王总，我昨天传真给你的合同，你什么时间可以回传我？我们的优惠到月底就到期了？
C、王总，你这边的优惠是经过公司特批的，合同必须要在三个工作日回传，没有问题吧？
D、王总，你的优惠我已经写好了申请，但公司规定必须要收到合同后才能生效，你什么时候回传？
以上这些方法，要适当运用。因为现在很多企业搞促销，大家对促销已经不敏感了。不要过多的提促销，这样客户就不会珍惜，反正你们天天都在促销，那一天都一样。同时要注意促销的优惠不要在谈判的开始就全说出来，要有所保留。这样才能把握跟客户谈判的主动权。
电话营销四步提问法，并没有什么特别之后处。所谓销售就是做事，为人的过程。拥有健康、积极、主动的心态，再加一点总结，销售其实很简单。|!---page split---|
三、电话营销常犯错误
只要你做个有心人，你会随时发现有很多问题，把别人的缺点改成优点，就是进步。同样，在工作中，我们也随时会发现周围很多同事经常会犯的电话销售错误。这些错误看起来很少，甚至不知不觉，但如果我们遇到注意细节的客户，或者做过电话销售的客户，就会给我们的工作带来很大的困难。具体归纳如下：
1、 称谓错误：
我们经常会听到：“王小姐，您好。我是某某公司的张小姐”这种话，不知道大家听到后是什么样的感觉呢？我们从来没有在正式场合听到介绍某人时说，下面有请张小姐，李小姐的吧。报出自己的名字是最基本的礼貌，况且我们做销售的，首先要的就是把自己介绍出去，让客户产生信任，一个张小姐，李小姐，客户怎么知道，姓张的，姓李的那么多。
正确的方法是我们自信的报出自己的大名，然后告诉客户，你叫我小张就可以了。
接电话也有讲究，话筒最好在电话铃声响第2声时拿起，拿的太早，会给客户认为你没有事可干，就专门等电话；接的晚了，给客户的心里造成不舒服的感觉。客户来电时一般都会礼貌的问，请问是张小姐吗？或者说，请问是张经理吗？很多人都会说是。但正确aihuau.com的方面是，首先说是；然后再说我是张某某，报出自己的大名。让客户有一种踏实感，这样距离一下子就近了。同时通话结束要先暂停挂电话，听到客户先挂电话的声音后，然后自己再挂上，让客户有一种被受尊重的感觉，这点很关键。
2、 没有预约
很多时候，我们打电话时。有时客户在开会，有时在处理其它的事。我们都说，张小姐，您忙。改天再给你电话。请问改天是什么时间？这句话客户永远也不会放在心上。只有我们准确的跟客户预约了时间，客户才会重视你。如下：
A、 王小姐，您今天上午很忙吗？下午3点至5点，你什么时间方便？你下午也有安排呀。这样吧，我明天上午10：30给你电话。
B、 王小姐，我先发一份资料给你看一下，明天上午11点，我再给你电话。
没有预约的电话，很难取得成功。因为电话的开头你就无法进行，你不得不重复的介绍自己来提起客户的注意。所以，预约很重要，这也是尊重客户的表现。
3、 话术不清晰，不知所云
我们经常接到各种各样的推销电话，有很多电话，不知所云，说了半天不知道在卖什么东西。这样往往遇到客户更多的拒绝，最后失败。清晰简单的语言，告诉客户你的来意，轻松愉悦的谈话内容，都能使客户关系变得亲近。因此在跟客户电话前，我们一定要明确此次电话的目的和要达到的效果，才不至于很茫然。
4、 信守承诺
我们经常会给客户说，我打完电话给你发邮件。有时候，我们打完电话后就完全忘记了。这导致下一步工作无法进行。又得重新来始，不但浪费的了时间，而且也容易让客户产生反感。同时给客户发完邮件和传真后，一定要确认。有时邮件会被退回，此时需要马上跟客户确认新的邮件或联系方式，不要怕不好意思。如果传真的，一定要5分钟左右便跟客户确认有没有收到等。更重要的是，我们给了客户承诺，我们有时全然不觉，但客户却记得清清楚楚。这为成交形成了很多障碍。|!---page split---|
四、经典的六种开场白
开场白，我们通常都叫破冰。好的开始等于成功的一半，好的开场白能使之后的交谈更加轻松。可想而知，只有打破冰层，我们才能见到泉水。当接到一个陌生电话时，开场白往往决定了，这通电话是否继续。下面总结了六种开场白：
1、 古典开场白：请问是王小姐吗？是王昭君的王吗？相信你也很漂亮。
2、 欧式开声白：HI，王小姐？很高兴认识你。
3、 中式开场白：王小姐，很幸会给您电话。
4、 直接开场白：王小姐，您好。我是*****的某某某，我们是做什么的等。
5、 赞美开场白：听你的声音这么好听，一定是王小姐吧。
6、 介绍式开场白：王小姐，您好。我是通过您的朋友介绍的。我是中国人才热线的客户经理，听说您这边正有采购方面的计划。
开场白建议以赞美为主，然后加上极具亲和力的声音，让客户无法一下就拒绝你。同时关系比较好的，可以直接以很熟悉的身份称呼，可以说李哥，李姐，靓女，老乡等，前提是要把握好跟客户的关系。当我们打电话给客户的时候，遭到冷遇的时候。千成不要太在意。我们跟客户没有个人恩怨，也从不认识。就是他有什么不满，肯定也不是冲着我们来的。只是他找错了一个发泄对象。这个时候，我们应该用心倾听。说不定能帮助客户解决问题的。再说，如果客户实在态度恶劣，没有关系，这个世界上什么样的人都有，俗语说林子大了，什么鸟都有。作为销售员，我们得学会跟各种不同的人打交道。明白了上面的道理，我们就不会有挫败感，就不会影响心态。记住，成就一番大事，过硬的心理素质和坚定的决定是必不可少的。
做销售员，最大的成就感就来自成交的自信心。|!---page split---|
五、 通过前台的六种方法
1、 您没有预约，我不能帮你转电话
应对方法：
方法1：我知道贵公司正在订货要求比较高，我们为华为，中兴通讯，TCL（最好说跟此企业同行业的明星企业，如这家公司是做电路析的，我们就说深南电路。如果是做服装的，我们就说安莉芳，李宁，ITAT等）都做过成功的合作，相信一定跟贵公司的合作也会很愉快。请帮我转一下采购部负责人，我想和具体负责人沟通一下。
方法2：贵公司采购人员刚刚打了我们的服务电话，联系人留的是采购部，想了解一下具体有什么地方可以帮到贵公司。我应该联系哪位负责人？
方法3：刚才我走开了，同事转告我说贵公司采购人员找我，请帮我转一下，或者直接告诉我他的电话，姓名，我直接打给他。
方法4：你跟采购经理说我是人才热线的某某某就可以了，他知道的。（制造熟悉气氛）
2、 你留下电话或者发份传真过来，需要时我们会联系你们
应对方法：
方法1：能告诉我收件人姓名和联系电话吗，我想发过去之后再确定一下（从而知道关键人电话）
方法2：因为咨询的客户比较多，我的电话经常占线，怕您打不过不方便，您看能帮我转一下或者五分钟后我再打，麻烦您告诉我跟那一位负责人联系，好吗？
3、 经理开会，他不方便
应对方法：
方法1：他多久开完会，我半个小时再打给他吧。
方法2：哦，请告诉我他的直线电话，那我明天再联系他。我还想麻烦您告诉我他部门的传真，我想先给他发一份传真资料。
4、 你具体找哪一位负责人呀，你不说我没有办法转，这是公司规定的。
应对方法：
方法1：贵公司是我们的客户，我们仔细分析过你们的采购需求后，给您量身定做了一份计划书，因为只留了采购部电话，所以我无法准确的把资料给到你贵公司的负责人。麻烦你转一下，或者您告诉我姓名和联系方式，我直接联系他，以免给您添麻烦。
方法2：我们提供约好 ，需要跟你们采购负责人确定服务需求。
方法3：我找贵司采购的陈先生（很多时候前台小姐会更正你）
方法4：刚才李先生打电话过来，是我同事接的，因为礼貌关系没有问全名，他只说是李先生，是贵公司的。请问采购是他负责吗？
5、 对不起，我们经理很忙，有什么事情，你跟我讲吧
应对方法：
方法1：哦，我这边是****公司的，知道贵公司目前采购需求，我们为****（行业明星企业）做过成功的服务，请帮我转一下。
方法2：我上次跟他确定了采购计划，你把电话转过去，我跟他确定一下时间。
6、 我们已经有合作单位了，一年内都不会有需求的
应对方法：
方法1：那没有关系，贵公司选择采购渠道已经很有远见了，但是如果您想得到更好的效果，我建议您还是货比三家，如果您现在有时间我可以给您介绍一下我们网站的情况和突出的优势。
方法2：我已经看过你公司的aihuau.com背景资料和采购需求，凭借我们****公司地域优势和行业经验一定可以帮您取得更好的效果
方法3：这里是某某客服部，贵公司与我们有业务往来，我这次是想来问一下贵公司对于我们的看法和有什么不满意的地方（从对方客服部下手）|!---page split---|
六、电话营销三大怪招
1、 冒充竞争对手客户部找到负责人
我是某某公司的客服专员，贵公司在我们这里办理了***服务，因为近期服务计划变更，请帮我转一下采购负责人。
2、 冒充快递公司
是某某公司吧，我这里是某某快递公司，我这里有一份快递，因为磨损，上面的字看不清了，只能看到采购负责人，请问确定一下是那一位？
注：在冒充别的公司时，我们的语气一定要沉稳，不要慌，感觉就是真的。同时在冒充时要想好客户可能拒绝的话术，做好充分准备是电话营销人员必备的一项要求，万一客户十分谨慎，不给转。也礼貌退之，下次让别的同事帮忙打或再间隔10天左右再用别的话术去套，并做好详细的跟进记录便下次做参考。
