梦见自己变成乞丐 肯德基,你把上帝变成了乞丐!



上午匆忙赶到萧山机场,办好登记牌时间是9:40,离起飞还有一个小时,就到一楼肯德基吃个早餐。肯德基的早餐皮蛋瘦肉粥和油条是我的最爱,于是点了这两样。“现在已经超过9:30,只有皮蛋瘦肉粥没有油条!”,这句硬邦邦的话从服务员嘴里蹦出来向我砸了过来,生硬的话中没有商量的余地,不对啊,晕乎了半天,我这是在肯德基吗?,肯德基的服务怎么是这样的啊!旁边空闲收银机的服务员说了声:还有一根油条!我相信站在服务台外的我听到了,站在柜台里为我服务的服务员也一定听见了,到底是有油条还是没有油条,那就应该给我个答复吧,于是继续站在柜台前等。没曾想接待我的服务员不理我了,开始接待我身后的一位顾客。怎么把我当成了透明的了?气不打一处来,大声道:我要的油条呢?服务员头也没抬,看了下表说道:现在是9:45分,没有油条提供!怒火瞬间冲到了脑门,但怒叱之词到了嘴边又咽了下去,转身离开了肯德基,进了旁边的麦当劳。

做为一个消费者,不是恼怒在油条不卖了,而是愤怒在我沦落成了乞丐!我就像一个乞讨者,乞讨那个服务员:美女,行行好,你给我个馒头吧!旁白还有人提醒:我们还有一个馒头,给他吧。但是服务员呵斥我:现在什么时候了?馒头早没了,想要馒头,明天来!赶快滚,再不走我放狗了!

我感到了莫名的羞辱!呜呼哀哉!高高在上的上帝就这样沦落成了乞丐!

肯德基以流程管理著称,在严格的流程管理下为什么还会有这样的服务员?难道是制度、流程错了?如果制度流程没错,制度流程的执行者没错,那就是我这个顾客错了,不该在这个时间段要油条。我真的错了吗?

我买油条,是因为我早餐没吃。买油条背后的需求是我饿了,需要充饥。油条没了,吃汉堡、薯条、鸡块都行啊!为什么服务员不去变通制度,迎合我的需求,向我推荐其它食物?“先生,很抱歉,现在过了9:30,我们不提供早餐了,所以油条没有了,对不起。要不您来点其它的好吗?汉堡还是鸡块?”如果有这样的aihuau.com说辞,顾客还会有怒火?顾客还会感到羞辱?

制度的建立,是为了规范管理,高效执行,提高工作效率。服务行业,制度更需要建立在为顾客服务、解决顾客需求的基础之上。做为很多制度的执行者,类似于肯德基的服务员这类群体,在执行制度的同时,要考虑的是人性化,站在顾客的角度去思考,具有同理心!

 梦见自己变成乞丐 肯德基,你把上帝变成了乞丐!

我相信肯德基的流程培训做的很好,但流程的人性化执行培训,看来还急需要提高。同时,服务的意识塑造也需要加强。

谁践踏了顾客的尊严,把顾客踩在脚下,顾客就会把你个门店踩在脚下,把你这个品牌踩在脚下!

(声明:本文并不是针对肯德基,本人十分认可肯德基的管理及品牌建设,肯德基是家优秀的企业,但优秀的企业也有不优秀的员工,想以此说明制度需要人性化执行,真正关注顾客的需求。)

  

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