爱华网上午匆忙赶到萧山机场，办好登记牌时间是9：40，离起飞还有一个小时，就到一楼肯德基吃个早餐。肯德基的早餐皮蛋瘦肉粥和油条是我的最爱，于是点了这两样。“现在已经超过9：30，只有皮蛋瘦肉粥没有油条！”，这句硬邦邦的话从服务员嘴里蹦出来向我砸了过来，生硬的话中没有商量的余地，不对啊，晕乎了半天，我这是在肯德基吗？,肯德基的服务怎么是这样的啊！旁边空闲收银机的服务员说了声：还有一根油条！我相信站在服务台外的我听到了，站在柜台里为我服务的服务员也一定听见了，到底是有油条还是没有油条，那就应该给我个答复吧，于是继续站在柜台前等。没曾想接待我的服务员不理我了，开始接待我身后的一位顾客。怎么把我当成了透明的了？气不打一处来，大声道：我要的油条呢？服务员头也没抬，看了下表说道：现在是9：45分，没有油条提供！怒火瞬间冲到了脑门，但怒叱之词到了嘴边又咽了下去，转身离开了肯德基，进了旁边的麦当劳。
做为一个消费者，不是恼怒在油条不卖了，而是愤怒在我沦落成了乞丐！我就像一个乞讨者，乞讨那个服务员：美女，行行好，你给我个馒头吧！旁白还有人提醒：我们还有一个馒头，给他吧。但是服务员呵斥我：现在什么时候了？馒头早没了，想要馒头，明天来！赶快滚，再不走我放狗了！
我感到了莫名的羞辱！呜呼哀哉！高高在上的上帝就这样沦落成了乞丐！
肯德基以流程管理著称，在严格的流程管理下为什么还会有这样的服务员？难道是制度、流程错了？如果制度流程没错，制度流程的执行者没错，那就是我这个顾客错了，不该在这个时间段要油条。我真的错了吗？
我买油条，是因为我早餐没吃。买油条背后的需求是我饿了，需要充饥。油条没了，吃汉堡、薯条、鸡块都行啊！为什么服务员不去变通制度，迎合我的需求，向我推荐其它食物？“先生，很抱歉，现在过了9：30，我们不提供早餐了，所以油条没有了，对不起。要不您来点其它的好吗？汉堡还是鸡块？”如果有这样的aihuau.com说辞，顾客还会有怒火？顾客还会感到羞辱？
制度的建立，是为了规范管理，高效执行，提高工作效率。服务行业，制度更需要建立在为顾客服务、解决顾客需求的基础之上。做为很多制度的执行者，类似于肯德基的服务员这类群体，在执行制度的同时，要考虑的是人性化，站在顾客的角度去思考，具有同理心！
我相信肯德基的流程培训做的很好，但流程的人性化执行培训，看来还急需要提高。同时，服务的意识塑造也需要加强。
谁践踏了顾客的尊严，把顾客踩在脚下，顾客就会把你个门店踩在脚下，把你这个品牌踩在脚下！
（声明：本文并不是针对肯德基，本人十分认可肯德基的管理及品牌建设，肯德基是家优秀的企业，但优秀的企业也有不优秀的员工，想以此说明制度需要人性化执行，真正关注顾客的需求。）
