学会沟通 《如何管好电话销售团队》:第三章 学会沟通(2)



系列专题:《如何管好电话销售团队》

2.从管理主体看

  管理者如果不向被管理对象输出指令,并从被管理对象方面获取信息,就无法进行有效的管理。管理是组织、领导、控制别人去按计划实现工作目标,这三个过程无一不是信息的交流沟通。此外,人与机器之间也需要沟通,这就是人机沟通,即工作者需要不断关注机器输出的结果是否合乎计划目标,以此来确认机器是否在有效地工作。

  3.从管理过程看

  管理的过程是资源组合的过程,这个过程必须通过各种信息进行大量复杂的交流和反馈。没有这些交流和反馈,管理的过程就会中断或残缺,甚至失去控制。

  4.从管理职能看

  管理的四大职能是计划、组织、领导、控制,哪一项职能的实现都离不开沟通。计划需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提,而市场调研和分析讨论正是沟通的重要形式。计划的形成又是良好沟通的结果,计划的下达和正确执行也需要通过沟通来进行。至于组织、领导与控制,其本身就是沟通的过程。

  纵观整个管理学理论与实践发展史,可以看到管理学的发展明显呈现出两大显著特征:一是管理学研究领域的深入与细化,使管理学的学科体系越来越完备和细致,在这一趋势中越来越注重沟通的作用;二是管理学越来越认识到人是核心的资源,提倡以人为中心,这就是人本管理。这两大趋势均指向一个方向:管理沟通。

  〖故事〗

  1979年12月,洛伦兹在华盛顿美国科学促进会的一次讲演中提出:一只蝴蝶在巴西扇动翅膀,有可能在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。从此,"蝴蝶效应"之说不胫而走,名声远扬。"蝴蝶效应"之所以发人深省,不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩,更在于其深刻的科学内涵和哲学魅力。从科学角度看,"蝴蝶效应"反映了混沌运动的一个重要特征:系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。混沌理论认为,初始条件十分微小的变化经过不断放大,对其未来状态会造成极其巨大的差别。

  借用西方流传的一首民谣来对此作形象地说明:

  丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;

  坏了一只蹄铁,折了一匹战马;

  折了一匹战马,伤了一位骑士;

 学会沟通 《如何管好电话销售团队》:第三章 学会沟通(2)
  伤了一位骑士,输了一场战斗;

  输了一场战斗,亡了一个帝国。

  马蹄铁上一个钉子的丢失,本是十分微小的变化,但其长期效应却是一个帝国存亡。这就是令人不可思议的"蝴蝶效应"。

  因此,团队一定要保持顺畅的沟通,防微杜渐,如果因一些看似极微小的事情造成团队内部的分崩离析,那时岂不是悔之晚矣?

  经理最需要学习沟通

  【案例】

  美国一家大型计算机公司的总经理非常重视员工间的沟通与交流。他发现在公司餐厅吃饭时,边吃边聊的人总是固定地扎堆。于是,他把餐厅里四人用的小圆桌换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变。因为用小圆桌时,总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改成大长桌后,一些陌生的人就有机会坐在一起闲谈。如此一来,研发部的职员就可能遇上行销人员或者生产制造工程师,他们能够交换意见,获取各自所需的信息,还可以互相启发,碰撞出思想的火花。自改动以来,公司的经营也得到了很大的改善。

  这个事例充分说明了沟通的重要性。经理每天都在进行大量的沟通,与团队成员、上级、客户间的交流几乎无处不在、无时不在,但是否真的掌握了沟通这个必备技能了呢?

  经理们通常都认为,只有自己的下属才需要加强沟通,而不知道需要加强沟通正是自己!本来一个经理的五官图是五官各得其位,既有眼睛耳朵,也有嘴巴鼻子。但随着时间的推移,他的五官却被自己动了手术:眼睛越来越小,眼里只有"我";耳朵也变得越来越小,听不进下属说的话,成了"老鼠耳朵";鼻子却越来越大,总是不自觉地往别人的缺点处去嗅,成了标准的"狗鼻子";嘴巴则越来越大,似乎成了一个高音喇叭,说得越来越多,越来越难听,简直让人难以忍受,是一个"河马嘴"!  

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