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客户经理作为烟草商业企业中与零售商户联系最为紧密的人员，必须在完成本职工作的基础上，做好服务品牌的先头兵作用。通过学习、理解、融汇服务品牌的内涵与内容，在零售商户中进行宣传提升服务品牌知名度；客户经理应身先士卒做好提升服务品质的工作，让零售商户切实感受到服务品牌建设的效果；并在零售商户走访过程中做好服务品牌的评估工作，为公司服务品牌的建设提供建设性意见，认真做好烟草服务品牌建设工作的先头兵。
【关键字】
客户经理、服务品牌、先头兵
客户经理在整个烟草商业企业中是与零售商户接触最为密切的，既是维护所辖区内客户关系的经理，也是代表客户向公司反应问题的经理，是烟草商业企业与零售商户交流、沟通、协作中最为重要的一个纽带。当前烟草商业企业进行服务品牌的建设工作，客户经理自然成为其服务品牌建设工作的一个先头兵，直接关系到烟草服务品牌建设工作的顺利与成功。
当前烟草企业中对于客户经理的工作职责主要集中于以下七个方面：一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。由客户经理的职责中我们可以看到客户经理在整个烟草市场销售工作中的核心地位。
烟草商业企业打造服务品牌，其首要服务的对象就是为烟草商业企业提供分销的各个零售商户，也就是客户经理所要服务的“客户”。烟草服务品牌的建设工作离不开客户经理，客户经理应该在工作职责之内，将服务品牌作为一个贯穿工作始终的工作与要求。
首先，客户经理要学习、理解、融汇烟草服务品牌的内涵与内容。
当前各地的烟草商业企业的服务品牌建设工作还处于初级阶段，精力主要集中在企业服务品牌与企业文化的衔接顺承、服务品牌框架完善、服务品牌内容完善以及实施工作计划上，并形成了服务品牌的宣传文本及宣传资料。这些文本和资料是烟草商业企业进行服务品牌建设的基础，也是服务提升打造品牌的依据。
客户经理作为烟草服务品牌建设工作的先头兵，必须深入了解服务品牌的内涵，将公司的企业文化和服务品牌的关系理顺；认真学习服务品牌的工作理念及工作手册，充分理解服务品牌对客户经理的要求；通过学习清晰服务品牌建设工作的内容，明确自己在服务品牌建设工作中所占的比重；将服务品牌的要求和自己的本职工作相融合，在实际工作中认真体味。
学习、理解、融汇了服务品牌的内涵与内容，是烟草服务品牌内部建设的一项重要内容。烟草商业企业在进行内部服务品牌建设的过程中，也要抓好员工培训这个环节，以便于员工能更好的进行学习，客户经理可以通过这些学习来不断提高自己，这也是进行服务品牌宣传的必要条件。
其次，客户经理要做好企业服务品牌建设工作的宣传工作。
客户经理在学习、理解、融汇了烟草服务品牌的内涵内容以后，就要在实际的客户拜访工作中，进行服务品牌的宣传工作，这是烟草服务品牌建设工作的要求，也是提高服务品牌知名度的最好的方法。
客户经理在走访客户的工作中，要适时地向辖区内的零售商户介绍公司服务品牌建设工作的进度和阶段成果，让客户能感性的了解到烟草商业企业为了提升服务而进行的各项工作，便于在以后的服务品牌建设工作中能更多的争取到客户的理解与支持。
另外，客户经理应在公司建设服务品牌的工作计划下，将公司的各项宣传资料，有计划、有步骤地发放到零售商户的手中，并针对零售商户的询问，给予准确的解答。尤其是与零售商户密切相关的部分内容要着重点明，让零售商户意识到烟草商业企业是真心实意的在一步步的提升服务品质，是为零售商户着想的为零售商户更好服务的。这样既能提高企业的服务品牌知名度，也能获得一部分零售商户的理智与支持。
再次，客户经理要身先士卒做好提升服务品质的工作，让零售商户切实感受到服务品牌建设效果。
当前大多数的零售商户对客户经理的评价是相对较好的，负面的评价大多是由于体制以及管理的问题造成的，在烟草商业企业服务品牌建设的工作中，很多积久的问题可能随之发生变化。在烟草商业企业管理环境进一步改善的前提下，客户经理应该从自身的工作出发，想尽一切办法，按照服务品牌的要求，切实提升自己的服务品质。
真诚对待每一位零售商户。不管零售商户是热情好客还是蛮横无理，客户经理都要以诚相待，通过发自真心的语言及行动，获得零售商户aihuau.com的认可，同零售商户交朋友。
做好零售商户的意见反馈工作。客户经理要认真听取并记录每次走访过程中零售商户提出的各种意见，及时反馈到公司的相关负责部门，并跟踪反馈意见的解决情况，然后在第一时间通知零售客户。如果反馈意见并未得到解决，要详细向零售商户解释原因，态度良好，争取不留负面影响。
指导零售商户，给予零售商户更多帮助。在做好客户拜访计划的前提下，利用有限的拜访时间，指导客户进行柜台陈列，介绍更多的烟草知识及行业政策、信息，宣传公司的服务品牌建设工作。更多了解每家零售商户的实际状况。如果遇见特殊困难的商户或者农村基础条件差的商户，在公司制度允许的情况下，可向公司提出申请帮助，并跟踪落实。
最后，客户经理要做好服务品牌的效果评估工作。
烟草商业企业进行服务品牌建设工作的效果，最重要的一项就是从其主要的服务对象—零售商户身上进行评估。公司通过外部问卷来获得的客户满意度等调查，零售商户可能会掺杂很多的人为考虑不能做到客观。但服务品牌的效果如何，客户经理可以在与零售商户接触的过程中知晓。所以，客户经理要利用日常的客户走访，有意识地了解零售商户对公司服务品牌建设的评价。
客户经理通过对零售商户得知到的服务品牌效果评价是相对客观的，并且还能提出很多公司所未能考虑到的问题，便于对服务品牌进一步完善，而且还可能从零售商户那里得知更多的关于服务品牌的改善建议。客户经理在走访商户的过程中，要有意识的去了解零售商户对于服务品牌的反馈，然后在工作之余进行整理，结合自己的理解，向公司提出有建设性的意见。客户经理既锻炼了自己，提高了自己，还能为公司服务品牌建设做出一点贡献。
烟草服务品牌建设是一个全员、全过程、长时间的工作，客户经理在走访客户的过程中，应将服务品牌贯穿到工作的每一个环节，用服务品牌的要求不断提升自己的综合素质和业务水平，做好烟草服务品牌建设工作的先头兵。
作者：高新元，北京仁达方略管理咨询公司，高级咨询师，联系电话010-84263938
