爱华网【摘要】
各地烟草商业企业都在全力打造极具当地特色的服务品牌，在打造服务品牌的过程中，很多烟草商业企业还没有真正意识到服务品牌建设是一个长期的过程；很多企业没有转变固有的专卖专营的官本位思想理念；存在着注重表面、注重形式、注重规划而轻视实际、轻视实施、轻视管理的现象，这些都成为各地烟草商业企业服务品牌打造的“软肋”。最后，作者根据当前烟草商业企业服务品牌建设的实际情况，给出了几点建议。
【关键字】
烟草、软肋、服务品牌
当前，全国各地烟草商业企业都在进行着大力度的服务品牌建设工作。壮大自己的企业文化顾问队伍或者聘请专业的咨询公司，成为各地烟草商业企业打造服务品牌普遍采取的一种借力方式。
烟草商业企业为了打造具有本地特色的服务品牌而形成的阶段性成果，包括各种制度集、手册集、宣传片等，成为各烟草商业企业展示自己在打造服务品牌工作中的一项巨大的工程。为了形成一整套所谓的服务品牌建设体系而进行的服务品牌建设工作，存在着以下三点阻碍烟草商业企业服务品牌建aihuau.com设的制约因素，我在此称之为“烟草服务品牌的软肋”。
软肋一，很多烟草商业企业还没有真正意识到服务品牌的打造是一项长期的工作。
烟草商业企业开始服务品牌建设的工作处于起步阶段，很多烟草商业企业不太清楚服务品牌的实际内涵，也不太清楚服务品牌建设应该做什么。通过学习最近一两年的学习，各烟草商业企业开始认识到到服务品牌的概念、内涵、定位，开始认识到服务品牌建设工作要做哪些内容。在企业文化顾问或咨询公司的帮助下，形成了各种各样的服务理念体系、服务标准、礼仪规范、考核体系、服务品牌建设管理委员会或指导小组，各企业的政工科为之忙碌，各分管的公司领导开始忙碌，各种文本开始印刷出炉。各种指导性的文件成册完成，似乎标志着各企业找到了服务品牌建设的思路，服务品牌的建设已经成功了一半。
然而，服务品牌的建设不是朝夕或者一年两年的过程，服务品牌的建设需要一个长期的打造过程，少则五年、十年，多则几十年、近百年。品牌的形成有其自有的规律，尽管我们可以在建设品牌的时候加大力度，但不得不考虑的是外部市场的变化以及社会整个经济的发展状况。很多商业企业认为，在未来的一年、两年，最多五年的时间呢，就能将自己提出的服务品牌打造成一个被烟民、社会公众都认可、都满意的响当当的品牌。我们只能对其魄力和决心表示钦佩，但烟草服务品牌建设不只是走走形式，是一项实实在在的提升服务、塑造品牌的艰巨的工作，烟草服务品牌的形成不可能简单速成。国家烟草行业的领导不提服务品牌建设了，各地烟草服务品牌的建设很可能虎头蛇尾的慢慢消失成为了各企业大事记里面的一项内容，而不能真正的达到原有的目的和目标。
软肋二，很多烟草商业企业在打造服务品牌的过程中，仍旧存在着专卖专营的思想观念，没有随着服务品牌的要求而转变。
中国烟草行业长期的专卖专营垄断经营，让中国的烟草企业养成了官本位的思想意识，这种养尊处优的格局，在《烟草专卖法》的庇护下，还将继续存在。这种思想观念的存在与服务品牌建设的本质要求的格格不入的，这成为阻碍烟草商业企业打造服务品牌的最重要的一项软肋，事关服务品牌建设的成功与否。
作为烟草商业企业流通体系下游的零售商户，是连接烟草商业企业和社会公众的纽带，我们可以把其看成是烟草商业企业的客户。在零售商户的心目中，烟草商业企业的形象并不好，更多的是负面的评价。如何为零售商户服务，如何提高服务零售商户的质量和水平，也是打造服务品牌建设的一项重要内容。烟草服务品牌的建设需要传播来塑造，在服务品牌传播过程中，作为纽带的零售商户，是最直接的传播途径，同时也是传播受众的一部分。如何让以前被动的服务，如客户经理走访、电话订货、配送等等与零售商户息息相关的环节，转变成为一种主动的服务，必须从根本上转变以前固有的官本位思想观念。
专卖专营，这是当前烟草商业企业的最大的一项优势，各企业必须趁此大好时节全力打造服务品牌，为以后的国际竞争储能备力。烟草服务品牌的打造也要求烟草商业企业必须迅速决然的转变这种观念，只有这样才能稳稳地进行服务品牌的建设工作。
软肋三，存在重表面、轻实际；重形式，轻实施；重规划、轻管理的现象。如此打造服务品牌，很容易导致虎头蛇尾。
重表面、轻实际。在打造服务品牌的过程中，很多企业急于向上级公司或行业领导汇报工作，在咨询公司或企业文化工作者的辛勤努力下，形成了很多阶段性的成果，一些表面的工作推进也会与服务品牌建设挂钩，服务品牌不自觉的成为了一个各烟草商业企业的一项面子工程。然而，在实际的服务品牌建设工作中，大多数的工作都没有落实到位。
重形式、轻实施。各地烟草商业企业在打造服务品牌过程中，形成了各种文本集，包括企业文化手册、服务品牌概念体系、服务品牌形象设计手册、服务品牌打造推进方案等等类似名称的成果。很多地方还将其精美印刷，当兄弟单位或上级领导去参观学习或者检查工作时，这些精美印刷的文案自然为其增色。但是，在实际的服务品牌建设工作中，并没有根据实施方案按计划进行实施，这也是当前服务品牌建设存在的一个突出问题。
重规划、轻管理。当前，烟草商业企业在打造服务品牌过程中，存在这一个误区，就是非常重视整个服务品牌体系的完整规划，而并没有对这些规划配备相应的管理措施。服务品牌的建设工作，需要由很多的细微工作组成。烟草商业企业在服务提升的过程中，需要做大量的工作，在这个过程中，加以有效的传播，服务品牌才能慢慢塑造。依靠服务质量来塑造品牌，是打造服务品牌的基本思路，一味的强调品牌规划的重要性，而没有相配套的管理措施，服务品牌只会成为空中楼阁。
对烟草商业企业打造服务品牌建设的几点建议
第一点，眼光长远、稳扎稳打。
必须深刻意识到服务品牌的塑造是一个长期的过程，切忌出现虎头蛇尾的局面。尤其是各地烟草商业企业的领导班子，必须深刻意识到这一问题，在打造服务品牌的过程中，不要急于求成，对每一步计划实施都要从利于服务品牌塑造的角度出发，将每一步都做到极致，然后一步一个脚印的按照计划去扎实推进。
第二点，先服务、后品牌。
烟草商业企业服务品牌的打造是一项品牌工程，但基于烟草行业现在的专卖专营和行业垄断的现实情况，必须以服务为塑造服务品牌的切入点，让零售商户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，获得认同和满意。在提升服务的过程中，通过形象和传播来进行品牌塑造。
第三，脸要亮，腿要跑。
基于当前烟草商业企业的管理模式，在打造服务品牌的过程中，各地商业企业不可避免的会遇到总公司检查、指导、监督的情况，这个时候必须把这项工作看成是服务品牌建设工作的一部分，把上级领导当成是自己的客户，以高质量的服务质量和服务水平，获得领导的认可和满意。在实际的服务品牌的打造过程中，以实际行动为支撑，按照服务品牌的规划和各个步骤，往前推进，力争在行业内领跑，成为全国知名的优势品牌。
作者：高新元 北京仁达方略管理咨询公司 高级咨询师，联系电话：010-84263938
