爱华网系列专题：中小企业如何过冬
白立新先生在《消灭害虫好过冬》一文中说道：“企业中最常见的害虫：在员工内心慢慢滋生出来的对于客户的懈怠。 8226;8226;8226;8226;8226;8226;当你真正把客户放在心上，并且在利益机制上捆绑在一起的时候，害虫就没了钻营的空间”。
降低重心、贴近客户找害虫
白立新先生继续写到：管理大师汤姆8226;彼得斯说，你只有亲自去“闻”客户和消费者的味道，才能发现害虫所在。害虫总是在你春风得意之际大举入侵，宝洁公司也曾因此陷入困境。2000年刚刚履新的CEO 雷富礼打算开展一场声势浩大的组织变革来消灭这些害虫，之前去拜访了管理大师德鲁克。德鲁克告诉雷富礼说，应该重新焕发员工对公司的信心和对管理层的信任，更重要的是应该从客户的视角重建公司的文化。
说的多好啊，真是入木三分。
真正的害虫在哪？
表面看起来，公司出问题是公司的某个人做不好事情――消极怠工、投机取巧等等，但实际上没有这么简单，关键的是公司的制度甚至文化。
举一个简单的例子，大家经常去银行、去移动营业厅办理业务。在每一个服务的窗口都有一个面带微笑的MM或GG等着你的到来。在服务窗口的前面有一个“打分器”，办完业务后，顾客可根据该窗口的服务质量进行打分，以此起到提高顾客的满意度和对服务质量进行监督。但根据市调统计的数据看，效果很不好，顾客对很多工作人员的服务都打分不高，也就是说对服务不满意！
为什么呢？
其实他们的服务态度还是很好的，业务水平也不错，流程也没有太大的问题，为什么会得分不高呢？开始我也百思不得其解。直到有一次，我去一家工商银行的网点办理业务，这家银行的网点设在比较繁华的路段，进去一看，黑压压的人群在排队等候，都排到大门口外面了。我只得在最后面排队，等到我办理完业务，一个多小时已经过去了。这时，电脑系统提醒：请为此次服务打分。你想想，等了一个多小时，你会为这个服务打个高分吗？
显然这不是一个人（窗口的工作人员）的问题了，工作人员成了制度、网点承受力的“牺牲品”。如果凭此认定“害虫”是工作人员，那么正真的“害虫”――网点的承受力将永远得不到解决。
对移动营业厅的不满大致原因差不多，只是这里的“害虫”不是“等待时间”，而是“公司流程”。比如要销号，特别是全球通的用户，那是相当的麻烦，没有3个月时间销不了号，而且在此期间还要用户缴纳费用。
难怪华为在90年代末期花大价钱聘请IBM为其进行了5年的流程再造，看来是有先见之明的，华为也因此从几十亿元的销售额增长到几百亿元。
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还有哪些害虫？
除了制度、文化，就个人来说也有“害虫”，当然，这有主观和客观之分了。主观的是很容易分辨的，只要严格考核――是骡子是马拉出来溜溜就OK了。但客观造成的就很难了。
比如，一个公车的售票员总是被逃票（我指的是大城市分段售票的公车，一般都很拥挤），而公交车的售票员工作很努力也没有偷懒，且公司加大了对她的考核，但效果依然不好。
这又是怎么一回事情呢？
如果一定要说这个售票员是“害虫”当然也可以说得过去。毕竟她经常被乘客逃票，但本质的原因可能不是她的错。为什么？因为当时在选拔人员上就有问题。
售票员招聘最重要的几条是：一是要有责任心；二是要观察敏锐（眼光六路耳听八方）；三是要有吃苦精神。其中最重要的是：观察敏锐（眼光六路耳听八方），这一条做到了就基本合格了。比如有经验的售票员会记住前门上了几个人、后门上了几个人，然后按照人头售票，一般的乘客就不会逃票了。
所以说这里的害虫就是：对招聘的要求。
还有，为什么优秀的业务人员和拙劣的业务人员差距很大？原因还是在选拔上，因为优秀的业务人员是选拔出来的，不是培训出来的。
精准找到并消灭害虫――甚至是那条最大的“害虫”！
准确找到害虫非常关键。但找到之后要消灭它是需要勇气的，因为“害虫”已经在组织内存在一段时间或是很长时间了，有的可能会影响面很广，甚至会牵涉到很多利益。
有时候，“害虫”不是制度、也不仅仅是员工而是老板层面。这样，老板要有虚怀若谷的胸襟接受意见和建议，才能改变现状。“害虫”成了老板，有点引火烧身了、有点引狼入室了？！
其实不是，一切的变革都是从高层开始的，如果因为老板个人“文化”影响到组织的成长和效率，为什么不能改变呢？而有可能老板的“个性”――朝令夕改、患得aihuau.com患失会造成很大的变革阻力和障碍。如果老板成了哪条最大的“害虫”，这个冬天就寒冷了。如果老板从内心把这条大“害虫”消灭，那么公司可以全面安然过冬了！
蒋军－－营销专业科班出身，先后任职于全国知名啤酒企业、食品企业和品牌营销咨询公司。9年营销实战和品牌顾问经验，精通快速消费品的渠道模式、经销商管理、市场开发、终端建设、维护和团队管理。长期专注于将先进的营销理论转化为企业的执行力，尤为擅长企业实战营销和营销力提升。致力于将企业战略、策略落地，快速提升企业营销力、达成营销目标。电子邮件: [email protected]
