《走出单位》第31节:文化和行为冲突(11)



系列专题:《走出单位》

让客户完全满意需要关注三个环节。第一要判断谁是客户;第二要了解客户的真实需求和对服务的期望值;第三则要了解哪些需求能够满足、哪些无法满足或暂时无法满足以及不能满足的原因。通常情况下,不能满足客户的全部需求并不能惹恼客户,但是不良的沟通(比如不做任何解释和说明或话语不当)则会激起他们的不满甚至愤怒。从这一点上说,客户服务的动机和态度是跟服务内容一样重要的,而沟通技巧则在很大程度上影响客户的满意度。

   零废品质量

   ISO9000及以上认证不是最高质量标准,而只是可以接受的行业标准。优秀的企业追求的是“六西格玛质量标准”(Six Sigma Quality),即100万个机会中出现3.4个废品或失误。由于百万分之3.4可以忽略不计,人们通常把“六西格玛”质量看做零废品质量。

   像ISO9000质量标准系列一样,“六西格玛”也是为生产质量所设定的标准,即在企业制造部门的生产线上努力实现零废品。但在企业的非生产部门和非生产线运营中,“六西格玛”标准也受到广泛提倡。如果将企业的客户服务链分解,我们便会看到每一项具体工作和它的每一个具体环节,而每一个环节都有质量要求。控制好每一个环节的质量、保证不出差错,是每一个员工都要努力实现的质量目标。小到打电话、复印、发传真、餐会或场地预订,大到决策、市场调查、营销演讲、品牌管理、销售谈判、会谈会见,都有多个工作环节需要一一进行质量的管理和控制。每一次差错都意味着产生了一件废品,只是这样的废品通常不像产品废品那么有形或令人心惊,这也增加了雇员在非生产领域里理解和贯彻“六西格玛”标准的难度。

   “六西格玛”是卓越的质量标准和目标,要靠日积月累才能实现。正如一位佚名作者所说:“卓越是一种日积月累的艺术。千万件细小的事聚合在一起成就出无与伦比。”

 《走出单位》第31节:文化和行为冲突(11)

   服务

   服务(Service)是一个重要的商务理念。首先,服务是指客户服务,即为付钱给公司的人提供与购买和使用相关的服务,这是狭义的客户服务。广义的客户服务针对的是广义的客户,即任何需要或要求我们提供帮助的人。依照这样的定义,老板是我们的客户,因为我们接受他的指派,帮助他实现公司或部门的目标;下属是我们的客户,因为他们需要我们的引领、培养和支持;同事是我们的客户,因为他们需要我们的支持和富有团队精神的合作;任何一个打进电话或走上前来要求了解我们公司的人都是客户,因为他需要我们提供某种与公司有关的资讯或帮助。

   其次,服务是一种游戏规则。跨国公司与中国企业单位的根本性差异在于游戏规则的不同,特别是奖励和认同机制。跨国公司的奖励和认同机制是以“服务”为核心的。服务就是贡献,是个体能力的表现。无论是团队合作、提供支持与帮助,还是表现主动性与创造性,都是在特定的时间和条件下为他人(客户)提供服务。有能力提供服务的人是有能力为企业做贡献的人。有能力才有机会被赋予更多的责任,有贡献才有业绩,有业绩才能得到认同和奖励,才能得到晋升和发展。服务既体现个人价值,也为企业创造价值。因此,善于为他人提供服务的员工,才是优秀的员工。  

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