爱华网系列专题：《家电王国的崛起：苏宁连锁的力量》
真是世事多变，商战无情。 抓住顾客的抱怨 上面所述是后话，暂且不提。回过头来，按说，张近东的苏宁生意骤然做得这么大，钱赚得数都数不过来，很多方面可能就会忽略。人说萝卜快了不洗泥嘛！ 但我们回首苏宁这段早期的发展历史时，发现张近东之所以能取得今天这样的辉煌成就，绝非等闲。这表现在，早在苏宁发展初期，张近东便显示出其与众不同的企业经营观念。 这一表现在他对顾客需求点的敏锐捕捉和把握；二表现在对企业管理规范性的推崇上。这些已经超出了一个生意人的范畴。 空调是一种特殊的家电消费品。从厂家生产出来摆放到零售商的柜台出售给消费者时，还只能说是一个半成品。因为只有经过配送、安装等环节，消费者才能真正地使用和享受空调，并且，在未来要正常使用，还需要不断提供维修保养。 创业之初，苏宁在宁海路的店面里就按照厂家的要求提供安装及维修服务，按照当时的厂商政策，苏宁先给用户安装、维修，在保修期内都是工厂支付这笔钱--不是用户给钱。经销商要填工厂给的安装卡，把用户资料填进去，然后寄给工厂，工厂按照这个卡付钱给经销商，这也就是安装费用的结算。 当时许多经销商由于嫌麻烦，不赚钱或赚不了大钱不愿意提供这些服务，商家在这方面的投入很少、能力很差。而由厂家提供上述服务，不仅对厂家的人力、物力方面是一个沉重的负担，而且在服务的及时、到位方面会存在诸多问题。 这就使购买者受苦受难了。在炎热夏季，即使买到空调，厂商却安装不及时，出了问题也是服务不及时，搞得顾客叫苦连天。
张近东深知，顾客的抱怨恰恰就是市场的契机。1991年，越来越体会到服务重要性的他设立了专门的服务队伍，及时跟进销售旺季时的售后安装与维修。 这一举动使苏宁在起步时就显得与众不同。 张近东在接受媒体采访时回忆："1991年我们决定把售后服务做成‘不吃、不拿、不卡、不要‘的标准时，家电业的潜规则是服务成本还未占到整个人工成本的1/10，但利润却高达整个销售流程的30%。老百姓在苏宁向行业潜规则挑战前，享受了‘野蛮级别‘的服务却付出了‘五星级的费用‘。"
