系列专题:《成就领袖企业的36个法则:蒙牛方法论》
【案例2】倾听"客户之声" 2007年12月7日,蒙牛总部圆厅会议室,座无虚席。这里正在发布蒙牛集团第四次"客户之声"调研报告。 什么是"客户之声"?顾名思义,来自客户的声音--对产品的褒贬,对团队的褒贬,对管理的褒贬,对服务的褒贬。它是杨文俊2005年尚在蒙牛液态奶本部总经理任上时的一项"发明",2006年在他担任集团总裁后即在全公司展开。 为了保证调研结果的中立性与公正性,历次调研活动都是委托第三方机构--仁慧特智业完成的。其董事长李天田带领仁慧特调研班子,辗转于大江南北,往返于都市田园,在调研工具上年年都有新的开发。 "客户之声"百花齐放,百家争鸣:有肯定,有否定,有感动,有憎恶,有建议,有举报,有的话对事不对人,有的话指名道姓,一针见血,毫不留情。 例如,"你最感动的一件事"-- 1.2006年客户大会,牛根生董事长个人出资给每位客户赠送《大国崛起》。 2.在我生日之际,大区经理代表公司特意从内蒙古运来一只烤羊,为我庆祝生日,让我终生难忘。 3.蒙牛业务员与我单位司机一起去送柜送货,并坚持半年以上。 4.七月份去青岛参加低温事业本部经销商大会,主题即"批评与自我批评",杨文俊总裁、丁圣副总裁面对低温事业本部现状与问题,敢于揭短,那种实事求是的精神让我感动。 5.蒙牛公司组织我们去法国公司参观考察,不但是针对大客户,像我们这样的中小客户也照顾,让我开阔了眼界,很感动。 又如,"你不满意的事件"-- 1.调度员××××,说话语气不好,打电话说不了几句话就挂断。 2.×××在蜕变,以前遵守公司规定不吃经销商一顿饭,现在"上吃蒙牛公司,虚报费用;下卡经销商,指手画脚"。 3.向销售订货,分仓不能及时配送,电话催却嫌我们烦,最多累计报货达八次不送……或者说没有货,完全是在戏弄我们。 4.桶酸,从外观看不如对手大,实际克数是一样的。 5.省经理×××不知道自己的权力有多大……点数,跟谁关系好就给谁,蒙牛应看能力而不是感情用人。 这样指名道姓,不怕打击报复吗? 不怕。2007年12月7日,在第四次"客户之声"汇报会上,杨文俊承诺:"对于客户普遍存在的顾虑,我以总裁的名义承诺,明年,如果谁对说了真话的客户进行打击报复,那就解聘!"
![学生创业借贷条件 第7节:第一章 创业天条(5)](http://img.aihuau.com/images/a/0602020606/020611222984154671.jpeg)
凡是"客户之声"提出的问题,都要一一向客户作出回答;"客户之声"最终被"条条分割"至各子系统,采取"达成共识--群策群力--行动承诺--透明互动"的"四步法",使其成为各系统自我完善的"引线"。