爱华网系列专题：《成就领袖企业的36个法则：蒙牛方法论》
现在的物流，机器化、软件化、网络化、即时化、系统化了，但中枢依然是人。克服"转圈现象"，这将是永远的课题。 【备忘录】"转圈现象"的提出背景 2003年1月20日中午。上海一家酒店里。 参加"利乐·中国"年会的代表们步出二楼会场，前往餐厅就餐。
当牛根生总裁和我走出会场的时候，只见黑压压一群人，被打头的一员领着乘上升往三楼的滚梯……但不一会儿，登上三楼的人又纷纷折回，排成蛇形长队，逐个踏上滚梯，重新降回二楼--原来，餐厅就在二楼！他们比别人整整多转了一圈！ 牛总指着人群对我说："看看，这就是领头人的失误，领导如果领错了路，整个团队就会白白绕一个大圈。" 就这样，由就餐绕路引申到管理原理的一个新名词诞生了--"转圈现象"。 国夫醒语 "无边界承担责任"也是一种危险 为了避免推诿、拖拉、无效率等"转圈现象"，有人提出"责任到此为止"的原则，也有实施"首问负责制"的，以为可以包治百病。 其实未必。 蒙牛发生过这样一件事：甲地的一个消费者投诉，负责乙地的一个受理员小王接到这位消费者的电话后，尽管路途遥远，尽管疲惫不堪，尽管不是自己负责的片区，但他还是咬牙出发了，愣是骑了三个小时的自行车，在天黑之前赶到了事发地，令消费者十分感动，圆满地把问题解决了。 在公司企业文化教材（课件）审定会上，主讲人是将其作为典型案例列入课件的，理由是危机公关"速度第一"，主动承担责任充满主人翁精神……云云。 赞者多多。 国夫提出不同观点："无边界承担责任"是有问题的，不值得鼓励。 拿这个事件来讲，小王为什么不通知甲地的受理员直接处理呢？精神可嘉，但方法不当。首先，你不如甲地的受理员了解当地情况，不熟悉情况贸然前往，极有可能把事情办砸。其次，这是甲地受理员的权限范畴，小王凭什么"越俎代庖"、"横刀夺爱"？再次，甲地受理员离得那么近，犯得着小王花那么长时间、跑那么远路程吗？这是人力资源配置上的一种浪费。第四，万一这时候乙地发生紧急投诉事件，小王却远离责任区，那不是反而会坏事吗？第五，好心替人扫地，请问负责扫地的人干什么？日久天长，会助长他的懒惰，涣散他的意志，淡化他的责任心。 总之，"无边界承担责任"只适合"非常态"（如紧急避险），不适合常态，否则：第一，影响本职工作，耽误手头大事；第二，妨碍统一部署，僭越他人权益；第三，资源配置劣化，负担苦乐不均。 所以，既要预防"转圈现象"，又要避免"无边界承担责任"。作为管理者，一方面要培养部下的"扶油瓶子精神"，另一方面也要警惕部下错把副业当主业，耕了别人的田，荒了自己的地。
