爱华网系列专题：快递业观察
快递对于消费客户来说，基本属于怨声载道、颇有微词，但情急之下又不得不用的选择。通常中高端的消费客户，快递一些重要文件时会选择顺丰这样服务较好的公司，而更多的收入一般的普通客户处于费用的考虑，通常会选用一般的快递公司。
客户与快递公司的沟通，一般通过三个渠道：客服坐席、取件员及销售人员，其中客服沟通占90%，可见，坐席在快递企业销售中占有举足轻重的作用。
在民营快递企业中，除顺丰之外，几乎全部采用站点承包和联盟的方式经营，各站点对坐席员、取件员及销售人员的培训一般由站点承包人自主进行，由于坐席流动性强，文化程度普遍不高，给培训带来了一定困难，同时也由于站点间各自为政，难以对坐席、取件员及销售人员进行统一的、科学的、正规化培训，这就不可避免地出现了培训的无系统性、不专业性及非正式性，坐席、取件员及销售人员在与客户沟通中随意性极强，完全凭借个人能力和心情进行日常工作，就算有工作标准和话术，也由于每人不同的情况执行的千差万别，直接导致消费客户的严重流失。
前几日，为给外地的朋友送一份生日礼物，掐指一算，时间紧迫，赶紧找快递吧。网上找了一家快递公司服务电话，这家公司是除顺丰之外较有名气的公司，心中暗想，这样的公司服务不会很差吧？
拨通电话，坐席小姐：“喂，喂（坐席小姐浓重的闽南口音颇具地方特色）。”
我连忙回答：“你好，请问是××快递吗？”（坐席小姐忙里偷闲跟旁边的人用闽南语快速地说着什么。）
坐席小姐：“你有什么事呀？”（终于在百忙之中抽空回答）
回答：“我在闵行区××弄××号。想发一个快递去北京，您能安排一下取货吗？我下午6点下班，麻烦你们下班前来取货。”
坐席小姐：“你在哪里？再说一遍。”（明显地，坐席小姐不高兴了）
赶紧重复：“我在闵行区××弄××号。”
坐席小姐：“那个地方不是我们取货，给你另外一个号码你自己问一下。”
无奈地回答：“好的，请说，我记一下。”
坐席小姐：“××××××。”
再一次拨通电话，类似的对话，坐席小姐武汉式普通话深刻考验了我对方言的理解，之后又扔出另一个电话给我，只能再一次拨通电话。
在三位坐席小姐或厌烦或冷淡或心不在焉的电话之后，最后一位坐席小姐扔给我的电话竟然是前面我曾打过的坐席的电话，我强忍着不满：“小姐，刚才就是这个电话告诉我让我打你的电话的，现在你又给我她的电话，我到底应该找谁？难道送上门的生意你们都不想做吗？”
坐席小姐掷地有声：“你爱做不做，这单生意大不了我不做了！”
我只能在坐席小姐豪气干云的气势中落荒而逃。
普通客户对快递公司的了解，第一步来自于与坐席的沟通，坐席的形象即代表了公司的形象。
但目前呼叫中心坐席员普遍存在以下问题：
一. 没有经过专业的语音发声和语言表达训练很多快递企业在招聘时，只要普通话勉强过关就招聘进来，进行了一些简单的业务培训就上岗。
二. 缺乏口语表达能力和沟通技巧
同样一件事情，同样的执行标准，不同的人，不同的语气和不同语调，势必产生不同的沟通结果。尤其是在意见表达上，完全没有沟通的艺术，几句话之内，就可将人雷倒。
三. 不明确坐席员的评判标准和电话交流的艺术
怎样做才是一个好的坐席，好的坐席到底应该达到什么标准，如何评判，很多企业本身就不是很明晰。
四. 岗位操作要求和业务应对“各具特色”
对于坐席的岗位操作要求不是很明确，很多坐席片面地认为自己的工作就是“接电话”，每位坐席不明了本职工作的岗位操作要求，各自为政，花样百出。
五. 缺乏应对不同投诉客户的技巧
面对形形色色的客户群体，缺乏理性的判断和认识，缺乏针对性aihuau.com地解决方案，不懂得沟通技巧，不知道将客户如何分类，有效地解决问题。
六. 在人际交流中存在不同程度的心理压力，不能正确对待自己的情绪
面对随时可能出现的抱怨以及生活中积少成多的压力，无法排遣，积郁在心，当遇到一些不够理性的客户或比较麻烦的事件时，一触即发，引起多米诺反应，使事态不可收拾。
七. 对于不良情绪及工作压力的疏解缺乏正确的方法
压力可疏导不可压制，强调控制不是根本，任何忍耐总有极限，如何疏导解压才是根本，情绪好了，一切都好。
八. 对声音形象的树立缺乏理解和专业的处理
对于不同的客户，采用不同的应对方法，树立不同的声音形象，给对方不同的感受，满足客户的不同需求，令一成不变为灵活多变，从而使不同类型的客户满意。
上述问题的存在，对快递企业业务的发展产生了直接影响，从某种程度上来说，坐席员是直接面对消费者的窗口，坐席员是否具有专业性的表现，直接决定了一个企业业务的发展，这就要求坐席必须进行语音发声训练及技巧运用、坐席员岗位操作要求及业务应对、压力释放及情绪控制在声音形象中的体现等专业、科学的培训，通过对坐席员进行发音、销售、沟通、业务处理、心理调适等方面的培训，对坐席员就上述存在问题提出针对性解决方案，在提高坐席员业务能力的同时，训练他们敏捷的反应力、快速的记忆力、准确的判断力、内心的承受力等综合素质，从而树立、提高企业形象，带动企业快递业务发展。
日前笔者在一家电购企业进行坐席培训，80多人来自全国各地，90%学历不高，没有一个进行过专业的语音培训，但他们年龄普遍比较小，上进、好学、有求知欲，在整个培训过程中，他们认真地随着笔者做发音器官的训练、进行气息调节练习、做口播操、做共鸣训练，学习如何根据不同类型客户进行沟通和销售，如何执行标准话术，如何在电话接通的第一时间让客户喜欢并接受你，如何解压、如何进行心理调适，用最佳状态应对工作中出现的所有状况，整个培训过程具有极强地互动性，培训时间一再延长，气氛热烈，而企业更是将对坐席的培训作为一种教育福利贯彻到企业的内训中，对于不同层级的员工进行不同等级的培训，使员工将培训当作企业的投资和福利进行争取，而企业也在员工技能的不断提升中销售业绩突飞猛进。
