第71节:细节体现责任,责任决定成败(3)



系列专题:《世界500强选人标准:责任胜于能力II》

  现代企业?营已?进入微利时代,大量财力、人力的投入,往往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

  客户无小事,客户的事情再小,也与客户是否会对公司百分之百满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望自己的任何一件小事都被重视,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。因此,客户的每件小事都是大事,把每一件小事做到位,大事也会随之完整。

  阅读思考

  1.为什么说"客户无小事"?

 第71节:细节体现责任,责任决定成败(3)
  2.在你的工作?历中,是否有过因为小疏忽而给客户造成损失的事情呢?

  钉好一枚纽扣,比缝制一件粗制的衣服更重要

  皮尔·卡丹曾?对他的员工说:"如果你能真正地钉好一枚纽扣,这比你缝出一件粗制的衣服更有价值。"

  你手头的小工作其实正是大事业的开始,一个职场人士责任感的强弱,就体现在这些小事上,能否认识到这一点,就意味着你能否做成一项大事业。

  一家企业的副总?普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门,走廊尽头站着的服务员就走过来向?普先生问好。让?普先生感到奇怪的并不是服务员的礼貌举动,而是服务员竟喊出了自己的名字,因为在?普先生多年的出差生涯中,在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。

  ?来,饭店要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字,以便提供更细致周到的服务。当?普坐电梯到一楼的时候,一楼的服务员同样也能够叫出他的名字,这让?普先生很纳闷。服务员于是解释道:"因为上面有电话过来,说您下来了。"

  吃早餐的时候,饭店服务员送来了一个点心。?普就问,这道菜中间红的是什么?服务员看了一眼,然后后退一步做了回答。?普又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼,随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步??来,她是为了避免自己的唾?落到客人的早点上。

  也许你会觉得这些都是不起眼的小事,但在商业社会中,是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作,都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好,体现的正是你的责任感。而只有具备了强烈责任感的人,才能铸造完美的细节。

  林祥是一家音响设备公司的工作人员,他每次给客户送音响的时候,都很注意一些小细节。

  比如,在给客户送货的时候,刚拆开的设备都是全新的,他总是戴上一次性的塑料手套为客户安装,安完之后,连一个细小的手印都没有。他还特意将服务卡上的售后电话用笔勾出来,让客户一眼就能找到,然后把使用说明书、发票、服务卡等票据全放在一起,交给客户。

  林祥所做的一切,公司都没有要求,但他却很细心地全考虑到了,而且每一次都是这么做的。

  时间长了,有一些老客户特别喜欢林祥,甚至在购买音响器材的时候,指名要他负责。就这样,林祥的工作能力被公司看中,不久便提拔他为客户?理。

  其实,林祥所做的一切说起来一点儿都不难,我们每个人都能做到。但为什么只有林祥做到了?关键就在于他具备了认真负责的职业精神。一个人的工作精神、工作面貌就是在这一举手一投足中体现。

  对自己的工作认真负责,将每一件事都做到最好,这正是一个优秀员工的素养。只有将每一件小事都做好的员工,才能让老总放心将重要的事情交到他的手上。

  阅读思考

  1.读了希尔顿饭店服务员注重细节的故事,你有何感想?

  2.联系实际,谈谈你对"钉好一枚纽扣,比缝制一件粗制的衣服更重要"这句话的理解。

  自测自评:一周改掉粗心大意的毛病

  如果想让自己成为一个工作用心的员工,那么不妨为自己制定如下表格,并严格记录,看看你能否改掉自己粗心大意的毛病。

  认真填写下面的一周计划表格,培养自己对事情细微之处的处理态度。比如周一选择一件小事,把它做细,周二增加一件,如此累加。第二周再从头开始。  

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