绝对成交十大步骤 第37节:第三章 完美成交的十大步骤(17)



系列专题:《卖向巅峰的成交绝技:绝对成交》

  你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑,你必须在他脑门上盖上加号,盖上正面的印章,留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客抱怨。

 绝对成交十大步骤 第37节:第三章 完美成交的十大步骤(17)
  第二,解除顾客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除,当场解除,而不是以后再解除。

  有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼开会,只有半小时的吃饭时间,所以就让他们马上上菜,她说:"好,先生,马上帮你上菜。"我点一盘炒青菜点三碗汤,一人一碗的汤点三碗,点三份拌饭,结果点完三份拌饭上来了,三个汤也上来了,青菜没上来。等了差不多有20分钟,饭都快吃完汤都也喝完了,青菜还是没上来。我就问:"服务员,我们的青菜怎么还没上来?"她说:"先生,已经派人去买了。"

  原来他们这里没有我要的青菜,可是为了不让我失望,就派人到附近的市场买我要的青菜。因为赶时间,我告诉那位服务员,我就不要青菜了,你们的好意我心领了,结果在结款的时候,他们坚持给我免单,我并没有打算要让她免单,我认为青菜没上就不要付青菜的钱,但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。当时老板走出来了说先生先生不好意思不要了。我说不行不行一定要付。他说一定不要一定不要。我说你为什么不要。他说因为你来我们这边吃饭,青菜没有上没有让你满意,这一餐当然不应该收你钱我请客。我说好既然你这样说我就勉强收下了。我走出这个餐厅大门口的时候对这个餐厅的印象非常好,我脑门上盖的是加号。我到了会议室第一个讲的故事,当然就是楼下那个餐厅的故事了。讲完之后我晚上又要吃饭了,还是楼下那个餐厅,我带了一桌的人去吃了好几百块钱。为什么?因为我感觉他们对我服务这么好我要回馈他们。所以要当场解除顾客的抱怨,立刻解除顾客的抱怨,而不是以后再解决。当场解决95%不满意的人会再度上门的。

  第三,了解顾客的需求。我的学生中也有一些是开餐厅的老板,我跟他们讲一个小小的方法,每天他们就下楼一个小时,在餐厅现场问顾客:我们的菜怎么样?你觉得味道如何?还有哪些不满意的地方?你还需要我为你做些什么?天天就这样问一个小时,一个月后他收集所有答案,于是他推出了一个新政策。他的餐厅门口很多人不愿意来,因为不好停车,所以经常跟他讲这个需求之后,他就设了一个帮别人停车的柜台,所有人开车来把钥匙给这个停车小弟,停车小弟把车负责停好,停好之后停车费也不用他出,等他买单的时候去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。小小的一个服务让来餐厅的客人变多了,因为他关心你的需求是什么,因为他去问了需要我们做什么服务,你需要我们为你改善什么事情吗。去了解顾客的需求,就像在挖黄金一样,每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点,都是你的赢利增长点。所以你要去了解顾客的需求,不止是他对你产品的售后服务,他生活中家庭中健康中事业中任何的需要你都可以去服务他。比方讲你是做美容品的,但是今天你的客户她在做生意,你甚至把这一套教材送给她看,她感觉你为她的生意着想了,她都会来捧你的场光顾你的生意的,这叫做了解顾客的需求。  

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