爱华网本文中满意度平台，特指汽车行业满意度、神秘顾客、飞行检查、明检审计等调研数据分析和应用软件平台。汽车行业满意度指标体系复杂、调研频次密集、调研数据庞杂。应用好满意度数据是满意度提升的必经之途，也是难点所在，而满意度平台是必不可少的工具。 满意度平台的世代交替 沿寻满意度数据分析和应用平台多年的发展轨迹，大体可将其分为4个发展阶段： 第一代为文档共享平台，主要解决厂商内部及与经销商之间的数据文件分发和共享问题，例如分发或共享单店报告给众多的经销商。这一代平台一般采用FTP、网络U盘或邮件自动发送等技术。搭建简易、操作便捷并拥有较低的使用成本；可以传递数据文件，但没有对文件中的数据进行分析和展示。 第二代为信息展示平台，通过构建一个调研和分析结果在线的展示系统，解决厂商管理人员以及经销商随时查看满意度数据的问题。这一代平台大多采取根据厂家的需求定制开发，提供常用报表，也兼顾了一定的用户互动功能。但难以对数据进行进一步探索式的分析，而且业务需求略有更改时，对该平台的调整升级的工作量非常大，也非常耗时。 第三代为商业智能平台，主要特点是在一些商务智能工具基础上构建满意度平台，形成了一套集中数据、集成数据、分析数据、传播数据的先进机制。这一代的满意度平台支持客户自助地灵活地分析数据，并更有效地提高了数据呈现的直观性、美观性和操作的易用性，帮助客户更高效地洞察数据中蕴藏的信息和知识，辅助企业的经营决策。 第四代为综合应用平台，引入业务流程处理等各项功能，进一步形成满意度数据应用闭环。在这个平台上不但可以查看、分析、传播数据和信息，用户之间还可以进行交流协作。 目前第二代的信息展示平台和第三代的商业智能平台为主流，但逐渐向第四代发展。 满意度平台发展趋势 1. 360度视角满意度状况掌控 汽车厂商的各种各样的满意度调研项目（如满意度、神秘顾客、飞行检查、明检审计等）所产生的数据分散且异构。目前大部分厂商对不同类型的满意度项目建立各自的满意度分析平台，把这些数据分开来分析使用。如果把这些不同类型的满意度数据整合起来，融入到同一平台中，形成厂商对满意度不同角度的综合掌控，将更容易了解满意度真实状况和不同侧面。形成360度视角掌控，整合是关键，也是基础。整合不仅仅需要在数据层面，还涉及业务级、执行级、系统级、理念级的整合。例如不同满意度控制部门的满意度业务流程的整合和协同。 2. 满意度数据积累形成历史趋势 如果把汽车厂商的满意度调研数据持续地长期地积累起来，综合分析，将更能发挥数据的价值。不但可以明辨满意度的历史、现状，而且便于观测未来发展趋势。有句话说得好，"知历史乃知未来"，基于大量历史数据的深度分析，才能帮助汽车厂商把未来看得更加清楚。 3. 智能分析提升信息洞察能力 满意度数据的整合和积累，将会逐渐汇聚形成数据的海洋，而从这个数据的海洋中间挖掘出有效的信息就需要一定技术和分析手段。满意度平台除了能提供固定报表的生成和一些常见的统计分析手段外，还应提供更多的灵活分析功能，以帮助用户深入探索信息。例如在多维分析中，用户能够从全国一直探查到大区、小区、一个经销商的数据，抑或从一级指标、二级指标、三级指标，一直追溯到调查问卷中。或者随时比较任意经销商（或经销商与小区、大区）之间满意度指标排名变化。基于以上的技术手段，满意度平台还应提供更多更好的可视化手段来帮助用户理解复杂的分析结论。 4. 沟通协作延伸数据应用 满意度平台，不应仅停留在展现和分析层面，还应提高对电子化沟通协作的支持。针对任何满意度的调研和分析结果，都应在最大范围内最及时准确地推送到相关用户面前。厂商内部各个层级可以进行交流协作，厂商各个层级与经销商之间也可以进行交流协作，这些交流协作包括信息分享、问题的反馈、方案审批和整改监控等电子化操作，围绕满意度这一话题实现信息应用最大化和信息沟通实时化。 5. 数据实时输入与整合形成流动输入 CATI项目执行过程中产生的大量原始数据，可以被实时导入或推入至满意度系统，进而实现数据的实时整合，过去的月报可以变为现在的周报甚至日报。另外，满意度系统还可以实现信息在各种终端设备上的实时输入，例如在执行明检项目的时候，项目人员可以在现场使用Pad从满意度平台中获取到经销商相关的详细资料或项目历史数据，方便他们的现场执行工作；同时，项目人员在现场与厂家、经销商针对某些问题达成协议之后，也可以通过Pad实现现场打印和签字，以体现调研的公平性和及时性；而相关的管理人员也可以通过平台实时监控调研项目的工作进度。 6. 业务智能提升数据应用价值 推动业务活动的智能化也是一大趋势。大量的满意度项目和数据便于形成和完善满意度知识库，为数据规则的智能识别和管理意见的智能提出提供基础。相关的业务人员也可以通过系统来实现探查式的分析。探查式的分析并无定式，完全依赖于分析人员的兴趣、能力和经验，可以从数据中发现出更多常规分析所难以发现的特殊规律。而且，满意度平台还可以把用户所需的各种（预警）信息实时推送到各种终端设备上（如短信、彩信和电子邮件）。 7. 位置智能增加数据呈现直观性 位置智能指位置服务和地图应用等。例如在满意度系统中，可以在全国地图上通过不同的颜色（色温图）标识出某个满意度指标在各大区的情况，便于从管理角度和地域角度分析业务状况，直观地通过颜色识别出现异常的大区，如果用户需要了解背后的信息，则可以直接下钻到该大区地图，看其下面各个小区的状况，依此类推最终可以在地图上追踪到某个经销商的满意度情况。位置智能尤其适用于在广大地域范围内拥有庞大组织结构的机构进行更好的可视化分析和预测。 8. 多媒体服务提升满意度系统价值 满意度项目执行过程中会积累大量的音频、视频等多媒体数据（文件）。积累时间比较长久且交由不同的人员保管，久而久之这些宝贵的数据（文件）很有可能流失掉。新的满意度平台应该可以支持多种多媒体格式的集中存储，并实现每一条多媒体信息与调研数据的关联，方便最终结果的搜索和查看，以求全面地展示满意度的调研成果。满意度调研结果中最重要的就是数据报告和分析报告（通常是PPT格式），有些满意度平台已经可以支持自动导入PPT格式的分析报告，并进行自动的分拆和处理，并提供方便的在线的访问了。 9. 移动互联已经成为趋势 移动互联的大潮无可阻挡，满意度平台还应该支持用户通过移动互联设备随时随地访问。包括支持多种主流的移动终端（如Pad和智能手机）访问和信息互动，并针对这些访问形式进行应用优化，提供完美的终端点控应用和体验。 综合而言，目前整合、智能化和业务化是满意度平台发展的核心发展趋势。满意度平台正在多数据源整合、历史数据积累、沟通协作、流动输入、业务智能、位置智能、多媒体应用和移动互联等方面"与时俱进"，向综合型的满意度工作平台迈进。 满意度平台的进一步发展，为汽车厂商带来的不仅仅是技术的变革，而是更多层次的业务飞跃。在执行层，它实现了信息更全面、丰富、准确和便捷的查询，以及更方便的共享；在管理层面，它实现了信息通道的多元化和多部门信息互动的便利化，并促进了企业内外部责权利的重新调整；在决策层面，它将辅助企业决策层实现从局部视野向宏观视野、从短期思考向长远宏图的决策路径变化。
