爱华网互联网给了商家与消费者零距离的互动场景，加速了消费者口碑对于商家的影响，它最终也在改变整个社会的商业规则。所以，在淘宝上，很多纯电子商务的企业相比于涉足电子商务的传统企业，有更强的适应能力和服务意识。商家的客户体验对于电子商务企业来说，显得尤为重要甚至会决定成败，很多成功的电子商务企业用实践在告诉我们“客户体验如此重要”。或许你已经适应了淘宝商家一句句“亲，……”的亲切问候，或许你已经习惯淘宝商家耐心解答你的一切购物问题，享受到“足不出户，服务到家”的VIP般的服务。然而这看似简简单单的一个“亲”字，无限拉近了商家与消费者之间的距离。
如今很多淘宝商家都在说一个词：客户体验。到底什么是消费者的客户体验呢？价格便宜？产品质量好？售后服务好？还是活动搞得有声有色？其实没那么复杂，消费者需要的是“被在乎”的感觉。“不要忽视客户的被在乎感，在店铺经营的每个时期，都要抓住客户不同的需求度，在乎TA并且满足TA。”四明山蜂蜜掌门人葱妈告诉我，“电子商务企业更擅长做好消费者的客户体验，我们有阿里旺旺等即时聊天工具，论坛帮派、SNS社会化网络等客户沟通工具，可以很方便地第一时间聆听消费者的反馈声音。”
在如何做好店铺的“客户体验”问题上，葱妈更是绘声绘色地讲述起了她的心路历程：
2009年年中，“不懂淘宝”的葱妈开了一家名为“四明山蜂业”的淘宝集市店。开店之初，淘宝并无“无条件退换货”的售后服务。葱妈开店的第一天就承诺15天无条件退换货，并承担退回路费。在当时的商业环境下这样的服务赢得了客户的普遍好评，“消费者买得安心，买得放心”，于是很多老客户推荐新客户来店铺购买。口口传播，让葱妈在短短6个月里，且在没有任何广告投入的前提下做到了蜂蜜销售类目的第一，可见，口碑就是最好的广告！
2009年年尾，淘宝开始承诺全网无条件退换货，葱妈则又建立了几十个客户群（包括QQ群和阿里旺旺群），坚持每天与客户零距离交流。虽然这是一项庞大而枯燥的“苦力活”，葱妈却不以为然，每天都花很大一部分时间在群里耐心地解答客户的问题，“不要总想着做广告做活动拉新客户，服务好现有的急需帮助的客户更为重要”。相比很多店铺都在搞帮派搞论坛，葱妈觉得可以有，帮派和论坛可以更方便把信息和内容进行沉淀，对于一部分自己愿意主动查找信息的客户来说，帮派是更好的客户交流平台。但是帮派、论坛存在距离感，客户发帖过了好久才去回复一下，会使互动信息不够即时，客户被在乎的体验不够完美。聊天工具的优势就在于即时交流，从那时开始一群稳定的客户团体逐渐形成。他们可以在群内和老板及时沟通，充分享受这种被在乎的感受，甚至他们可以在群内互相交流，互相释疑，领袖欲强烈的个体会慢慢体现出来。3个月后葱妈只需要抓住几个“活跃”客户，满足他们的领袖欲望和分享欲望，基本就不需要自己去维护群了。
2010年淘宝社会化网络雏形产品淘江湖上线，而购物分享、团购聚划算也办得有声有色，淘宝卖家的社会化网络营销时期大规模到来。很多淘宝卖家鼓励买家写购物分享，进而通过一部分买家真实的口碑影响更多的买家消费者。而受口碑影响的消费者跟随购买后，又会在淘宝社会化网络中传播开去，进而影响更多的消费者。在淘宝社会化网络平台中，消费者不需要自己再反复挑选，就可以从其他客户的购买经验里借鉴和挑选出自己满意的宝贝。“简直是完美！原本买东西还需要花时间进行挑选，现在连时间都不需要了，直接把选好的给我，这样的被在乎，谁不喜欢呢？”葱妈每次提到她与客户的互动时不免会流露出自信和自豪，“葱妈家的蜂蜜，是由百万客户参与炼制的好蜂蜜，客户的口碑不仅对于其他消费者的帮助很大，对于我们产品的改进帮助也很大。”
随后葱妈又紧随淘宝社会化网络的脚步：鼓励客户分享，分享奖励，邀请淘宝达人分享，发展明星店铺，做掌柜说等。通过淘宝推出的这些应用，再配上店铺的客户分层维护（比如生日送礼、节日问候等），让客户充分体会到受重视的感觉，并且被感动着。
一年内成为淘宝蜂蜜行业的第一不容易，两年内打造淘宝蜂蜜的第一品牌更不容易，一个小小的淘宝卖家能做到如此，靠的决非 “运气”，更多的是客户体验和良好服务。那么该如何利用社会化网络营销来实现客户关系管理呢？
第一，指定专人进行维护，及时与用户进行互动。
每个消费者都渴望自己被重视，当他有心参与企业互动时，他同样渴望能够得到企业及时的回应。社会化网络营销需要有专人维护，与客户进行互动是其中的一项重要工作。及时性能够让用户感受到被重视，同时能够以最快速度解决用户的需求。四明山蜂业的掌柜正是因为重视与顾客的关系，及时与用户互动才会带来这么多忠诚的用户。
第二，需要扮演专家的角色，替粉丝答疑解惑。
企业除了扮演商人的角色外，还需要扮演行业专家的角色。在与客户的沟通过程中，需要彰显企业的专业和权威性，能够解决客户提出的各种关于产品知识的问题。虽然有人一再倡导企业以朋友的身份与用户进行情感交流，但是用户真正需要的是一个能够解决产品疑惑的朋友。运营人员是否专业直接能够影响到企业的形象，所以新营销时代的企业的专家身份必不可少！
第三，关怀用户，真正做到一对一。
目前有很多社交平台都能够显示出粉丝的相关信息，比如生日、消费记录等，而这些对于企业来说也是宝贵的信息。利用这些信息可以做到一对一的服务，我们能够在粉丝生日的当日对他们精心回馈，我们能够通过粉丝的消费记录来对粉丝进行层级分类，并以此进行定性营销。
