第40节:人际关系的建立与维护(5)



系列专题:《培训经典:职业化员工必修的10堂课》

  服务员:我给您查查看。听起来这本书很有意思。您从哪儿得知这本书的?

  顾客:(不耐烦地看看表)一个朋友那儿,作者是渥克莫尔,有吗?

  服务员:(看着电脑屏幕)让我看看。渥克莫尔先写了好几本书,您看过他别的书吗?

  顾客:我实在是很着急,你这儿到底有没有这本书?

  服务员:噢,找着了,只剩一本,在后面的库房里。您先歇一会儿,我去给您找。

  顾客:我没有时间了,你能快点给我拿来吗?

  服务员:没问题,我一会儿就给您拿来。

  B.

  服务员:您要买什么?

  顾客:(友好地)我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书,这儿有吗?

  服务员:(面无表情)没听说过。不过如果您愿意的话,我可以帮您查查。

  顾客:那太感谢了!

  服务员:这本书的作者和出版社,还有是哪年出版的,您都知道吧?

  顾客:作者是渥克莫尔,但很抱歉,我不知道出版社,您还能帮我吗?

  服务员:(看着电脑屏幕)让我看看。渥克莫尔先生写了好几本书,如果您不能说得更具体的话,要找到这本书得花些工夫。

  顾客:我可以等。

  服务员:好的,它在这儿,我找到了这本书是93年6月出版的,只剩一本了,应该还在库房里。我去拿,您稍等一下好吗?

  顾客:我到你们的咖啡屋里等,可以吗?

  服务员:告诉我您坐哪儿,以便我找到您。

  C.

  服务员:早上好!您要买什么书?

  顾客:我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书,作者是渥克莫尔,出版社是上海教育,这儿有吗?

 第40节:人际关系的建立与维护(5)
  服务员:(热情地)好像挺耳熟的。您能再说说作者是谁吗?

  顾客:渥克莫尔,你需要记下来吗?

  服务员:不用,我知道了。好了,我找着了!您真幸运,只剩一本,在后面的库房里。您先歇一会儿,我去给您找。

  顾客:得多久?我11点还要开会呢!

  服务员:我马上就来。

  D.

  服务员:您要买什么书?

  顾客:(热情地)嘿,你好!我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书,书名很好,不是吗?我的朋友读过并且很喜欢这本书。

  服务员:(看了看表)作者是谁?

  顾客:哦,他很出色,我曾见过他。他的名字也很特别,叫渥克莫尔。

  服务员:我们有这本书,但我要到后面库房去拿。你可以先到收款台付款。

  顾客:我想先去喝杯咖啡。

  服务员:您最好先等一下,我马上就会回来。

  以上几个场景中,服务员是什么类型?顾客是什么类型

  练习答案:

  场景 服务员的风格类型 顾客的风格类型

  A 随和型 支配型

  B 分析型 随和型

  C 表现型 分析型

  D 支配型 表现型

  思考:

  1.你能说明各场景服务员和顾客为什么是该种风格类型的原因吗?

  2.四个场景的沟通过程有效吗?为什么?

  3.如果这些沟通过程需要改善,是服务员还是顾客首先需要对自己的沟通方式作出调整?他需要作出怎样的调整呢?

  现实中,有些人的人际风格类型确实让我们很难在短时间内作出判断,那么这样的人就很可能是靠近坐标中点的那类具有四种风格("综合品质")的人。这类人的动物代言是"变色龙"。在我国,变色龙类型的人常被看做是见风使舵、阳奉阴违的小人。在西方,说一个人像变色龙是指这个人待人处事比较灵活和包容。在我个人看来,职场上确实存在两类变色龙,一种是趋炎附势、见利忘义的小人,一种则是外圆内方、通情达理的君子。以上测评所主张的当然是希望职场人士能成为后者。同样,我们也希望打交道的对象是君子而非小人!但需注意的是,这两种人都是沟通高手,因为他们都有"看人下菜碟"的本事。  

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