爱华网系列专题：《培训经典：职业化员工必修的10堂课》
服务员：我给您查查看。听起来这本书很有意思。您从哪儿得知这本书的？ 顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，作者是渥克莫尔，有吗？ 服务员：（看着电脑屏幕）让我看看。渥克莫尔先写了好几本书，您看过他别的书吗？ 顾客：我实在是很着急，你这儿到底有没有这本书？ 服务员：噢，找着了，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。 顾客：我没有时间了，你能快点给我拿来吗？ 服务员：没问题，我一会儿就给您拿来。 B． 服务员：您要买什么？ 顾客：（友好地）我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，这儿有吗？ 服务员：（面无表情）没听说过。不过如果您愿意的话，我可以帮您查查。 顾客：那太感谢了！ 服务员：这本书的作者和出版社，还有是哪年出版的，您都知道吧？ 顾客：作者是渥克莫尔，但很抱歉，我不知道出版社，您还能帮我吗？ 服务员：（看着电脑屏幕）让我看看。渥克莫尔先生写了好几本书，如果您不能说得更具体的话，要找到这本书得花些工夫。 顾客：我可以等。 服务员：好的，它在这儿，我找到了这本书是93年6月出版的，只剩一本了，应该还在库房里。我去拿，您稍等一下好吗？ 顾客：我到你们的咖啡屋里等，可以吗？ 服务员：告诉我您坐哪儿，以便我找到您。 C. 服务员：早上好！您要买什么书？ 顾客：我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，作者是渥克莫尔，出版社是上海教育，这儿有吗？
服务员：（热情地）好像挺耳熟的。您能再说说作者是谁吗？ 顾客：渥克莫尔，你需要记下来吗？ 服务员：不用，我知道了。好了，我找着了！您真幸运，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。 顾客：得多久？我11点还要开会呢！ 服务员：我马上就来。 D． 服务员：您要买什么书？ 顾客：（热情地）嘿，你好！我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，书名很好，不是吗？我的朋友读过并且很喜欢这本书。 服务员：（看了看表）作者是谁？ 顾客：哦，他很出色，我曾见过他。他的名字也很特别，叫渥克莫尔。 服务员：我们有这本书，但我要到后面库房去拿。你可以先到收款台付款。 顾客：我想先去喝杯咖啡。 服务员：您最好先等一下，我马上就会回来。 以上几个场景中，服务员是什么类型？顾客是什么类型 练习答案： 场景 服务员的风格类型 顾客的风格类型 A 随和型 支配型 B 分析型 随和型 C 表现型 分析型 D 支配型 表现型 思考： 1．你能说明各场景服务员和顾客为什么是该种风格类型的原因吗？ 2．四个场景的沟通过程有效吗？为什么？ 3．如果这些沟通过程需要改善，是服务员还是顾客首先需要对自己的沟通方式作出调整？他需要作出怎样的调整呢？ 现实中，有些人的人际风格类型确实让我们很难在短时间内作出判断，那么这样的人就很可能是靠近坐标中点的那类具有四种风格（"综合品质"）的人。这类人的动物代言是"变色龙"。在我国，变色龙类型的人常被看做是见风使舵、阳奉阴违的小人。在西方，说一个人像变色龙是指这个人待人处事比较灵活和包容。在我个人看来，职场上确实存在两类变色龙，一种是趋炎附势、见利忘义的小人，一种则是外圆内方、通情达理的君子。以上测评所主张的当然是希望职场人士能成为后者。同样，我们也希望打交道的对象是君子而非小人！但需注意的是，这两种人都是沟通高手，因为他们都有"看人下菜碟"的本事。
