爱华网系列专题：《培训经典：职业化员工必修的10堂课》
"可是同学们都有同感。" "你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。"（评价式回应） "我知道你们牺牲很大，可是不值得。" "你应该多读书，少看电视……"（评价式回应） "爸，唉……算了，多说也没什么用。" 以上沟通，父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再来看一看运用同理心倾听与回应后的沟通过程和效果。 "上学真是无聊透了！"
"你对上学有很深的挫折感。" "没错，学校的东西根本不实用。" "你觉得读书对你没什么用。" "对，学校里学的对我不一定有用。你看王明，他现在修车的技术一流，这才实用。" "你觉得他的选择正确。" "嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。" "你认为将来他会觉得当年做错了决定。" "一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。" "教育很重要。" "对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事……我真的很担心，你不会告诉妈吧？" "你不想让你妈知道？" "不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！" 儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应，不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。 "我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。" "我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！" 父亲意识到这是情绪性反应，又恢复将心比心（同理心）倾听。 "补习的代价太高了。" "而且我答应同学，晚上另有节目。" "你不想食言。" "不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。" "你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。" "你觉得会有效吗？" 孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。 从以上实例我们可以将同理心回应的步骤总结为： ■复述内容：用你的话总结对方所表达的意思。 ■反映情感：表达出你所体会的对方的心理感受。 ■等候反应：耐心倾听对方的回应。 当然，同理心回应绝不排斥其他的回应方法，而是说我们在与人沟通时，尤其是我们与对方还没有很深的交往时，应避免首先运用其他的回应方式。在与对方形成一定的融洽和默契的关系，并使对方确信你愿意站在他的角度考虑问题时，再使用其他的回应方式，对方就会更加坦诚地与你交流他的真实想法了。 有一点这里必须要说明，别人最终判断你是否倾听了的标准不是你的技巧，而是你的行动，尤其是在日常工作的情境当中。由于工作的繁忙和任务压力的存在，同事间讨论问题时难免心急，争论也时有发生。在大家已经达成了相互的信任和尊重的前提下，争论并不一定是坏事，反而可能有助于产生更好的解决问题的方法。一旦达成了共识，大家就应该按决定去执行。这时，你可能会发现，讨论时争论得最激烈，显得最固执己见的人（当时你甚至觉得他根本不爱倾听），可在执行过程中却做得最好；而那些显得乐于倾听的人，却执行不力。善于倾听的人，容易给人造成一种避免冲突的印象。其实，真正懂得倾听的人，并不害怕争论和冲突。他关注的是何时应该采取何种倾听与回应的方式，以获得最有利的效果。
