爱华网系列专题：《培训经典：职业化员工必修的10堂课》
"根据内容提问"可以增强讲演的互动性，体现商务讲演的"双向沟通"性质。当然，提问方式不能单一，要灵活变通。 提问的方式 整体式 ：对象为听众整体，有助于吸引全体注意力，创造参与气氛。 直接式 ：对象为某个(些)人，可以引导沉默的听众参与，引出听众中的"专家"经验。 开放式 ：答案不固定，有助于创造讨论气氛，给听众全面思考的机会。 封闭式/选择式 ：答案为是或否，或作出选择，可以避免冷场，给听众某种思路。 反问式 ：针对提问者的问题提出问题，可以反问同样的问题。好处是引导提问者思考，缓和提问者的挑战情绪，并将问题简练化。 传递式 ：将某人的问题转问别的听众，有助于创造共同探讨的气氛。 "身体语言"尤其要注重以下方面： ■目光要带着精神，并照顾到所有听众。 ■站姿不懈怠，情绪始终高昂，态度保持亲切。 ■手不要插兜，也不要交叉放在胸前。 ■可一边讲解一边走动，但目光要关注听众。 ■伴随声音的抑扬顿挫，作出自然的手势。 粗略一看，4类15种行为很多。要想提高讲演技巧，你必须改善你的行为。改变就要付出努力，但这种努力绝对是值得的。当你熟练运用这些行为后，你会发现，很多行为技巧并不是割裂开来的，而是可以同时进行、一举两得的。譬如在使用"先后/主次顺序"技巧时，你就可以伸出手指，作出"一、二、三"的手势，也就是说，你同时在运用"有效的身体语言"。当你"强调重要性"时，你又可以用"声音抑扬顿挫"体现出来。出色的商务讲演者，十分善于在同一时间内采用多种行为技巧，增强讲演效果。 415行为技巧的作用 篇章结构体现讲演的逻辑性 联系听众体现讲演的针对性 论据补充体现讲演的可信性 个人风格体现讲演的生动性 一个具有逻辑性、针对性、可信性和生动性的商务讲演，很难不是一个出色的讲演。 商务讲演的90/20/8原则 如果你的讲演时间很长，要注意这样一个心理学原则：90/20/8。 90：连续讲演的时间一次不要超过90分钟。 20：讲演中至少每20分钟确认一下听众对所讲内容的理解和接受程度。 8：每七八分钟就要采用"提问"、"幽默与小故事"、 "联系听众"等行为与听众互动一下。 卡耐基曾说过："脑子所能吸收的，超不过屁股所能忍受的。"听众的注意力一旦不再集中，再好的讲演内容也都失去了意义。因此，一个出色的讲演既要符合行为学的要求，也要符合心理学的规律。 在第一天培训即将结束的时候，我要为各位布置作业了。 第一天培训作业 请准备一个7～10分钟的商务讲演（可参考附录6-2 中的商务讲演准备大纲），内容自定，但我建议你最好把它当作是你将要做的商务讲演的一次演练 根据"KISS KILL"原则和PPT制作方法准备PPT投影或其他视听辅助 第二天我们要探讨如何答疑和处理听众的异议。明天的重头戏就是录像演练二：应用415行为技巧和答疑／处理异议技巧：其中讲演7～10分钟，答疑/处理异议3～5分钟 第二天培训安排： 一个完整的商务讲演，不仅要有讲解的部分，还需要有QA，即答疑（包括处理听众异议）的部分。 答疑技巧 ●适时询问听众是否对所讲内容有问题，可提醒听众提问尽量简短 ●认真倾听提问 ●检验对问题的理解 ■用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解。 ■给提问者以肯定或鼓励。 ■检验理解这一步的重要性／必要性。
检验理解的目的除了保证自身作为回答问题的人能所答所问以外，更关键的是要保证其他听众听清并理解了问题，尤其是问题的答案可以强化你所讲的内容的时候！ ●回答时简明扼要 ■可用"先后／主次顺序"技巧。 ■回答尽量控制在1～2分钟。 ■多数问题都可以在1～2分钟内回答完毕。倘若你的回答超过了2分钟，有可能： ◆你的回答不够简练。 ◆你的回答信息过多，超出了提问者所需。 ■若有的问题是你已讲过的内容，不要责怪听众开小差，可换角度或举例回答。 ■对于无法回答的问题： ◆可直言无法回答。 ◆只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与提问者联系。 （表示不知道并不可怕，关键在于你对听众的态度是否认真负责，这将影响听众对你的态度）。 ■若某听众一直不停地提问，并不让别人插言： ◆应分析问题是否与讲演内容有关。 ◆若有关，而且还很在行，应给提问者以肯定或鼓励，适时采用传递式提问。 ◆若无关，问大家是否有同样问题(整体式提问)： 如有，必须回答，将听众引回正确思路。 如无，声明可单独探讨。 ●最后询问提问者对你的回答是否满意 ■若得到肯定的答复，则回答其他人的问题。 ■若不满意，不要继续纠缠，声明现在你只能如此答复。 总之，大部分问题都可遵循这样的逻辑来回答： 邀请听众提问 检验对问题的理解 尽量用"先后/主次顺序"的行为技巧回答，最好不要超过3点，时间控制在1～2分钟 确认提问者是否满意你的回答，再回答其他听众的提问 处理异议技巧 处理异议的最有效方法是防止异议发生。要防止异议发生，你必须对听众的需求和期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度。 即使如此，异议也很难完全避免。异议有两种可能： ●异议只是出于误解或怀疑，而并不是你无法满足的要求，此时你应 ■对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑异议者的印象。 ■用客观平和的心态说明你的做法或态度。 ■如果异议者仍有疑虑，可提供充分的证据，如第三方见证、研究报告、现场演示等。 ●异议是你无法满足的要求（比如价格），此时你应 ■对异议表示理解。 ■强调针对听众需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求。 ■尽可能显示出幽默的表情。
