爱华网正如公司主管所看到的，麦当劳正面临着三个主要的商业挑战：过度扩张、顾客满意度下降以及文化的转变。公司必须同时解决这三个问题。从某种程度上来说，这三个问题是互相关联的，但是每个问题都有独特的解决方式。
过度扩张
这个问题的重点不在于实践，而在于思想。过度扩张问题是由麦当劳公司自己一手造成的，所以只需减少每年新开的店铺数量就可以解决这一问题（将更多的时间与资源投入到员工培训中去）。比如本来每年要新开1 000家店，现在减少到500家店就行了（而事实上，麦当劳最终也是这样做的）。不过在此之前，麦当劳必须摒弃“扩张就等同于成功”的观念，而这一观念已经主宰该公司长达半个世纪。
这种想法可以理解。在之前的半个世纪里，主要的快餐连锁企业都在通过扩大特许经营权抢占全球市场。谁的特许经营人最多（当然，一直都是麦当劳处于主导地位），谁就能赢得胜利。所以，麦当劳公司快速发展着自己的特许经营人，并且眼看着自己的实力通过这种方式逐渐壮大起来（我们将之称为“心理模型”）。可以说，发展特许经营人这一观念已经深深地烙印在麦当劳公司的DNA中。而现在，不仅要求它摒弃这一观念，还要它完全将其改写，确实是有些困难。
文化的转变
那些批评性的文章、书籍、纪录片及其引用的法律条文是一把双刃剑。一方面，它们对麦当劳公司产生了威胁，另一方面，它们也倡导了一种更加健康的生活方式。它们让麦当劳公司了解到，现在人们需要更加健康及自然的食物，需要摒弃那些高热量、会造成肥胖的东西。除了政府管制的威胁，麦当劳公司还面临着一个困境，那就是以往的一些顾客会远离该公司所提供的快餐食品，转而去追求其他的生活方式。为了阻止这一切发生，该公司需要顺应这种文化，多提供一些新的健康食品。不过，麦当劳仍然需要保留它的招牌食品，比如巨无霸，因为一提起这些招牌食品，人们就会想到麦当劳，它们才是麦当劳与其他公司最不同的地方。
顾客满意度
放慢店铺扩张的速度还有一些其他的好处，比如可以降低成本，可以节省一些资源来提高现有店面的水平，还可以让公司将更多的时间用于提高服务质量以及对员工进行培训。
麦当劳意识到，自己所要走的第一步，就是回顾一下在过去的几年里，哪些地方做得最好，哪些非核心业务需要被移除（即使在最成功的岁月里，也存在一些需要被移除的业务）。这就意味着，该公司要抛弃波士顿市场链、墨西哥风味食物，还有一系列带有尝试性质的特殊餐厅。麦当劳公司需要将重点放在提高已有店面的经营水平上，而不是一味地开新店。
但是到底什么才是“提高经营水平”呢？麦当劳公司创建了一个表格，该表格显示了顾客满意度的各个组成部分以及各部分对公司自身价值所带来的影响。麦当劳公司把这个表格叫做“通往成功的计划”。该表格将麦当劳新的经营模式分为5个部分，那就是：人、产品、地点、价格、营销。
接下来，让我们依次来看看这5个部分：
提高质量。麦当劳是如何解决顾客口味变化以及设备老旧问题的呢？答案就在这里。首先，需要制定一份新的菜单。这份菜单除了保留那些非常受欢迎的传统食品（比如巨无霸、麦乐鸡、芝士汉堡等）之外，还添加了一些新的健康食品供消费者选择，比如沙拉、瓶装水、水果、坚果以及酸奶等。这些新添加的食品会让那些注重健康的顾客感觉到麦当劳的改变，这些健康食品的价格相对而言也会更高一些。但这些食品不够经典，它们并不能成为麦当劳的代表食品，比如安格斯汉堡、特调咖啡、开胃小食等。至于那些年代久远的生产设备，必须将它们修葺一新，才能使店铺内部看起来更加简洁并且更加有现代感。而减少开店节省下来的资金就足以用来修葺那些设备了。
提高质量 提高服务 提高洁净度 提高价值 改善营销
新的菜单包括更加健康的食品（也就是大家所熟悉的高质量食品），比如沙拉、酸奶、瓶装水、水果等
? 附上一些营养信息
将店面内部重新装修，配以简洁、现代化的线条以及现代化的颜色 将服务时间延长到24小时
加强员工培训
取消“按需定制”这个项目以增加食品的一致性，减少顾客等待时间
增加菜单上的项目以鼓励顾客经常光顾 新的手持工具用于确保经常使用的设备以及餐具表面的卫生
将店面内部重新装修，配以简洁、现代化的线条以及现代化的颜色，使店面有一种洁净的感觉
对洗手间进行更新换代 在菜单上标注低端以及高端零售价格的产品，从而产生一种价格认知
? 向低端客户提供价值1美元的产品
? 高端顾客认为健康的食品价格更高
平均价格为5~12美元
打造“我就喜欢”品牌理念
公司要传达给顾客的基本理念就是“永远年轻”以及“麦当劳是顾客们永远喜欢的地方”
麦当劳公司重新将重心放在顾客身上的各种表现
资料来源：麦当劳公司年度报告。
提高服务。麦当劳公司知道光有洁净的店面以及增加的食品种类还不够。如果消费者在购买食物的过程中要不断地等待，同时还要面对那些板着脸的柜台服务员，那么麦当劳永远也无法取得成功。公司高层意识到，在减小店面扩张力度并且改变一些食物供应之后，应该加大力度重建麦当劳当初引以为豪的客户服务的声誉。这个时机也恰到好处，因为改良后的菜单会吸引顾客在麦当劳门前驻足，也许能让更多的顾客重新回到麦当劳店中。而当顾客走进门，就会发现店内的气氛、服务以及食物的档次明显提升了，这就足以抓住这些顾客的心了。当然，想要实现这一切，一方面要在巩固期内加大员工培训的力度，另一方面还要在尽量多的店面中将服务时间延长到24小时。最后，麦当劳还借鉴了竞争对手汉堡王的成功之道，那就是：“任意调配你的汉堡”。麦当劳得出了一个结论，它认为“按需定制”太浪费时间，如果淘汰这一项目，就能够增加食物的一致性（以及食物的质量），同时还能减少顾客等待的时间。
提高洁净度。麦当劳公司知道，仅仅是将设备翻新，就已经能够让很多客人感觉到餐厅的洁净了。但是它并不满足于此，而是继续对洗手间进行翻新以及升级。麦当劳将洗手间装修得非常好看，而且使用起来也很方便。这些都是以前的解决方法，麦当劳公司认为店面的洁净程度需要不断地改善。为了让店面看起来更加洁净，麦当劳要求员工每天不停地对用餐区以及洗手间进行清洁。公司还引进了一些最新的手持式电子工具来对厨具表面进行定期检查，以确保这些厨具都能够达到最高的卫生标准。
提高价值。在商场上沉浮了55年，麦当劳已经卖出了数十亿份食物，它深深地理解“价值”的重要性。而“价值”并不能用科学来解释，它更像是一门艺术，需要人们自己去感知。对于一些顾客来说，价值就是某个物品是“廉价”的或者“打折”的。而对于另外一些顾客来说，价值就是花费比平时少的钱（相对于那些环境优雅的西餐厅或者一个健康食品专卖店而言）就享受到了非常“高端”的食物。麦当劳公司在新出品的菜单顶部注明了自己所提供的健康食品，在菜单的底部注明了每款食物的售价。这样，就可以利用重新编写菜单的机会来满足不同类型的顾客了。
改善营销。所有这些转变都帮助麦当劳在市场中重新塑造了自己的形象。一方面，它在人们眼里成了一个非常关心顾客健康的有责任感的公司。另一方面，它也成为人们童年时代最喜爱的快餐店，所以许多人都愿意经常回到麦当劳去体验孩提时代的感觉。这两点都向人们传达了同一个信息：麦当劳的经营重心已经从产品转移到了顾客身上，而这种转变也为麦当劳加分不少。
