爱华网系列专题：《假如你明天当主管》
平级同事新定位 其实，同级主管之间既不是竞争对手，也不是没有任何关系的陌生人，如果主管者将其他部门及管理者看成是自己内部的客户，主管者之间的关系和角色就会发生重大的转换和改善。一个聪明的主管，对于和同级主管之间的关系，应树立以下理念： （一）其他主管与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 其他主管到我们部门来找我，是来“购买”他所需的“产品”（支持和服务），而我呢，应像对待外部客户一样热情服务，“出售”我的“产品”（支持和服务）。 （二）同事是我的衣食父母 公司的利润、收入是从外部客户那里挣来的，而工资、奖金、福利又是从内部客户那里挣来的。外部客户是公司的衣食父母，是上帝，没有他们公司就不能存在和发展。而内部客户（同事）也是自己的衣食父母。试想一下，没有其他部门和人员的需要和配合，设置你这个部门做什么?养活你这个主管干什么? （三）同事是我的外部客户 事实上，在公司内部向同事们提供的服务质量和效率，是十分低下的，远远不如我们为外部客户提供的产品和服务。作为主管者，经常抱怨别的部门，抱怨别的人，可是，他们中间又有谁意识到，只有每一个人在每一个环节出精品，公司才能最后出精品。只有我部门为其他部门（同事）提供高质量、高效率的支持和服务（产品），对方才能在下一道工序中做得更好。千万不要以为公司内部部门无法独立，所以无法消除垄断，就可以采取那种低劣的支持和服务。 第１5课——赢得客户钟情眼球 “任何与顾客关系更紧密的事情都会增加你从那个顾客身上得到的收益”
——著名管理学家迈克尔.泰勒 让客户满意 主管的工作不仅仅是管好下属，更重要的还要赢得客户。只有赢得客户，创造优秀业绩才有可能。为什么要提供高质量的服务？目的只有一个，那就是让客户满意！当然在赢得顾客的同时你的公司就赢得了业务，那么你也就增加了在公司的业绩。美国的鲍勃.塔斯卡曾说：“当顾客不满意时，我无法入睡。如果我的行业不能满足顾客，他最终会失败。”顾客是我们的上帝，是公司的财富之源，让客户满意就要为顾客提供满意的服务！ 1993年，在IBM 风雨飘摇之际，郭士纳接任公司董事长。郭士纳拯救公司的一个重要的手段就是将IBM转变成一个以提供服务为核心业务的企业，如今依靠这一转变，蓝色巨人已经起死回生，而且焕发出前所未有的生机，可以说郭士纳进行的是整个企业理念和文化的变革。相信这个例子的启示是发人深省的。如今企业的焦点已经从产品转移到服务，成功来源于发掘顾客，并解决他们所提的问题。公司已经从产品供应者转向问题解决者，要做到这一点就必须结合服务和产品，而且要明确与顾客最重要的联系不在产品，而在于服务关系。有一个对顾客不再在原公司消费或者购买产品的统计显示：15%的顾客离开原因是技术质量，15%顾客离开的原因是价格，70%顾客离开的原因是公司做生意的方式即给顾客服务的质量。哈佛商学院教授罗伯特.海斯更是说:“15年前，公司在价格上竞争，现在是质量的竞争，明天就是服务的竞争。”相信哪个企业想赢得明天，哪个企业就必须在服务方面走在前列，同样一个员工要想在公司里脱颖而出，也得在服务上面高别人一筹。乔?吉拉德的是世界上最了不起的推销员，历年都荣获汽车销售商领域的冠军，有人问他成功的秘诀是什么？他说：“真正的推销工作开始于把商品推销出去之后，而不是在此之前。”原来在把汽车推销出去之后，他都会给顾客寄去感谢信，并且平时也和他们保持联系，一旦车子有什么问题，他都会及时地为顾客解决。现在的企业都在向服务型转变，那么作为里面的每个员工都得适应这个潮流。美国著名实业家安妮塔.罗迪克曾说：“职业道德就是服务的想法，对我们来说好似天生一般。”，服务应该成为一个员工职业道德的一个方面，无论是你在为同事做事，还是你在为顾客做事的时候，你的内心都得有这根弦。 增加客户的信赖 赢得客户的满意不是终极的目标，更重要的还要赢得客户的信赖。只有赢得客户信赖，才能让客户永远忠实于你的产品、你的服务。中国谚语说：“好的商家不应该改变它的客户，正如好的客户不应该改变购物的商家一样。” 顾客的信赖和忠诚度是更值得追求的目标。 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，美国西北大学凯洛管理研究生院著名营销学教授菲利浦?科特勒认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆?泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
