第36节:倾听经理的抱怨



系列专题:《好心态提高效率:经理心态管理的6堂课》

  倾听经理的抱怨

  当你发现某个经理原本非常敬业、最近却像是在梦游似的频繁出错,原本非常有时间观念的经理最近经常迟到早退,原本人缘很好的经理连续几天都莫名其妙地对同事发火、牢骚满腹,还有的经理刻意回避公司举办的各种活动,对公司的安排感到不满,等等这些情况时,企业老板应该注意,这有可能是他们向你发出了不满的警讯:他们有不满,又不便向老板直接说出来,便采取消极的形式,以引起老板的注意。

  企业老板针对经理的以上情况要采取一些措施,应给予他们抱怨的机会。要知道抱怨其实是件好事,因为这让企业能有机会来改进。

  1.了解起因

  任何不满都有它的起因,企业老板要想平息经理的不满情绪,就要了解其发生的原因,避免操之过急。了解起因,让经理把抱怨说出来,看看他是因为工作还是生活上的事情产生了不满,再对症下药,找出解决问题的办法。

  当经理的抱怨涉及同事关系或部门关系时,除了从他们口中了解事情的原委外,还要听听其他员工的意见,千万不要偏袒任何一方,要以事实说话,作出不偏不倚的公正裁决。

  2.接受抱怨

  不要总以为如果你对抱怨不理不睬,它们就会自动消失;也不要认为如果你对抱怨不停的经理多奉承几句,他们就会忘掉不满。要知道,没有得到解决的不满将在经理的心中不断升温;最糟糕的是,他们还会向周围的同事发牢骚,同事们还有可能表示赞同,结果一件小事、一个小问题、一个人的抱怨可能扩大为一件大事、一个大问题、所有人都在抱怨的事,这时候问题就很严重了。

  其实,抱怨刚开始不过是一种发泄的方式,也许当事人并没有想得到具体的解决办法,而不过是想找一个听众、一个同情者。所以,作为企业老板,应该做经理抱怨的最佳听众,让他们尽情发泄自己心中的积怨。只要他们能在你的面前抱怨,你的工作就成功了一半。

  3.处理抱怨

  据统计,80%的抱怨都是管理混乱造成的,员工因个人问题而产生的抱怨只有20%。所以,规范企业的各项规章制度、岗位职责、工作流程等是处理抱怨的重要措施。

  只让经理发泄不满,却不帮助他们处理抱怨,或是延迟对抱怨的处理,只会加重经理的抱怨,增加他们对企业的不满,久而久之,问题就会越来越严重,企业也就毫无发展可言了。

  处理抱怨时,企业老板可以问自己以下几个问题,来帮助自己厘清处理抱怨的思路:

  (1)抱怨的内容是什么?尽量让经理以最简单的陈述将抱怨说出来,诸如:"我想要加薪,但是没有得到满足。""其他部门的人员对我们总是不理不睬。"询问抱怨的内容可以让你了解抱怨的问题是什么、有多么严重,到底是确有此事还是只是经理人单方面的情绪发泄。

  (2)解决抱怨的期限要多久?双方应该就抱怨解决的时间达成共识,制定一个时间表,明确解决的目标及步骤。当然,处理小的问题用不着这样大费周折,你只要胸有成竹地告诉抱怨的经理:"你放心,你提出的问题我会在这个星期内给你一个答复。"类似这样的话会让经理觉得你对他的抱怨有足够的重视,并且已经着手准备解决,他的情绪就会稳定很多。

  (3)解决抱怨需要什么条件?你要知道对方的抱怨是否属实,就要掌握充分的信息。例如,如果他的抱怨涉及其他人或其他部门,你就要同时了解另一方的情况,不能只听一面之词。你只有有效地、准确地掌握了双方的信息,才能从中斡旋,或消除误解,或解决纠纷,令双方都感觉到你是一个公平的仲裁者。

 第36节:倾听经理的抱怨
  (4)如何解决这个问题?如果你做了很多的努力却始终无法与你的经理达成共识,此时最重要的一点就是切勿怪罪对方,因为你仍然可以找到其他的方法来解决问题。例如,找你和经理之外的第三方进行仲裁。当然,如果你已经没有能力解决经理的抱怨,那么也许你应考虑放弃与他的合作,这也是非常正常的结局。  

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