爱华网系列专题：《好心态提高效率：经理心态管理的6堂课》
倾听经理的抱怨 当你发现某个经理原本非常敬业、最近却像是在梦游似的频繁出错，原本非常有时间观念的经理最近经常迟到早退，原本人缘很好的经理连续几天都莫名其妙地对同事发火、牢骚满腹，还有的经理刻意回避公司举办的各种活动，对公司的安排感到不满，等等这些情况时，企业老板应该注意，这有可能是他们向你发出了不满的警讯：他们有不满，又不便向老板直接说出来，便采取消极的形式，以引起老板的注意。 企业老板针对经理的以上情况要采取一些措施，应给予他们抱怨的机会。要知道抱怨其实是件好事，因为这让企业能有机会来改进。 1.了解起因 任何不满都有它的起因，企业老板要想平息经理的不满情绪，就要了解其发生的原因，避免操之过急。了解起因，让经理把抱怨说出来，看看他是因为工作还是生活上的事情产生了不满，再对症下药，找出解决问题的办法。 当经理的抱怨涉及同事关系或部门关系时，除了从他们口中了解事情的原委外，还要听听其他员工的意见，千万不要偏袒任何一方，要以事实说话，作出不偏不倚的公正裁决。 2.接受抱怨 不要总以为如果你对抱怨不理不睬，它们就会自动消失；也不要认为如果你对抱怨不停的经理多奉承几句，他们就会忘掉不满。要知道，没有得到解决的不满将在经理的心中不断升温；最糟糕的是，他们还会向周围的同事发牢骚，同事们还有可能表示赞同，结果一件小事、一个小问题、一个人的抱怨可能扩大为一件大事、一个大问题、所有人都在抱怨的事，这时候问题就很严重了。 其实，抱怨刚开始不过是一种发泄的方式，也许当事人并没有想得到具体的解决办法，而不过是想找一个听众、一个同情者。所以，作为企业老板，应该做经理抱怨的最佳听众，让他们尽情发泄自己心中的积怨。只要他们能在你的面前抱怨，你的工作就成功了一半。 3.处理抱怨 据统计，80％的抱怨都是管理混乱造成的，员工因个人问题而产生的抱怨只有20％。所以，规范企业的各项规章制度、岗位职责、工作流程等是处理抱怨的重要措施。 只让经理发泄不满，却不帮助他们处理抱怨，或是延迟对抱怨的处理，只会加重经理的抱怨，增加他们对企业的不满，久而久之，问题就会越来越严重，企业也就毫无发展可言了。 处理抱怨时，企业老板可以问自己以下几个问题，来帮助自己厘清处理抱怨的思路： （1）抱怨的内容是什么？尽量让经理以最简单的陈述将抱怨说出来，诸如："我想要加薪，但是没有得到满足。""其他部门的人员对我们总是不理不睬。"询问抱怨的内容可以让你了解抱怨的问题是什么、有多么严重，到底是确有此事还是只是经理人单方面的情绪发泄。 （2）解决抱怨的期限要多久？双方应该就抱怨解决的时间达成共识，制定一个时间表，明确解决的目标及步骤。当然，处理小的问题用不着这样大费周折，你只要胸有成竹地告诉抱怨的经理："你放心，你提出的问题我会在这个星期内给你一个答复。"类似这样的话会让经理觉得你对他的抱怨有足够的重视，并且已经着手准备解决，他的情绪就会稳定很多。 （3）解决抱怨需要什么条件？你要知道对方的抱怨是否属实，就要掌握充分的信息。例如，如果他的抱怨涉及其他人或其他部门，你就要同时了解另一方的情况，不能只听一面之词。你只有有效地、准确地掌握了双方的信息，才能从中斡旋，或消除误解，或解决纠纷，令双方都感觉到你是一个公平的仲裁者。
（4）如何解决这个问题？如果你做了很多的努力却始终无法与你的经理达成共识，此时最重要的一点就是切勿怪罪对方，因为你仍然可以找到其他的方法来解决问题。例如，找你和经理之外的第三方进行仲裁。当然，如果你已经没有能力解决经理的抱怨，那么也许你应考虑放弃与他的合作，这也是非常正常的结局。
