爱华网系列专题：《销售从被拒绝开始》
3、再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式第M次问出同样的问题：“话句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了吗？” 4、为拒绝定性，展开对潜在顾客的围攻。问出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”或“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际环境中的运转，您是否就可以做决定了呢？”或其变体“那样我是否就能成为您公司提供服务的一个候选人呢？” 5、以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一张王牌（一封证明信、一个比较图表、一个你当时就可以打电话的客户，一种时间或价格上有特别安排的交易条款），现在就把这张牌打出来。 忘掉价格。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以超过别人的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。 在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具、你的自信、你对产品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保证、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。 6、提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。你提出的问题应该使对方在回答中确认成交。 “如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。 “我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们公司就可以成交了？”或“我可以和所有的决策人再见一面，以确认最后的问题。” 讲述一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在同样的情况下是怎么做的。 问对方：“为何这一点对您如此重要？”然后说：那如果我们能做到这一点，您是不是就会……？ 7、对回答进行确认，同时对交易进行确认（可能的话最好以书面形式）。通过一个这样的问题把潜在客户变成真正的顾客： 您希望什么时候送货？ 我们什么时候开始为好？ 您对送货时间有什么特别的要求吗？ 您希望我们把货送到哪里？ Lesson2：处理顾客拒绝必备的素质与能力 销售人员必备的素质 销售人员是企业开拓市场的先锋，是企业形象的重要代表，因此销售人员必须具备一定的基本条件。现代企业非常重视销售人员的素质，一个理想销售人员应具备以下素质： 1、强烈的敬业精神 销售工作是一个很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要去面对，这就要求销售人员有强烈的事业心和高度的责任感，把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，千方百计地达到开拓市场的目的。 2、敏锐的观察能力 市场和顾客的情况通常很复杂，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的销售人员，能眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会，揣摸顾客的购买意图和购买心理，提高推销的成功率。 3、良好的服务态度 销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，急顾客之所急，积极为顾客服务。这样才能较快地赢得顾客的信任。 4、说服顾客的能力 销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。要做到这些，首先必须相信自己，相信自己的产品，相信自己所代表的企业。这样才能产生积极性和动力，继而才能成功。 5、宽阔的知识面 销售人员经常与各种各样的顾客打交道，因此需要广阔的知识面。知识面的广阔与否，在一定程度上决定了销售人员的销售能力，所以，销售人员应有旺盛的求知欲，应该善于学习并能够掌握多方面知识，这样，在销售中才会游刃有余。一般来讲，一个优秀的销售人员应该具备下列几方面指示： （1）产品知识：销售人员必须全面了解产品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养；不同规格、型号和样式的区别；本行业的先进水平；产品性能的发展趋势；现有用户的反应；使用中应注意或避免的问题；与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。如果销售人员对所推销的商品还缺乏全面地了解，那他是不可能得到顾客信任的。
（2）企业知识：销售人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售策略、交货方式、付款条件、服务项目等。 （3）用户知识：销售人员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。 （4）市场知识：销售人员应熟悉顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布情况，并研究和分析目标市场环境的变化。 （5）语言知识：语言是销售人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同，必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。
