第15节:销售从被拒绝开始(5)



系列专题:《销售从被拒绝开始》

怎样化解客户的拒绝

  许多销售人员在遭受客户的拒绝之后,往往就会心灰意冷,转向其他的客户。但是,在了解客户常见的拒绝方式之后,你会发现,其实有很多情况下,客户的拒绝是可以挽回的。

  那么怎样挽回呢?

  了解拒绝的真相客户会有很多种借口来回就销售人员,在遭受拒绝的时候,一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然这并不是一件轻而易举的事情,但还是有一些经验可以借鉴。

  首先,在客户提出拒绝的时候,作为销售人员第一个反映应当是怎样通过提问了解客户拒绝的原因。当然没有一个客户会告诉你真正的原因是什么,但是销售人员可以通过客户回答问题的侧面了解到真正的原因,比如客户说:“你的这个方案不适合我们公司的情况”,销售人员紧接着问:“您可以告诉我这个方案的哪些部分不是和你们公司吗?”销售人员提出的问题越多,客户回答得就会越多,许多时候,在不知不觉中,你就已经化解了客户的拒绝。当然还是要把握当时的情况,如果一味不停地提出问题,反而会激怒客户。

  其次,要避免快速的反应造成客户的误解,销售人员在接触客户的过程中,经常会碰到相同的拒绝方式或者原因,久而久之,在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯,甚至在还不了解客户的真正意图之前,就迫不及待的做出解释,这会造成客户认为你并不认真听取他的问题的印象,所以,要仔细聆听客户的说明,同时,在客户提出较为尖锐和棘手的问题时,多给自己一些时间,使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。

  最后,在回答客户问题的时候,尽量简洁,不要花费太多时间,如果你总是喋喋不休地讲述一个问题,客户就会认为他提出的问题切中要害,而你又很难给予良好的解决,从而降低客户对你的信心。

  寻找突破口

  了解了客户拒绝的真相之后,事情就好办多了,这个时候,我们就可以把客户的拒绝分为两大类了,第一类是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝;另外一类就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求。第一类情况比较好解决,但是有一个原则性的技巧,那就是不要告诉客户他的理解不对,这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了,即使他真的错了。

  因此,在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候,首先要抚慰客户,采用群体认同的方式,就是大多数人的看法和他相同,然后表示自己的看法也是这样,但真正的情况不是这样的,这种方法能够很大程度的降低客户的抵触情绪,从而逐渐接受你的观念和解释。

  当客户要求的服务你无法提供,化解又有何意义呢?不过,作为销售人员,即使在这样的情况下,也需要做一些尝试,因为这是你的工作需要。大多数情况下,客户的需要可以分为多个层次和方面,在了解客户的需求之后,分析客户的需求哪一方面是重点,哪些方面相对次要。在此基础上,考察自己公司的产品和服务能否满足主要的需求,如果可以,那么就想方设法说服客户逐本弃末;如果恰好相反,就要诚实地告诉客户,我们能够提供怎样的产品和方案,我们不能满足客户的哪种需求,从而建立诚信的印象。

  如何回避价格

  在销售过程中,价格的问题总是很敏感。许多销售总是因为在价格方面双方讨论不出结果,最终不能成功合作。当然,作为销售人员或者经销商来说,价格方面回旋的余地很小。所以,最常采用的方式就是举出“TCO(总体拥有成本)”的大旗,虽然是老生常谈,但这的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说:“你们卖得太贵了!”那么你的解释可以是:“这个牌子的机器确实比其它的牌子贵一些,但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心,3年的免费维修,当天就可以完成维修工作,所以在使用的过程中,肯定不会耽误你的工作,更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到,还将提供给你很多免费的服务和培训,这些都可以降低你购买之后的很多成本。”

  Lesson4:成功化解客户拒绝的方法

  一名销售代表正在向一名顾客推销一项保险计划。当他结束推销时(在这期间他从未问过客户任何问题,而是像播放录音一样做简报),顾客做了决定:这听起来不是一个能让他产生兴趣的计划。当顾客这样告诉这名销售代表之后,销售代表表现很有礼貌,并请他的销售主管过来。这位主管立刻展开如出一辙的强迫推销手法,他开始重复简报中的重点(只是速度更快,态度更积极些)。当顾客再度重申自己对这项计划并不感兴趣时,销售主管开始对顾客大声嚷嚷。于是顾客起身离开,但销售主管追了过来,并一直在叫喊,不过,他还是没有问顾客,为什么不感兴趣。

  真正的拒绝很少,大多数只是拖延

  说不是可能客户的第一反映,是人性对陌生的天生抗拒所造成的,那些小谎言是很容被你的真诚化解,然而真正的拒绝是无法用简单的方式化解掉的,那么,那些才是真正的拒绝呢?

 第15节:销售从被拒绝开始(5)

  没钱。

  有钱,但不想花在这上面。

  拿不到需要的贷款来购买。  

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