爱华网系列专题：《销售从被拒绝开始》
此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业要明确意识到这一点，进行适当规避。 Lesson3：取得顾客反馈信息的九种方法 从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。 下面是取得顾客反馈信息的九种方法： （1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。 （2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。 （3）向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。 (4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。 （5）创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。 （6）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。 （7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。 （8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。 （9）邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来。 ?反馈，改善客户忠诚度和底线的最佳途径 你是如何开始意识到自己失去了一位高价值客户的？失去一位客户很可能会通过口碑效应而扼杀无数的远景客户。当企业依赖于一些过时的报表预测和确定客户态度与行为时，意外丢失客户的可能性就会大大增加。然而通过客户反馈和客户智能，不满的客户很快就会被识别出来并采取有效的措施予以保留。实时客户反馈为我们提供了一种改善客户忠诚度和提升客户生命周期价值的有效方法。对于你现在和将来的竞争对手而言，客户对你的忠诚无疑是他们最难以逾越的障碍。没有它，为扩大客户基础所做的一切投入就将失去意义。 本文阐述了几种利用客户反馈改善客户忠诚度和底线的最佳途径。 1客户调研应反映企业远景 如果你不知该何去何从，任何一条道路会带你去向那方。这句话也适用于客户调研和反馈项目，正如其适用于其他许多事情那样。漫无目的的调研只能制造出一些毫无可行性的反馈。而相反，有针对性的反馈项目有助于确保你所获得的信息既不会因为太过宽泛而失去意义也不会由于太过狭隘而缺乏行为依据。例如，如果企业的战略目标是扩大客户钱夹份额，那么所做的调研就应集中于重复性业务和附加销售。如果金融服务是企业部门新的目标和重点，那么调研应包括评估自身在该产业段的优势和弱点。 2识别危险客户的先兆 态度和意图是客户行为的预警器。当客户决定减少或不再使用你公司的产品或服务，对你的服务价格产生质疑或投入竞争对手怀抱时一切就都太晚了。千万不要让他们走到那一步。 挽留客户的最佳时机应该在初期，当他们第一次开始感到不满时。警告迹象包括客户对企业的满意度评分逐步或在近期有所下降，一般般的评分总是伴随着一般般的评价，人员得高分而产品和流程则得低分，与/或者一向对调研积极响应的客户开始拒绝发表意见。单就客户对于调研的反应就足以向企业亮起红灯。更进一步，分析可以建立起客户变节模型。
管理人员和经理们能够利用流失模型预测和影响客户将来的行为及态度。搜集有关当前和流失客户的统计，地理位置，生活习惯和购买频率等方面的信息有助于企业勾勒出高危险客户的模型，帮助企业防止客户和远景客户的丢失。满意度调研和实时调研分析对于这些模型的建立而言都是不可或缺的。经常性的客户调研能够为你提供流失模型所需的大量数据，进而揭示出对哪些客户必需要采取行动。
