爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
前言 在过去的21年中，我已经开设并运作了五家高级餐馆，一个市区的烧烤店，一家受人喜爱的爵士乐俱乐部，一处卖奶油冻、汉堡、热狗的新式路边小吃摊，三家现代艺术馆的咖啡馆，一个提供多样化定制餐饮服务的餐饮公司。到目前为止，我还没有让它们任何一个关门，但愿我永远不让这种事发生。 我的生意颇受公众的关注，时刻都在大家的审视之下，也引来了专家和非专业人士激情澎湃的评论。人们争论自己最喜爱的餐馆时，热烈场面不亚于谈论政治和宗教。如果想让事业持久和繁荣，最好不要依赖一时的桂冠与荣誉。你每次抬头看时，都会出现一个新的竞争者在拼命吸引公众和媒体的目光与垂青，而公众和媒体都是那么孤注一掷地喜新厌旧。 然而，除了开餐馆我什么都不想做。我生来就是要亲手创业的--注定是要寻找一种职业能将自己的快乐和热情与别人分享。我渴望旅游冒险，热爱探奇美酒佳肴，这是推我进入餐饮业的第一动力。说实话，我觉得自己与其他企业家一样，不知道是否还有别的选择，即便当初没有想过进入餐饮业，这种职业可能也会主动找上门来。 多年以后，饭桌的快乐一直不断地激发我在这样的职业中前进。但是真正促使我每天起床去工作、真正激发我写此书的，是我内心深信的东西--人人都有强烈的渴望，对别人热情好客，同时也享受别人的热情好客--这是远远超出餐饮业的东西。大多数婴儿在出生的瞬间，都能收到人生的四样礼物：注视、微笑、拥抱、食物。我们在一生中还能收到更多的礼物，但很少有什么能超越这四种的。那种人生的"第一次"也许就是我们一生中得到的最纯粹的"热情好客的交流"，所以不用奇怪，在此后的一生中，我们都渴求这样的礼物。反正我是渴望的。 了解热情好客的力量、渴望利用这种力量，这是我在餐饮业获取成功的最大因素。我还领悟到一条特别重要的道理，就是要首先将热情好客的精神惠及到为你工作的人或组织，然后才是其他对生意有影响的人，按照从高到低的顺序分别是：员工、顾客、社区、供应商、投资人。我将这种排序的哲学称为"开明的热情好客"。它与较传统的商业模式正好背道而驰，但它是我们每一个决策、每一次成功的根基。 从一开始，人们就告诉我，选择了餐饮业，是选择了世界上最艰苦的职业。确实如此，餐饮业包含了各种各样的变数。要成功，必须运用非凡的才能做一些事情：选址、谈判、招聘、培训、激发士气、采购、做预算、设计菜品、制作、烹饪、试菜、定价、售卖、服务、营销、招待。这一切的目的是为人们增添欢乐，供应可以安全消化的食物。而且，与其他制造商不同的是，你的商品被消费时，你也在场，可以实时看到顾客的反应。这可是错综复杂而又情绪多变的工作啊。 这并非一本典型的商业书，当然也不是刻板的教科书。我不希望被说教，也同样不喜欢给别人一些盲目的建议。本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。
你也许跟曾经的我一样，认为我的职业不过是提供好的食物，然而，还有一种比食物更重要的东西。说到底，最有意义的是为人类创造积极向上的体验和交往。做生意与处理人情世故一样，重要的是带给别人什么样的感受。这说起来轻松但做得可不那么容易。
