爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
"餐饮业永远都是以人为本的行业--传递温暖、频频的人际交流。……热情好客与机械装置不同，无法在装配线上压制出来。" "如果你用心寻找，故事的背后总会有故事，要想更成功地‘约‘到顾客，需要带着兴趣，用心、用时间去观察。……真诚地关心别人，虚心倾听他们的故事，是建立良好关系的最佳之路。积极主动地关心参观的客人，会让他们感觉自己是团队的一员，是餐馆共同的主人。" "了解热情好客的力量，渴望利用这种力量，这是我在餐饮业获取成功的最大因素。它与较传统的商业模式正好背道而驰，但他是我们每一个决策、每一次成功的根基。" 3．餐饮经营的宝贵经验：贯穿全书的每章标题 全书共13章，其中后10章的标题都是宝贵的经验。如："谁定的规矩：是什么让我们与众不同?""不要停下来：食物带给人的深刻、美好回忆和温暖是无可比拟的。""51％的情商+49％的技能：一名员工做不好事情，很多时候不是因为‘不能‘，而是由于‘不愿‘。""广泛传递信息，细心倾听反馈"。"只有处理好错误，才能走上成功之路"。每一条都通俗易懂而又富有哲理，吸引我们迫切地读下去，全书寓深刻的哲理于生动的案例中，耐人寻味。 三 餐饮业蓬勃发展的直接原因是在外就餐人口的不断增加。在现代文明的社会中，餐饮业与娱乐、休闲相结合而大放异彩。
美国未来学家阿尔文·托夫勒预言：服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的与体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。并指出：我们还在从满足物质需要的制度迅速过渡到一种与满足心理需求相联系的经济。体验由原来作为某种服务产品的附属……越来越多地按其本身的价值出售。好像它们也是物品一样。 体验是消费者的一种感受，是一种创造性的消费，是要让顾客从被动地消费转变为主动地参与。体验可以是动作体验，也可以是情感体验，更高层次的是文化体验。 提供传递最佳顾客的体验，使营销更具亲和力；丹尼提出"让顾客钟情一生的服务体验"，是一种新的营销理念：餐饮服务就是要为顾客提供愉快的经历；是一种新的营销方式：满足顾客个性化的需求，使营销更具感染力：是一种新的营销方法：突出顾客参与，强调互动交流，使营销更具吸引力。 体验经济的理论在餐饮企业的体现是"剧场理论"：餐馆的经营就是上演一部大戏，经理是导演，厨师、服务员是演员，顾客是观众，餐厅的环境氛围是剧场(舞台)，美食是道具。不同的角色在同一空间，共同上演生动的剧目。演出是否成功，当然要由观众来评价。能够让顾客钟情一生的是什么?这本书告诉我们：是感受(虽然它带有一定的主观色彩)。 丹尼在书中强调："一种重视饮食的文化，往往也是珍视生活、历史与传统的。"我多次在会议和媒体上呼吁，餐饮企业应该是文明餐饮和餐饮文明的缔造者、传播者和实践者。文明餐饮强调的是餐饮行为，餐饮文明强调的是文化和规则。让我们共同努力，继续创造中华民族优秀的、美好的、文明的饮食文化。 初读全书，写了以上的文字，是为序。 邢颖 2008年5月 邢颖，中国全聚德(集团)股份有限公司董事、总经理，中国烹饪协会专家工作委员会主任。
