爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
但是在60年代末的某个时候，我仍旧少不更事时，开路旅行社就破产倒闭了。这成了我心中的一个悬念--搞不清楚为什么会破产。现在一想起来脑海里浮现的是决堤的泪水，还有羞辱的感觉，但再具体的就想不起来了。依稀记得有人说"我们拓展得太快了"，而我心中想的只是，"我的英雄败阵了"。祖父和祖母也痛苦万分：他们仅有的两个孩子曾经是一起做生意的--我父亲是总经理，他的弟弟，也就是我的叔叔博，是副总经理。无论生意是怎么破产的，两兄弟的关系都彻底疏远了。当婶婶洛伊丝、叔叔博，还有我最亲爱的堂兄弟搬离圣路易到华盛顿重新生活时，他们紧紧地拥抱了我。生意的失败还造成了另外一个让人烦恼痛苦的后果，就是我的母亲非常恼火，她的失望与不满溢于言表。家里人不再公开谈论生意上的细节，但是我能深深感到它给家人带来的伤痕。
1970年，我12岁，父亲投身于意大利的酒店业。他不顾母亲的恳求，在欧文的不满中向这位岳父借贷了100万美元，在罗马和米兰两地各签下了一个长期的宾馆租赁合同。父亲相信，当上酒店主将会成为他通往财富的入场券。母亲坚持认为，这样做除了让父亲有更长的时间不在家外，没有任何前途。她说得很对，父亲总会因各种原因离开家去意大利。每次宾馆工人罢工，他就飞往罗马或米兰去整理客房的床单被褥。酒店生意日渐凋零，父亲每个月有一半时间都花在外面解决问题，但事实证明，他是不可能横跨两个大陆来经营酒店生意的。父亲最终找到了买家，卖掉了两份合同，但经济损失惨重，而且还有更惨重的情感代价。 父亲开始迈向下一个决策。1972年，还是毫不气馁、乐观依旧的父亲开创了他的新公司，取名为恺撒联盟（Caesar Associates）。新公司向非常小的一个群体--航空公司的职员和家属--以非常大的折扣出售一揽子的团体旅游产品。作为国际航空运输协会（IATA）的会员，航空公司的职员和家属可以以让人难以置信的低折扣购买未被预订的机票。父亲的生意模式非常简单，但极有创意。他集合IATA会员可享受的所有折扣，做成为期两周的一揽子的旅游产品。除了航空费用非常便宜外，他还就酒店、地面交通、观光、购物、饮食等方面达成了最低折扣协议。他能增加价值的地方就是提供非常有想象力的旅游计划，充分利用团体旅游的潜在购买力，创造质优价廉的产品。每个旅游目的地他都会雇用很优秀的导游，还会编写很多营销的小册子，让顾客随时了解各种旅游的良机。父亲是个非常棒的作者和编辑，他的直邮广告在几年后给了我灵感，于是我创办了自己的业务通讯，通过它来与外界联系，扩大联合广场餐馆的基地。我在写《联合广场餐馆通讯》时所犯下的每一个语法错误父亲都会催促我改正，每一个冗余的单词他都要求我删除。（毫无疑问，如果有可能他肯定会对本书提一些编改意见！） 恺撒联盟兴旺了很多年，在伦敦、巴黎、哥本哈根、马德里、罗马都有办事处。但是父亲并不满足这样的成功，20世纪六七十年代的生意失败没让他吸取重要的教训，他再一次将整个赌注压在另外一桩新生意上，让自己卷入到圣路易的风险很大、不稳定的房地产和酒店业上。最终，他在圣路易拥有了两家酒店，其中一家七角阁旅店以及附属的法国餐厅喜乐意（Chez Louis）获得了成功。而另外一家丹尼尔-希尔顿酒店以及下属的平常无奇的伦敦烧烤（London Grill）可以说一败涂地。父亲举债经营恺撒联盟来购买这些酒店，还购买了密苏里州克莱顿的一处医药大楼，计划重新构思、重新发展，把它做成更"大"的生意。然而，在父亲将所有承租人打发走，把大楼腾空时，经济根基却已经崩溃了，他的投资人都中途退出，并且还起诉了他。父亲也许算得上是富有创新的企业家，但他缺乏必要的情感控制能力或原则，因此总是不能在身边聚集有能力、诚信而又忠诚的同事，否则这些人的技巧和能力完全可以弥补父亲的弱点。1990年，父亲又一次走向破产，此后不久身患癌症的他撒手人寰，终年59岁。又一次，他不得不告诉他的家人--第二任妻子维维安和三个孩子及孩子的伴侣--他又失败了。对于这样的失败我们已"司空见惯"，并对此都很痛苦。
