爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
借助夜色中发光的世贸中心双子塔做指路标志，我继续徒步沿着钱伯斯街走，一路上在几家餐馆停留了片刻，盼望着能收集点"合意度"和"可获得度"的情报。很快就到了翠贝卡区，并在这里的艾尔国际喝了当晚的第四杯或第五杯饮料。我坐在热闹的餐前小吃吧里，仔细打量里面的布局：一条长长的吧台，背后是一处方正的就餐空间，在吧台旁边穿过一道门是另一个方正的就餐处。这里的空间给人的感觉像个大派对，各种各样私密的情节在其间上演。我突然觉得，如果布朗尼素食店与隔壁的维生素店之间的墙壁被推倒，两个空间合在一起，那么，艾尔国际的布局其实就是它的镜中影。在这一刻之前，我其实已经将布朗尼从脑子中删除了，但是此时我拿起小小的半透明餐巾纸，开始兴奋地涂画起来。
周一的第一件事就是拜访佩斯卡的尤金·弗拉开亚。他对设计有敏锐的眼光，我邀请他一起去看看布朗尼。我们竭力不声不响地走进，尤金扫了一眼，竖起大拇指说："你还等什么？当然要把墙推倒了！" 后来我又独自过来时，收银员认出了我。"老板在呢，"他说，"他现在很乐意见你哦。" 不大工夫萨姆·布朗就出来了，他个子不高，光头，看起来有七十多岁，穿着棕色的便鞋。他用软软的声调告诉我，自己于1936年开的布朗尼，是美国第一家素食店。那时联合广场是工人经常集会游行的地方，素食运动当时还被认为是左翼政治运动。善良的布朗先生似乎患有哮喘病，打算退休，并说他很愿意跟我谈这笔交易。 我们俩一拍即合，第二次见面时我就同意，要买下布朗尼20年租约的后14年。两次面谈过后我们就达成了圆满的协议。为了庆祝胜利，现在是美国最古老的素食店的前老板的萨姆，带我去东46街的斯帕克斯牛排屋吃饭。萨姆的邻居兼好友帕特·塞塔于1966年与兄弟迈克尔一起在东18街开办了斯帕克斯。我这才知道，萨姆经常是偷偷溜出自己的素食店，到斯帕克斯饱食一顿腰肉牛排。 这天晚上在斯帕克斯，帕特·塞塔、萨姆还有我，一坐就是三个小时，吃牛排、喝红酒、讲故事，聊得热火朝天，非常投机。不知怎的，帕特还决定收我为弟子。我们津津有味地听他讲餐馆评论家如何让他倒霉（而后来他如何以牙还牙）的故事，还讲了他最敬佩的餐馆老板巴里·瓦恩；他还发誓除了费城的巴西特（Bassett?s），他不选用其他的冰激凌。他给顾客上的是干净无尘的粗黑胡椒，他的服务生会在主菜与甜点的空隙变魔法似地为顾客换桌布，他说他卖牛排挣的钱多得让你难以置信，这些都让他非常自豪。 每当回忆当时的情况，每当思考刚开餐馆时总会遇到的磕磕绊绊，我都不由得惊讶于联合广场餐馆诞生的过程中，一切竟然那么井然有序和顺利。1985年早春的一天，为了对我即将开新餐馆的社区加深了解，经过第五大道与13街的十字路口时，我看到一个建筑工地，就去向人了解这里是否要建餐馆。我想知道的是会不会增加竞争者。工人告诉我这里要开的是服装店，我马上向建筑经理汤姆·汉拉迪做自我介绍，经理倒是既亲切又热心。他提到，他的队伍正在寻找下一个工程项目。几天后我打电话给他，仔细打探了几条有关的信息，然后见了他的老板，就雇他们来建造我的餐馆了。现在我知道，精心挑选建筑队有多么重要。不过，那个时候我所想的就是赶快开始，所幸的是，我的天真单纯并没有让我倒霉。
