爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
第三章 扎根餐饮业 最初的几个月甚至几星期，我没用多久就得出经验，没有比等待已经预订好的位子或等待上菜更让顾客生气的了。但这种事情发生了很多次，因为订位电话响得越来越频繁，而对每一个要求订位的顾客我都说"好"。 作为餐馆老板我特别注重的是热情好客，但作为商人，我却对顾客量越来越看重，经常想知道一天之内我们要上多少套餐具（餐馆的行话，就是有多少顾客）。这一点很重要，因为顾客量越大，服务生的小费就越多。我可丢不起这些难得的好服务生，但是如果他们连生活费都挣不够，我就极有可能失去他们。餐馆有135个座位，我每晚的目标就是设置新的"个人最好"纪录。而我们经常是每个位子一晚只招待了一次客人。有几周有所上升，招待的客人达到140位。接着有一天晚上，我们打破了纪录，招待了171位客人，我的厨房和整个餐馆忙乱得几乎垮掉。我们渐渐逼近极限。我制作出一个预约图表，为两人预留两小时，四人预留两个半小时，五人及五人以上预留三个小时。这样就能比较清晰地使客流量最大化，但我还是不太懂增加客流的技巧。问题在于，我们的厨房太小，每15分钟要做超过20位客人的食物，无疑会让厨房堵塞起来。就好比往一个漏斗的底部塞了太多东西，当然会阻碍食物的流动。 我们开业的第一天晚上，两伙人离开了，他们点的食物根本就没有上来。接下来的几周，顾客苦苦等待或干脆退席的情形成了家常便饭，而非偶然现象。我们意识到，菜单上的种类太多了，小小的厨房和不熟练的厨师们根本应付不了。我痛恨删掉菜单上我所钟爱的菜肴，即便是暂时的也让我难受，无奈还是忍痛割爱，去除了一些。大部分夜晚，我都会离开餐桌躲到厨房里流汗，因为我已经不能再面对那些发怒的顾客了。在厨房看着阿里迅速处理堆积如山的菜单--每一张都代表一桌饥饿的客人--总比在就餐处受各种唇舌的攻击好。 由于我对大数字的沉迷，结果造成了客流的严重拥堵。但是先制造困难然后再战胜它，这样的过程竟也让人兴奋。（事实上，这是我一贯的作风。）我起草了新的预约单，调整了座位安排，给服务生重新分配位置，精确计算了每张桌子的轮次时间，总的目标就是使客流量最大化，同时又能充分展示我们的上乘服务。这就像智力拼图一样，既是一门艺术又是一门科学，每次服务后我们都会根据新情况对节奏、客流和进度进行调整。 我在培养一种好客之法并称之为 "运动式"的方法。有时攻有时守，不变的目标就是获胜。所谓"攻"就是以创新之道完善已经不错的体验（给过生日的人提供额外的甜点，并用巧克力酱在上面写祝福；为常客赠送甜酒）。所谓"守"，是将常犯的错误一点一点改正，或一点一点避免会使顾客生气的事情发生。后来，顾客生气大都是因为没有订到某个时间的位子。对付这个我有绝招，就是发自本能地让打电话的人感受到我是为他们着想的。"我会把您的名字排到等待8点钟位子的客人名单的第一位。"我告诉他们。有时我会说"8点钟没有位子了，8点45您看怎么样？"--我知道，8点45听起来比9点差一刻要早一些。有时我说："您能给我说一个时间范围吗？有取消预订的我们就可以安排您？"这其中的秘诀在于，在传递信息时要留有余地，坦诚以待：你是顾客的代理人，不是把门者。
对那些没办法等待比较长时间的顾客，我们会给他们一个奖励--慷慨地赠送一份甜酒。我们修理了一台从布朗尼那里得到的旧冰箱，放在后面的吧台旁，并称之为"医药箱"，所谓的"药品"就是丰富多样的甜酒，可以自由地倒上一杯，作为对顾客的道歉。除了个别特别生气的客人，这剂"药"大部分时候很有效。在1985年，纽约餐馆的菜单上很少看到成杯点的甜酒--欧洲至今还是这个习俗--而我却开始提供写着成杯甜酒的菜单了。这是我早期的一个重要经验，当事情并不按照计划进行时，要动用"守"的热情好客精神。
