爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
尽管我们提供一些世界有名的甜酒--其中最受顾客欢迎的是托斯卡纳生产的琥珀色甜酒Vin Santo（圣酒），我们建议客人把意式杏仁脆饼浸到其中（在1985年，意大利的传统脆饼对我们大部分顾客来说仍十分新鲜，而我1978年在罗马做导游时就学到了这种饭后的小乐趣），但我也不得不承认，有些人根本就无法取悦。我清楚地记得有一桌人怎么也消不了气，尽管我们已经5次尽力弥补过错。"我真的想让你们明白，能重获你们的信任对我来说多么重要，"我几乎哀求他们说，"我知道让你们等了太久，你们的时间是宝贵的，我觉得非常非常抱歉。我还能做什么才能赢得你们的支持与光顾？" "你做什么都没用，"其中一个人说，"我们永远都不会踏进这里一步。"那种哽住喉咙的感觉至今难忘，我做最后一次努力，说道："好吧，不过你们离开时，请记住我愿意做任何事来找回你们的信任。" 幸运的是，这样不欢而散的场合毕竟是少之又少的。顾客们还会一次又一次地来，并会要甜酒，而且是付钱的甜酒。早期的经营中还出现了很多难以预料的事情。开业不久的一天，我到厨房找主厨阿里，他却不在那里，我就沿着狭窄的楼梯去地下室的准备区，还是不见阿里。最后，我甚至打开了冷藏库的门。阿里在那里，还有他的助理主厨马歇·史密斯，两人就在放牡蛎容器的架子旁抱在一起。我们仨没有一个吭声，我悄悄地走出了大冷藏库。在那之前，我根本不知道阿里与马歇恋爱了，这种敏感的状况必须谨慎处理才行。于是我打电话向父亲求救（这是一个可以放心和他探讨的话题）。父亲说："你把有魅力的人放到餐馆这种紧张的环境中，他们不是相互倾轧就是相互倾心。你遇到的这个情况或许算幸运的。"但我听了仍拿不准该怎么办。 开业数周后的一个晚上，我向三一学院的好友汤姆·卡罗索自豪地展示我的联合广场餐馆,在非洲生活了几年刚回到纽约的他简直难以相信我真的追随梦想开了餐馆。我领着他看阳台上的包厢，从包厢处可以俯瞰下面的餐桌、七八米高的天花板以及后墙上一幅巨大的壁画。正当我要向他讲画家朱蒂·利夫卡是如何画它时，突然听到一声刺耳的破裂声，接着是隆隆声，一根9米长的日光棒的一头捅破天花板掉下来，像钟摆一样在空中晃悠。这根沉重的钢棍及它的固定物"砰"地撞到水泥墙上，撞出一个七八厘米深的裂缝，裂缝离一个正吃饭的女人的脑袋非常近。如果再向右一点，她就会立刻毙命，而我，说轻了，会被永远赶出餐馆行当。
那个女人完全被震住了。我的心脏停止跳动了几下，然后我跑到楼下，请她到另一张餐桌并免去此顿的费用。我们两人都在打战。心惊胆战的她无法再待下去，一平稳住呼吸，她和她的约会对象就马上回家了。我当时甚至都想不起来问她的姓名、住址或电话，以便能够去看看她。我当时脑子里想的全是，工程承包人一定要有个认真的交代。 我还能回忆起开业五星期后那个感恩节后的周五，生意相当不错，我期望那个周末能节奏慢些，过个好假日。我准许主厨阿里和他的助理主厨兼女友马歇周末放假，去俄亥俄州的Pepper Pike见马歇的双亲--他未来的岳母、岳父。（对于他们的相恋，我的做法是，根本不去管，只祈求最好的结果。）
