爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
所以，Taillevent三十多年一直保持三星的级别决非偶然。如果这个世界上还有比Taillevent的詹-克劳德·弗里纳（其父创办了这家饭店）更优秀的饭店老板，那我真是还没有见到过。弗里纳先生谦虚地自暴"家丑"，让我享受到完美服务之夜的感激心情平息了下来。"我们乐意认真地为顾客服务，"他说，"但至于完美，我们只是比别人更善于掩饰缺点罢了！"这样的见地令我耳目一新，我也在琢磨怎么打造出独具特色的热情好客的服务。 1983年离开保点后，我自费在伦敦度过了难忘的两个星期。我拿着《戈米氏指南》详细地调查了当地餐馆（当时他们看起来没有生气，但对我的吸引力还是不小），每天晚上都一个人下馆子吃饭。伦敦之旅为我对热情好客的理解提供了新的视角。我选择的餐馆中有半数在了解到我是"一个人"吃饭时，都拒绝了我的预订。遭到一连串拒绝后，我下决心再也不能接受"不"的答复了。于是我还给同样的餐馆打电话，说要预约两人的位子。后来，我到了地方，坐好，过了片刻，以难以相信的眼神看看手表说，"我的客人似乎来不了了。"这一招在几个级别高的饭店还真奏效--之前他们都因为只是"一个人"就拒绝了我。这样的遭遇让我下定决心，对于单独吃饭的顾客，我的餐馆一定要格外礼貌并表示出尊重。 在某些餐馆，餐厅领班和有些服务生瞧不起我，而有的服务生却相当热心。在有些人眼里，我很讨厌，一个人占了一张桌子，这张桌子本来可以给他们带来更多的收入，而在另外一些人看来，我选择到这里吃饭是对他们的赞扬。有一次，我遭到了冷遇--拿到菜单和酒单后20分钟内都没人理--我决定做个试验。叫来骄傲的斟酒侍者，点了一瓶很昂贵的酒，这样我一个人的消费比普通的两人消费就高出很多。果不其然，我很快成了他认为值得注意的客人。这件事也许没有给他任何教训，但是我学到了一条宝贵的经验，我发誓无论顾客点的是高档酒还是低档酒，我都将对他们一视同仁。 伦敦之行让我深切认识到，单独吃饭的人也许是我重要的客源，我应该热情欢迎他们。一想到自己单独吃饭时要花多少时间和心思来选择餐馆，再想到我会如何频繁地向大家推荐那些对我热情相待的餐馆（相反，我如何强烈地告诫大家不要去不热情的餐馆），就很容易明白，把单独来吃饭的人当做贵族一样对待，不仅是正确的，而且是聪明的生意观。早在纽约其他餐馆之前，我们的联合广场餐馆就开始在吧台上提供完整的菜单，大部分是给单独吃饭或两人吃饭的顾客准备的。我总感觉，单独的顾客能到我们这里吃饭是我们的无上荣耀。他们来这里别无用心（不是谈生意，不是谈恋爱，也不是社交），他们只是想对自己好一点儿，那我们为什么不奖励一下他们呢？ 我们与别的餐馆最重要、最持久的区别就是对"热情好客"的界定与传递。联合广场餐馆于1985年开业，正处于"宇宙的主人"文化的第一次大爆炸时期。社会富裕、金钱横流，而且存在顽固不退的54俱乐部中的天鹅绒绳子效应：越是昂贵、越难得的东西，似乎越令人垂涎。
如果我担心某个餐馆不肯接纳我吃饭我就不可能在那里吃得开心，因此，一些餐馆收取高昂费用，又把门槛抬得很高，还能凭此门庭若市，这不免让人有些匪夷所思。不管怎样，这样的蜡烛燃不了多久。70年代的迪厅在80年代早期就让步给了追求感观刺激的夜总会，这类夜总会又让路给了运动场一般大的餐厅，其中的食物无非是夜总会的翻版。这种替代很平常，尤其是人们开始喜欢到市区，在仓库式的高大空间里活动时。而在饮食文化的另一端是严肃的精英法国餐馆，如拉格雷诺艾勒、勒舍奎、拉柯特巴斯克、吕泰斯。而出色的美食配以朴素舒适的环境这样的餐馆并不多见。而我感觉到，在纽约一定有一群美食爱好者，愿意受到热情的欢迎并且不会花太多的钱。事实上，回想一下，联合广场餐馆作为优秀的社区餐馆，其诞生并不曲折。结果证明，在饮食文化中有一个巨大的空白地带，我们可以开拓出一片相对来说竞争不是那么激烈的领域。我们做得既新颖又出人意料，吸引了一群聪明、自信的常客。
