爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
预计好布赖恩到来的时间，我提前五分钟从冰箱取出五瓶酒，这样到他点菜的时候酒就不会那么凉了。布赖恩真的来了，跟我预计的一样，他选择了酒单上的意大利白酒。但是当服务生把单子给我时，我大惊失色，布赖恩点的根本不是我提前选的五种酒。他点的那种酒--弗留利托凯还在我们的冰箱里待着，瓶身已经裹上一层白霜。
我边咕哝着咒骂，边去吧台，躲在他看不见的地方，把这瓶冰冻的弗留利托凯放到自己的大腿之间解冻。过五分钟，招呼布赖恩的服务生着急地走到我跟前，"弗留利托凯呢？他问酒在哪儿呢！" 我摸摸酒瓶，说："现在可以上了"，并把酒递给了服务生。一分钟后，服务生回到吧台这边，一脸受挫的表情，握着瓶子："米勒先生想换一瓶。这瓶太暖了。" 布赖恩的第五次也就是最后一次光临，带着妻子安妮，还有他们的食伴儿，女演员玛瑞尔·海明威及其新任丈夫史蒂文·克里斯曼，也是我的同行。这对夫妇刚开了山姆咖啡馆，生意很好。女演员丰满的裸体照曾经出现在《Star 80》的插页中，因此，我不费吹灰之力就发现她已经隆胸了。布赖恩直接点了牡蛎和香槟。我给玛瑞尔倒完一杯萨尔蒙，然后缓慢地把酒杯移动到原来的位置--同时眼睛却无法不盯向她的乳沟。如果不是一直盯着她看，我或许还能发现桌布没有压平，折叠的地方有一道硬硬的褶皱。所以，在我滑动酒杯时，高脚香槟酒杯的底部被褶皱绊住，酒杯倒了，冰冷的香槟一下子全泼到玛瑞尔的裙子和大腿上--我经历的两次打击，都与酒有关。 1986年1月23日的晚上，我和阿里就在西43大街的《纽约时报》大楼里守候。23点零4分一到，一辆卡车上就扔下了几捆明天的早报，然后就在大厅里解捆。周围还有几个人跟我们一样等报纸--有的想第一时间看到分类的需求广告，有的想看自己的演出怎样被评论。付过35美分，我们拿过报纸直奔后面的星期五周末版，寻找对联合广场餐馆的评论。布赖恩给了我们两颗星："非常好。"我们兴奋得心神荡漾。在那个年代，两颗星就是名不虚传的"非常好"的意思。文章读起来有点财富评论的风格。他赞赏我们的食物和装饰，形容它们"纯正、有自己的特色"，还说意式海鲜调味饭让人"回味无穷"，意式腌渍蔬菜面"味儿足"、"调味辛辣"等等。 布赖恩的两句短评可谓一语中的。第一句是，我们的餐馆"正迅速成为市中心出版界人士一到午餐时间就心头挥之不去的地方"。直到今天，我仍希望我开的任何一家餐馆在某个核心常客群体的心头都能成为"挥之不去"的午餐场所。一个餐馆能成为某顾客群的非官方俱乐部，这一点就可提高其吸引力，吸引越来越多的顾客光临。第二句，布赖恩写道，精心的设计使联合广场餐馆看起来"与社区浑然一体，没有丝毫的突兀感"。读他的文字让我明白，我凭直觉做的事真的在起作用。从此以后，我开的每家餐馆都是在这样的策略下诞生的。 《纽约时报》的首篇评论对我们餐馆的收入影响要远大于后来的任何评论。一夜之间，生意增加了60%。数年以后，布赖恩才坦白说，因为和我是朋友，为了避免经济利益冲突，他对我们其实比对一般的餐馆更严格。之前他也同《纽约时报》的上司谈过如何进行这场评论，他可以干脆避开不评我们的餐馆，但这样做对读者、对我都不公平。最后，他和上司一致同意，如果他讨厌我们的餐馆，可以不写评论。如果他确实喜欢，可以保守一些地表达他的感受。他要给餐馆一个机会，一个让顾客"喜出望外"的机会。对我来说，这真是一份好礼物。
