爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
高科技在不断进步，但是餐饮业永远都是以人为本的行业--传递温暖、频频的人际交流。握手、微笑、注视对方的眼睛，没有什么能取代这些表示真诚欢迎的方式。也因为如此，热情好客--与机械装置不同--无法在装配线上压制出来。但是热情好客的巨大影响是可以宣讲的，将之讲给成百上千的同事是扩大其影响的最好方式。
随着业务的扩大，一个现实问题是，我不可能同时出现在每一个地方。为了弥补只有一个我存在的事实缺憾，我仔细查看预订单，做出回应。我经常在街上碰到一些人，这时可以说："我知道你昨天晚上在塔不拉吃饭了，吃得怎么样？"人们马上就感觉非常好，而且很惊讶我竟连这个也知道。有什么理由不去知道呢？如果想要客人对我们关心，首先就得对客人关心。 我还利用预订信息将相似职业的人们带到一起，或让有同样爱好的人相互认识--他们中有艺术界的、金融服务界的、政界的，有做烹调的、图书出版的，有做记者的、广告人或设计师的等等。我称之为"什么样的种子种在什么样的土壤"（物以类聚，人以群分），以此扩大我们的圈子。我还特意安排这些人坐得很近，但不会近得紧挨着，或干脆介绍彼此认识，希望除了"美味佳肴"外，还有更不错的事情发生在这样的"不期而遇"之中。在联合广场餐馆，一位出版人如果看到另一位出版人，从逻辑推理上他应该会这样想："这里是出版人喜欢吃午饭的地方。"一位美食记者看到一位知名主厨在两桌子远的距离吃饭，也许会想："如果他都在这里吃，这地方一定不错。"我称这种利用信息的形式为"善意的操纵"。皆大欢喜--包括我们餐馆。 这么多年来，我一直得到忠实老朋友的热心帮助。其中有小罗杰·施特劳斯，他是才华横溢的图书出版商、世界级的美食家，与人合创了FSG出版社（Farrar,Straus and Giroux），一直领导了公司近60年，直到2004年5月去世，享年87岁。在联合广场餐馆开业不久，他就成了这里最忠实、最友善的顾客。根据我们的估计，罗杰在这里吃了3 000顿午饭--他最喜欢吃的有带半边壳的牡蛎、豆豉汤、熏肉排三明治和金枪鱼汁牛肉仔--几乎都是在38号桌子上吃的，这样平均起来他每周至少在这里用三次餐，如此持续了20年！ 与罗杰一起吃饭的人包括才识渊博的编辑、诺贝尔奖得主和畅销书作家，这让他感到自豪，他总是十分热心地将他们介绍给其他朋友。有时，我和罗杰在他的专桌边聊天，他会凑到我耳边问我是否认识30号或36号桌"那个家伙"，我说不认识时，他会很热情地向我介绍。看到罗杰在38号桌吃饭，其他作家、编辑、经纪人、出版商会意识到，联合广场餐馆的确是市中心文艺界人士爱出没的地方。同样，在就餐处的另一端坐着的另外一位出版界传奇人物，艺术类图书和其他文学图书的领军出版商哈里阿勃拉姆斯公司的保罗·戈特利布也为小店增加了不少人气。多年以来，就餐处的其他位子陆续迎接了不少其他出版商，许多都是餐馆的重要常客。 有时，我看到某个名字，记起这个人曾在联合广场餐馆或麦迪逊11号公园举办过图书聚会时，我就可以提醒领班对顾客的再次光临表示欢迎。一天，我看到小说家理查德·诺思·帕特森要过来吃饭，他是我们餐馆的老朋友了，每次从旧金山到纽约都会到这里吃饭。于是，我回忆起他最近一本小说的主题是枪支控制。当我发现堂娜·迪兹-托马斯，"百万母亲大游行"（Million Mom March）的发起人正在这里吃饭时，很自然，我故意把他们的位子安排得很近，给他们创造互利互惠的机会。
