爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
这个沉重的打击严酷地考验了我们的婚姻和人生，如果不是决定使用各种各样的"疗伤"方式--如果不是我更加高强度地同一群男人工作--痛失儿女的打击或许早把我或奥德丽甚至我们两个摧毁。勇敢地面对生命、死亡、生存，懂得爱的真谛，使我和奥德丽对如何安排时间有了更新的角度和更清晰的看法。 此时的我斗志旺盛，所关注的就是谢来喜酒馆。不论什么代价，我都要获胜。此时我也更清楚地知道要雇什么样的经理，能更明白地讲述我对他们的期望。在这个时刻，"开明的热情好客"经营理念诞生了。在谢来喜酒馆的一次全体会议上，在汤姆的全力赞同和支持下，我开始描绘出说一不二的不可动摇的经营方式。对我来说没有比向彼此表示拥护更重要的了。（谁定的规矩说顾客总是第一？）接着，稍微次要的核心价值是，向我们的顾客、社区、供应商、投资人传递亲切的热情好客精神。我称这一套的优先规则为"开明的热情好客"。从这一天开始，我们做的每一个决定都要根据开明的热情好客规则来衡量。界定成功和失败，首先要参照我们拥护彼此的程度，然后才是拥护顾客、社区、供应商、投资人的程度。
员工们逐渐地跟上我们的要求（那些对这种经营方式没兴趣的人自找出路去了），他们的信心与日俱增。我们开始赢利，终于得到了不错的评论。《纽约时报》时任餐馆评论员的鲁思·雷切给了我们一个"优秀"的级别--三颗星。"一个餐馆总要经历一段时间才能有大跨越，"她写道，"而且没有时间表可参照，每一次进步都有不同的步伐。有时一年有时两年或更久才能进入顺利运营的阶段。而一旦进入这样的状态，每个人都能感受到：刚跨入餐馆的门厅，你就能感觉到里面滚滚而来的能量。" 在联合广场餐馆我进行了同样的宣讲，我的第一个餐馆几乎马上又重新走向上升的道路。员工们重整旗鼓，投入到他们可以信任、可以追随、可以拥护的事业中去。或许最大的收获是，我学会了相信自己的本能，并把它清楚地传达给别人。曾经的直觉--清醒时会放弃的"涟漪"，现在却能转变成意图分明的"波浪"。我为自己的生意制定了一套新的规则，而且我终于可以大声读出来了。
