爱华网系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
戴维的角色是探求和协助开创符合我们策略目光的新事业，与未来的合作伙伴进行深入的对话。如果进展到第二轮对话，我与戴维就会与其他合作伙伴讨论新事业，这些合作人大部分都会挑出很多劣势出来。迈克尔一向比较反对冒险，他善于分析，以深思熟虑带给我们这群人均衡感。理查德·克雷恩是纯粹的现实主义者，他知道开创一项新事业要做什么，他从不含糊其辞、装腔作势。他谙悉食物和酒类，孜孜不倦地追寻最好的美酒佳肴。他积极地参与挑选主厨和总经理。每当发展速度超过我们的能力，危及高水准的运作时，他都会坚决地提出来。毕竟，出现错误时，他和他的运作队伍是要首当其冲弥补差错的。保罗督促我们时刻关注人员的素质和能力，因为这些人是我们的中坚力量。他是我们的人力专家，最清楚我们某时某刻的员工素质是深厚或浅薄。保罗也是从1985年开始就一直与我并肩作战的唯一伙伴，他深知如何让我--还有我的同事们--像时钟一样滴答运转。 积极听从伙伴的意见让我受益匪浅，也让我们之间产生了一种健康的张力。我们的对话总是直言不讳、充满激情、富有建设意义。在做抉择之时，我总是认真地衡量他们的观点与我自己的本能。为发展而做单方面的决定不是我的风格，我相信，独断永远不会带来最大限度的成功。达成一致意见是很重要的，只有这样，我们的团队才更有可能高效、出色地为新事业奋斗。
对于曾做过的任何说"不"的决定我都不后悔，但是直到今天我偶尔还会怀疑是否错过了一个好机会，即90年代初时是否要在联合广场餐馆的隔壁大都会咖啡馆那里开家新餐馆。尽管我完全相信，当时放弃那个机会对我们的团队是完全正确的，但我们放弃了那么多的机会中，它是唯一让我时不时想起的，或许主要因为我几乎每天都要路过这个地方吧。 大都会咖啡馆在1985年比联合广场餐馆早开业仅几天，位于东16街和西联合广场的十字口，正面对着公园，比其他的地方更能受益于联合广场周遭的发展和新活力。现在，这个公园总有源源不断、各色各样的人来光顾，普通居民、商业人士、学生、购物者、戏迷、游客等。大都会正对着广场，它的横向空间沿着东16街延伸很长，与联合广场餐馆相邻，那一狭长的地带是非常好的宝地，坐在那里可以看到熙来攘往的人群，很像罗马委内特大道的一个咖啡馆。我们两家餐馆是一位房东，由于与即将退休的餐馆老板是邻里关系，我有机会第一个去看那边的场地。环境和位置都非常理想，问题在于时机，我尽管很感兴趣，内心却还没有开第二家餐馆的打算。从情感上来说没有成熟，从业务的角度也没有准备好。1991年的时候，我仍在苦苦斗争是否应该扩展自己的团队。 尽管对放弃这个机会心有疑虑，尽管已经没有机会在公园边上开个露天的咖啡馆，不会有熙熙攘攘的顾客，不会有丰厚的利润，但我知道当时的决定是对的。因为我们尚缺乏各个层次的管理能力，再加上我的矛盾心理，果真在那里开餐馆很有可能会出问题，果真开了那个餐馆，谢来喜酒馆就不会在三年后诞生了。 大都会咖啡馆是与联合广场公园接壤的最后一块好空间。那片边缘地带已经封闭了。但是到了1996年，联合广场餐馆已经大步跨向正轨时，我认为时机成熟可以考虑下一个项目了。我已经知道，我的餐馆的酝酿期，从开始有想法到最后开业，一般是三年时间。我决意在麦迪逊广场公园成为新的餐馆开拓者，在这个公园的复兴中发挥带头作用。我记得，当时一想到要开一个面向麦迪逊广场公园--当时很荒凉--的餐馆，就像要飞向月球，插上第一面旗帜。
