爱华网第73节：环境至上(8)
系列专题：《让顾客钟情一生的服务体验：欢迎光临》
我喜欢根据自己的主张扩展团队。对我们的团队我始终坚持的观点是，一切都是环境的辅助--无论一项未来的业务看起来如何诱人都没用。2000年年初，有人给我们展示过在曼哈顿的哥伦比亚圆环的时代华纳中心开餐馆的计划，我们也做了考虑，但根本的问题是，很多家有名的餐馆也会在那里开业。开发商认为聚集这么多优秀的餐馆会使综合大楼显得更成功--因为他们相信餐馆会招来众多的顾客。但是加入曼哈顿一个大型购物中心里的明星餐馆群，无论想象起来会多美，都让我特别不舒服。 无论从哪个方面看，时代华纳的这个机会对我们来说都不理想。首先，暂且把我个人的喜好放在一边，我觉得纽约人更喜欢在街头的餐馆吃饭，而不是走进一个购物中心的高层空间里吃饭。其次，购物中心本身，以及人们来此的体验，看起来都不会为我们餐馆增加一丝价值。第三，在时代华纳中心开餐馆不会标志着我们团队的任何成长或进展。这里没有真正的社区（也许林肯中心爵士乐厅可算得上一个），也没有可以用创意来填充的空白。我们不需要这样的业务。 一天，我开车与8岁的女儿哈莉在看完周末的足球赛回家时，更确信自己的决定是正确的。车流缓慢地行进，我的车也慢慢移动到哥伦比亚圆环工地，当时它只是一个建筑深坑。我问哈莉："如果老爸在那边开餐馆，你觉得怎么样啊？"她盯着那边的深坑问："你为什么愿意在那里开餐馆呢？" "哦，这里将会成为一座漂亮的大厦啊。"我对女儿说。这里会有一个价格高昂的酒店（文华东方酒店）、一个漂亮的爵士乐大厅（林肯中心爵士乐厅），甚至一个大的电视台（CNN）。会有很多喜欢下馆子的人住在大厦顶端，一个高耸入云的公寓区里。还会有各种各样的精美商店、一家杂货店、一个体育馆，还会有四五家著名的餐馆。 听到这里，哈莉突然大哭起来，"我不想你开的餐馆是用别的东西吸引人来吃饭，不想他们不是冲着你的餐馆来的。大家到你的餐馆来，应该因为他们想到你的餐馆里来。"她说。 那天，我将哈莉加入了我的非正式顾问名单中。我知道她是对的。她以自己的聪明方式告诉我，那里的环境不适合我们的团队。 环境至上！我曾听过的生意经是"位置至上"--对零售商来说，亘古不变的成功法则是选择合适的位置开店。我自己的经历表明，一个更重要的成功因素是环境。一个有力的例证是蒂凡尼的著名蓝盒子。盒子就是环境，可以非常强烈地预示你对里面有什么期待。盒子里的东西也许不会与你期待的恰好相符，但必须像你期待的那样，属于这个蒂凡尼盒子。盒子可以提升里面物体的价值，反过来，里面的物体也为蓝盒子增色，并界定着蓝盒子的意义。这一切不是位置，是环境！ 不久，我又有一次机会告诉哈莉另一项业务--而且那个地方也将汇集成千上万并非仅为吃饭而来的人们。但是这次，那里除了我们的餐馆之外不会有别的餐馆。我们会有自己的入口处，我们将会为来到这里的人们增加一些有关吃的谈资。 从许多方面来说，开办现代餐馆和两家咖啡馆，都是我最大的赌博，是对我的组织核心价值观和能力的考验。但如果说我们做过一件让团队成长和扩展的大事，那么就是这个了。无论在理念上、环境上、复杂度上，我们都进入了全新的领地。如果我们能一举成功，那将为我们的事业开创难以想象的新机遇之门。
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